关于印发黔西南州政务服务大厅有关制度的通知

关于印发黔西南州政务服务大厅有关制度的通知

关于印发黔西南州政务服务大厅有关制度的通知

州府办发〔2010〕129号

各县、市人民政府，州政府各工作部门、各直属机构，顶效开发区管委会：

《黔西南州政务服务大厅管理办法（试行）》、《黔西南州政务服务大厅行政审批服务事项办件规则（试行）》、《黔西南州政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范（试行）》、《黔西南州政务服务大厅行政审批投诉举报管理办法（试行）》、《黔西南州政务中心大厅窗口工作人员考评办法（试行）》、《黔西南州政务中心大厅窗口工作人员选派轮换制度（试行）》已经州人民政府同意，现印发给你们，请遵照执行。执行中的情况和问题，及时向州政务服务中心反映。

黔西南州人民政府办公室

二〇一〇年八月三日

黔西南州政务服务大厅管理办法（试行）

第一章总则

第一条为深化行政审批制度改革，推进政务公开，规范黔西南州政务服务大厅（以下简称“州政务大厅”）政务服务工作，保障依法行政，优化政务环境，根据《中华人民共和国行政许可法》和国家有关规定，结合我州实际，特制定本办法。

第二条州政务大厅是黔西南州人民政府设立的面向社会公众受理办理行政审批事项和提供其他政务服务的场所。

第三条州直各行政机关和有关单位在州政务大厅为公民、法人和其他组织依法集中受理、办理行政许可、非许可类行政审批事项和其他服务事项（以下简称为“政务服务事项”），适用本办法。

第四条州直各行政机关和有关单位在州政务大厅设立办事机构（以下简称“大厅工作窗口”），按照“便民、规范、高效、廉洁”的原则，集中受理、办理政务服务事项。

第五条黔西南州政务服务中心（以下简称“州政务中心”，）负责州政务大厅的管理与服务，具体履行以下职责：

（一）制定州政务大厅业务运行和人员管理的各项规章制度和管理办法，并负责组织实施。

（二）按照州政务大厅有关管理制度和规定，负责对进驻政务大厅窗口单位及其工作人员进行组织管理、协调和考核工作。

（三）对州级各类政务服务分厅（经州政府批准同意暂时保留的部门自办业务大厅、网上大厅）及各县（市）、顶效开发区政务服务中心工作进行业务指导、组织协调及工作考核。

（四）对涉及两个以上部门联合办理的政务服务事项进行管理、组织及协调。

（五）协助做好有关信息化系统的建设、管理、维护、使用和培训工作。

（六）受理有关部门进入或退出州政务大厅的相关事宜，并提出初审意见，报州政府批准后组织实施。

（七）负责受理当事人对州政务大厅窗口单位及其工作人员服务质量、效率等方面的投诉，并协同相关部门按照有关规定进行责任追究。

（八）完成州委、州政府交办的其他工作事项。

第六条州政务大厅实行政务服务事项信息管理共享制度。州各行政机关和有关单位与州政务大厅集中办理的政务服务事项有关的信息资源应当通过政务大厅的电子政务系统实现联网共享，并依照有关规定公开。

第二章事项管理

第七条州人民政府向社会公告的州级各部门面向社会公众办理的政务服务事项原则上都进入州政务大厅集中办理。暂不具备条件在州政务大厅集中办理的政务服务事项，须报经州政府批准。

第八条进驻州政务大厅集中办理的政务服务事项，各部门原则上不得再在原单位受理。

第九条各部门需要对进驻州政务大厅的政务服务事项进行调整、变更的，应报州人民政府法制办核准，并及时向州政务中心提出调整、变更申请。

第十条各部门对进入州政务大厅的政务服务事项，应简化环节并依法制定相应的办事流程，并根据实际工作需要授予窗口工作人员相应的审核、批准权限。

第十一条进入州政务大厅的政务服务事项，实行项目名称、法律政策依据、办理程序、申请条件、申报材料、法定及或承诺时限、许可审批进度、收费项目、收费标准、收费依据“十公开”。

