舟山市人民政府办公室关于创建浙江省舟山群岛国家级旅游服务综合标准化示范区的通知

舟山市人民政府办公室关于创建浙江省舟山群岛国家级旅游服务综合标准化示范区的通知

舟山市人民政府办公室关于创建浙江省舟山群岛国家级旅游服务综合标准化示范区的通知

舟政办发(2011)132号

各县（区）人民政府，市政府直属各单位：

为全面推进舟山群岛海洋旅游综合改革试验区和国家旅游综合改革试点城市建设，根据国家标准化管理委员会《关于增补国家级服务业标准化试点项目的通知》（国标委服务〔2010〕57号）和《关于同意舟山市开展浙江省舟山群岛国家级旅游服务综合标准化示范区的批复》（标委办服务〔2011〕55号）精神，经研究，决定创建浙江省舟山群岛国家级旅游服务综合标准化示范区，现将有关事项通知如下。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕浙江舟山群岛新区建设和舟山群岛海洋旅游综合改革试验区、国家旅游综合改革试点城市建设的要求，以创建具有鲜明海洋旅游特色服务标准化体系为重点，进一步提升我市旅游服务业的整体水平和综合竞争力，加快推进舟山群岛旅游业国际化、标准化、精品化建设，努力把舟山群岛打造成为我国海洋旅游的示范基地，为加快实现旅游产业的转型升级和创建舟山群岛旅游品牌提供技术标准支撑。

二、工作目标

围绕食、住、行、游、购、娱等六方面的旅游要素，突出舟山群岛海洋和佛教旅游特色，在参照执行先进的国际标准和贯彻执行已有的国家标准、行业标准、地方标准的基础上，结合我市旅游业发展实际，加快研制具有舟山群岛特色的旅游服务标准；建立既能体现舟山特色、又能满足现代化旅游服务业发展需要的、具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”的海洋旅游服务标准体系，为游客提供国际化的旅游服务环境，维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益。通过三年左右的努力，力争到2013年底，舟山群岛海洋旅游的软硬件建设明显改善，旅游市场认知度大幅提升；本区域内旅游服务业组织参与标准实施达50%以上；涉及旅游安全、卫生、环境保护等方面的标准覆盖率达到90%；涉及服务设施、标志、服务管理、职业资质、服务质量及评价等全过程标准覆盖率达到80%以上；标准的贯彻实施率达到90%以上；游客投诉率明显下降，旅游区游客满意度达到90%以上。

三、主要任务

按照国家标准化管理委员会《服务业标准化试点实施细则》要求，大力实施国家、行业标准，研制并实施舟山群岛海洋旅游特色地方标准和企业标准，引导示范区服务业组织建立完善标准体系。通过监督、评价和持续改进，不断提高我市海洋旅游的服务水平。

（一）以“海天佛国”为特色，建立标准体系。

1.以我市旅游业的“海”和“佛”特色为主题，构建以国家标准和行业标准为主体，以特色地方标准、企业标准为补充，覆盖“食、住、行、游、购、娱”六要素的舟山群岛旅游服务标准体系框架。

2.遵循“有标贯标、无标制标、缺标补标”的原则，有计划、有重点地制定具有舟山群岛海洋旅游服务特色的地方标准和企业标准，实现舟山群岛旅游服务标准体系的特色性和完整性。

3.建立舟山群岛旅游标准化信息网络平台，广泛搜集国内外相关服务标准，运用信息化手段实现快速便捷的公共信息服务，加强政府、服务业组织和社会各界的信息共享和互动。

（二）以示范引领为抓手，推进标准实施。

1.充分发挥行业协会、中介组织、大专院校的积极性，建立激励机制，以国家标准、行业标准和舟山群岛旅游服务特色标准为核心，全面开展标准化基础知识、旅游服务通用规范、标准实施基本要求等知识培训，从业人员标准受训率达到80%以上。

2.结合全市旅游项目的分布特点，按区域、分行业确定并开展旅游服务标准化示范点建设，及时总结示范点在创建中的好方法、好经验。组织开展对示范点服务质量评价工作，通过评价，进一步完善、修订相关标准和促进标准的贯彻实施，实现旅游服务标准化工作的持续改进。

