合肥市人民政府关于印发合肥市12345服务热线首接负责制实施办法的通知

合肥市人民政府关于印发合肥市12345服务热线首接负责制实施办法的通知

关于印发合肥市12345服务热线首接负责制实施办法的通知

合政〔2009〕13号

各县、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《合肥市12345服务热线首接负责制实施办法》已经市政府第24次常务会议讨论通过，现印发给你们，请遵照执行。

合肥市人民政府文件

二○○九年二月十七日

合肥市12345服务热线首接负责制实施办法

第一条为进一步明确责任，提高效率，更好、更快、更优地服务广大人民群众和投资者，市政府决定实行12345服务热线首接负责制。现结合我市实际，制定本办法。

第二条首接负责制是指：第一个接听12345服务热线转接电话的单位为首接责任单位，第一个接听来电的人员为首接责任人，由首接责任人负责回答、记录、办理来电人反映问题，并在承诺时限内向来电人反馈办理结果。

第三条首接责任单位和责任人要认真履行职责，依法、高效、优质办理来电事项。

（一）对属于本单位职责范围内的转接或三方通话事项，首接责任人能答复的，应立即答复。

（二）对电话交办、书面转办事项，首接责任人应进行全过程跟踪，并将办理结果在承诺期限内向来电人反馈，同时报12345服务热线办公室备案。

（三）对涉及多个单位共同办理的事项，首接责任人牵头协调相关单位，提出解决办法，督促相关单位在承诺时限内办结，并将办理结果反馈来电人，同时报12345服务热线办公室备案。

（四）首接责任人因客观原因办不了的事项，应立即向单位分管负责人汇报，由首接责任单位负责办理，重大事项要及时向市委、市政府领导汇报。

（五）对不符合现行政策法规规定，暂时不能解决的投诉事项，首接责任人应耐心解释；重复投诉的，应报12345服务热线办公室备案。

第四条协同单位要服从首接单位的协调，积极配合首接责任单位做好本单位职责范围内的相关工作。

第五条12345服务热线办公室要合理界定首接责任单位，做好转办事项的催办、督办，以及办理结果的归档、回访。

第六条各责任单位对接听事项的办理意见要明确、具体，不得敷衍了事，模棱两可。

第七条首接责任人不履行职责，情节较轻的，取消其当年评优、评先资格；情节严重的，给予行政处分。

第八条首接责任人单位不履行职责，情节较轻的，由市行政服务中心在全市通报批评；情节严重的，由纪检、监察部门追究单位领导责任，并在年度政府目标管理考核中扣除责任单位相应分值。

第九条协同单位不接受首接责任人单位协调的，由市纪检监察部门会同市行政服务中心追究责任单位领导的责任，并在年度政府目标管理考核中扣除责任单位相应分值。

第十条本办法由行政服务中心负责解释，自发布之日起施行，有效期3年。

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