第三章大厅工作窗口

第十二条州政务大厅的设置方式。按照州委、州政府对行政审批制度改革工作的要求，结合部门工作实际，州政务大厅采取州政务中心大厅、分厅（即部门自办业务大厅）、网上大厅相结合的三种方式设置。

（一）州政务中心大厅：在州政务服务中心设立州政务服务中心大厅，各进驻部门将政务服务事项集中在州政务中心大厅办理。

（二）分厅（部门自办业务大厅）：部分已有行政审批自办业务大厅的单位，可仍然在本部门大厅受理业务，但必须使用州政务中心建设的网上审批系统、行政审批电子监察系统开展工作，同时在分厅安装与政务中心大厅相同的视频监控设备，以保证电子监察系统数据的完整性，接受行政审批电子监察系统的效能监察。

（三）网上大厅：信息化程度较高，已顺利开展了行政审批网上受理业务的单位，在州政务中心门户网站链接其网站，通过州政务中心门户网站，可以进行网上受理和咨询；对电子监察系统需要采集的数据，由此类部门采取二次录入的方式提供，同时接受行政审批电子监察系统的效能监察。

第十三条州政务大厅进驻方式。根据在州政务大厅集中办理政务服务事项各部门的工作性质、人员编制情况、事项办理数量等实际情况，州政务大厅按常驻制、综合代理制、联络制三种方式进驻。

（一）常驻制：有经常性业务和综合性较强的部门采用常驻制。在州政务大厅设立独立的办事窗口，派出工作人员常驻窗口受理政务服务事项，窗口人员服从本部门和州政务中心的双重管理。

（二）综合代理制：政务服务事项较少且年办理数量较少、单位人员编制较少的部分单位采用综合代理制。在州政务大厅设置综合代理窗口1-2个，每个窗口代理3-5个部门的业务，部门不再派驻窗口人员，由州政务中心安排人员代理其业务，各部门要对代理窗口工作人员进行业务培训，并授权其进行审批事项正式受理前的预审和咨询工作，代理人员与部门受理人员沟通确定受理的事项，部门需认可其代理预审的结果，部门受理后要及时在本部门录入有关数据，接受行政审批电子监察系统的效能监察。

（三）联络制：对政务服务事项业务办理相对集中在某一时段进行审批，且其它时间业务量较少的部分单位采用联络制。在业务量办理较集中的时段，由部门派出人员在州政务大厅设置独立窗口办理业务，窗口人员接受州政务中心和本部门的双重管理，在业务量小的其它时段，列入综合代理窗口代理其业务，部门不再派驻人员，由综合窗口工作人员根据部门的工作要求代理正式受理前的预审工作。

第十四条州政务大厅各工作窗口的职责：

（一）依法受理、办理本部门按照规定纳入州政务大厅的政务服务事项。

（二）根据本部门授权，只进行形式要件审查的政务服务事项，应作为即办件当场办理；需要对申请材料的实质内容进行核实的，应督促本部门在法定或承诺期限内按承诺件进行办理；按照黔西南州非税收入管理办法，接受本部门非税收入收费工作的委托，在州政务大厅窗口向当事人出具统一的收款凭证，在州政务大厅内设置的银行上门服务窗口统一缴费。

（三）遵守州政务大厅各项规章制度，接受州政务中心的监督协调。

（四）负责州政务中心与本部门的工作衔接。

（五）接受当事人的办件咨询，实行政务公开、限时办结、首问责任制、联合审批和一次性告知等制度。

（六）完成本部门和州政务中心交办的其他工作事项。

第十五条州直各行政机关和有关单位在政务大厅设立工作窗口办理政务服务事项，应向州政务中心管理机构提交以下资料：

（一）州政府公布的含有该行政许可项目的文件。

（二）设立该行政许可的法律、法规、规章全文。

（三）州政府发布的关于该行政许可的具体实施办法。

（四）申请书示范文本。

（五）批文或者证照式样。

第十六条州直各行政机关和有关单位对本部门进驻州政务大厅集中受理、办理的政务服务事项应当印制办事指南等宣传资料，并通过政务大厅电子政务查询系统，以通俗、简明的文字向前来办理政务服务事项的人员告知以下信息：