3.建立示范点标准化工作的推广机制，发挥标杆引领、以点带面的作用，实现旅游服务标准在全市服务业组织的全面实施。

（三）以产业提升为重点，提高创建水平。

1.建立旅游服务品牌培育机制，着力打造一批文化主题岛屿和特色旅游项目，通过旅游品牌创建，提高服务质量，推动旅游服务业标准化，促进旅游服务业提升发展。

2.按照“政府推动、专家指导、企业主体、部门监管”的方式，构建海洋旅游标准化运行机制，提高旅游服务标准化管理水平，为全国海洋旅游服务标准化工作提供可借鉴的经验。

3.严格按照《服务标准化试点评估计分表》、《服务业标准化试点实施细则》做好创建工作，确保顺利通过国家标准化管理委员会对舟山群岛国家级旅游服务综合标准化示范区建设的最后验收评估。

四、步骤要求

创建浙江省舟山群岛国家级旅游服务综合标准化示范区工作分为四个阶段进行。

第一阶段：启动阶段（2011年4月至8月）。根据创建工作要求，组织专题调研，提出相应工作方案；广泛宣传发动，营造创建氛围；建立组织领导和工作机构，细化创建工作任务，明确职责分工。

（一）制定浙江省舟山群岛国家级旅游服务综合标准化示范区创建工作领导小组和领导小组办公室工作规则。（责任单位：创建工作领导小组及其办公室）

（二）制定《浙江省舟山群岛国家级旅游服务综合标准化示范区实施方案》，明确各部门责任分工，细化落实创建任务。（责任单位：创建工作领导小组办公室）

（三）召开创建浙江省舟山群岛国家级旅游服务综合标准化示范区推进大会，出台创建示范区的有关激励政策。（责任单位：创建工作领导小组及其办公室）

（四）开展舟山群岛旅游服务标准化调研工作。全面了解旅游服务质量状况和旅游标准化工作情况，收集资料、梳理问题、研定措施，积极稳妥推进示范区创建工作。（责任单位：创建工作领导小组各成员单位）

（五）广泛宣传发动，营造创建氛围，增强创建意识。积极开展创建主题系列活动，创新活动载体，充分调动全社会的参与积极性。（责任单位：创建工作领导小组各成员单位）

第二阶段：实施阶段(2011年9月至2013年4月)。根据创建《浙江省舟山群岛国家级旅游服务综合标准化示范区实施方案》，各级各部门结合自身职责，制定具体的实施方案上报创建办，并认真抓好组织落实。

（一）研究制定《舟山群岛旅游服务标准体系》，并组织实施。（责任单位：创建工作领导小组办公室）

（二）重点研制发布以下16项特色地方标准，并视情进行调整：《海洋旅游特色图形符号标准》、《渔家乐旅游服务质量规范》、《海岛游艇观光旅游管理规范》、《大众海钓服务规范》、《海鲜购物点服务规范》、《海鲜排档服务规范》、《寺庙礼佛文明敬香规范》、《海滨浴场管理规范》、《海洋旅游气象发布规范》、《海上交通服务规范》、《沙滩游乐安全管理要求》、《滑泥服务规范》、《海岛家庭宾馆旅社行业服务质量等级评定》、《旅游集散中心管理规范》、《燃香类产品安全条件》、《燃香产品有害物质测试方法》等。地方特色标准研制由相关行业主管部门或地方政府承担，并充分发挥中介组织、行业协会、龙头企业的制标积极性。（责任单位：创建工作领导小组相关成员单位）

（三）开展示范点创建活动。按照创建工作领导小组指定和各县（区）政府、管委会申报相结合的原则，初定舟山群岛旅游服务标准化示范区创建的示范点34家。具体分配名额初定为（不少于）：普陀12家，定海5家，岱山6家，嵊泗5家，普陀山3家，新城3家。结合全市申报情况，由市创建工作领导小组办公室根据行业、地方特色及示范点代表性等实际最终选定示范点。示范点建设由各申报单位负责组织实施，按照创建要求及评价细则，指导、帮助各示范点建立切实可行的标准体系、按需制订自身的服务规范、认真实施服务标准。示范点的创建工作要求在2012年底前完成。由创建工作领导小组办公室组织相关部门对示范点进行评估。对评估达标单位，发放“国家级旅游服务标准化示范点”牌匾，并及时总结、推广示范点经验成果；评估不达标的单位，要求限期整改，直至取消示范点资格。除市创建工作领导小组指定的示范点外，各县（区）政府，普陀山、新城管委会要结合地方实际，另行开展群岛旅游服务标准化示范点工作。（责任单位：各县（区）政府，普陀山、新城管委会）

（四）加强宣传贯彻，推进标准实施。运用版报、电台、网络及编印《舟山群岛旅游服务标准化宣传指南》等多种形式，开展海洋旅游服务标准的宣传教育，提高全社会的标准意识，采用“请进来”和“走出去”相结合，举办各类培训班、现场会、研讨会，增强相关从业人员的旅游服务标准知识，引导和督促旅游服务企业及相关单位严格执行标准规范。（责任单位：创建工作领导小组各成员单位）

第三阶段：中期评估阶段(2013年5月至7月)。坚持高标准、严要求，认真对照考核标准，推广成功经验，找出存在的问题，制定整改方案，不断改进群岛旅游服务业的管理和服务质量。

（一）做好示范区中期评估工作。示范区创建中期，邀请国家标准化管理委员会组织旅游标准化专家对我市进行中期评估，接受上级对旅游标准化示范点工作指导。并根据反馈意见，认真加以整改落实。（责任单位：创建工作领导小组办公室）

（二）开展示范区创建自查。示范区创建期满前３个月，市创建工作领导小组办公室按照项目任务书和《服务业标准化试点实施细则》内容进行自查，对贯彻实施旅游服务标准的时效进行自评，自查达到合格要求后，向国家标准化管理委员会提出正式评估申请。（责任单位：创建工作领导小组办公室及各成员单位）

第四阶段：迎检阶段(2013年8月至10月)。按照《服务业标准化试点实施细则》、《旅游标准化试点地区评估计分表》要求，制定迎检方案，做好迎接国家标准化管理委员会组织的专家对我市示范区创建的现场评估工作。争取考核评估一次通过。适时召开全市创建浙江省舟山群岛国家级旅游服务综合标准化示范区总结表彰大会，对在示范点创建工作中涌现出来的突出单位和个人给予表彰奖励。（责任单位：创建工作领导小组办公室及各成员单位）

五、组织保障

（一）组建工作机构。成立以市政府分管副市长为组长，各县（区）政府、市属有关单位为成员的“浙江省舟山群岛国家级旅游服务综合标准化示范区创建工作领导小组”，承担示范区创建工作的领导职责，并下设领导小组办公室。同时，根据实际工作需要，聘请高校、研究院、上级旅游服务标准化管理部门等专家成立“创建工作顾问组”，指导示范区创建方案制定和标准体系建立，为地方特色标准研制、技术审查以及特色示范点评价细则制订等提供技术保障；以行业协会、中介机构技术人员和高等院校相关专业师生为主组成“创建工作咨询服务组”，协助做好创建工作的进度跟踪及对实施情况进行指导、监督、评估和验收，帮助做好各示范点创建工作，以及基础性、通用性旅游标准化知识培训等。

（二）建立工作机制。制定成员单位联席会议制度、信息交流制度、联络员（信息员）会议制度、新闻发布制度、检查监督制度以及评价考核制度等。根据示范区的创建方案，明确领导小组各成员单位的职责分工及工作进度安排，定期召开成员单位的联席会议，协调解决开展旅游标准化工作中的重点、难点或突出问题，检查、督促工作进度和质量。

（三）加强政策支持。各级、各部门要研究制定有关政策，支持、引导全市旅游服务业组织开展标准化工作。市财政在示范区创建期间要安排相关资金，用于旅游标准体系建设、地方特色标准制定、示范点创建的补助奖励及人员培训、宣传推广、中期评估、创建验收等工作性支出。各县（区）政府、各相关部门要按照创建工作目标责任分工，积极给予资金配套和政策倾斜，保证创建工作顺利完成。

（四）加大宣传力度。采取多种形式加大对创建浙江省舟山群岛国家级旅游服务综合标准化示范区工作的宣传，发挥好舆论导向作用，开展示范区建设的日常性、集中性和主体性宣传，提高政府部门、服务业组织及社会各界的积极性和主动性；大力宣传舟山群岛旅游服务标准化、特色化、精品化理念，进一步提高舟山群岛旅游的知名度；积极推广示范区建设的试点成果，营造舟山群岛旅游标准化的良好氛围。

二○一一年八月二十三日

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