（一）设立行政许可的法律、法规、规章的名称及主要条款。

（二）行政许可的条件、实施行政许可的程序、办理时限。

（三）行政许可收费的法律、行政法规依据、收费项目和标准及缴交方式。

（四）申请人应当提交的材料目录、格式及数量。

（五）申请表格示范文本。

第十七条州直各行政机关和有关单位在州政务大厅设立的工作窗口代表本部门履行职责。

州直各行政机关和有关单位应当按照提高行政效率、便民利企的原则，对其在州政务大厅工作窗口实施政务服务事项的具体权限以书面形式予以明确，并报州政务中心备案。

第十八条州直各行政机关和有关单位对下列通过书面审查决定的行政许可事项，授权其在州政务大厅工作窗口以实施机关名义作出行政许可决定：

（一）核准、登记类行政许可。

（二）资格认证类行政许可。

（三）年检、年审。

（四）换领行政许可文书等程序性事务。

（五）其他可以授权大厅工作窗口负责人决定的事项。

第十九条州直各行政机关和有关单位应当建立健全有关本部门设立的大厅工作窗口管理的规章制度，并在州政务中心的协调下加强监督和管理。

第二十条州直各行政机关和有关单位办理政务服务事项，不得违法收取费用。

进入州政务大厅的政务服务事项，需依法收取费用的，应当按照公布的法定项目和标准，在州政务大厅内银行设置的非税收入收费窗口，统一缴纳进入州政府非税收入专户管理。

第二十一条州政务中心对州政务大厅各工作窗口及分厅、网上大厅有关工作的年度考核意见，作为州政府对其所在部门年度目标管理考核的重要指标之一。

第四章窗口工作人员

第二十二条州直各行政机关和有关单位应根据窗口工作实际需要向州政务大厅派遣窗口工作人员。

第二十三条窗口工作人员由各单位按照州政府有关文件规定和要求派遣。

第二十四条窗口工作人员必须参加州政务中心统一组织的岗前培训，在窗口工作时间原则上应不少于一年，在窗口工作期间一般不再承担原单位的其他工作。各单位需定期轮换窗口工作人员或临时派员顶岗工作时，应事前征得州政务中心同意。

第二十五条窗口工作人员的人事关系不变，工资、福利待遇标准和发放渠道不变。

第二十六条各单位应确定一名主管领导作为首席代表，具体负责州政务大厅窗口和窗口工作人员的管理。有多名工作人员的部门窗口，要明确一名窗口负责人。各单位要合理安排替岗人员，不得缺岗，确保窗口工作正常运行。

第二十七条窗口工作人员在窗口工作期间的考核，由州政务中心负责，其中年度考核意见应作为派出部门确定窗口工作人员年度考核结果的主要依据。

第二十八条窗口工作人员考核的主要内容：

（一）思想品德：是否大局观念强、思想作风正，是否热爱本职岗位，是否信守职业道德。

（二）业务技能：是否熟悉与岗位有关的法律法规知识，是否掌握本岗需要的专业知识，是否能熟练掌握计算机信息系统知识，能否正确履行工作职责。

（三）办事效率：是否在规定时限内完成应履行的审批和服务手续。

（四）服务态度：是否服饰整洁、仪表端正，举止文明，是否主动热情接待服务对象。

（五）遵纪守法：是否严格依法办事，是否严格遵守州政务大厅的各项规章制度，是否秉公审批、不徇私情。

第二十九条窗口工作人员必须严格遵守国家的法律、法规及有关规定：

（一）不得利用职务和工作之便谋取私利，杜绝办事推诿、吃拿卡要等不正之风。

（二）不得接受服务对象赠送的物品、现金、金融卡和各种有价证券。

（三）不得以任何名义和借口向服务对象索要钱物、拉赞助、摊派或巧立名目收费等。

（四）不得以任何名义和借口要求服务对象报销应由个人支付的费用。

（五）不得参加服务对象邀请的带有交易性的宴请，以及用公款支付的营业性场所的娱乐消费。

（六）不得收受、占用服务对象的通信、交通工具等。

（七）不得参与任何形式的有偿中介活动。

第三十条窗口工作人员不能胜任工作或有违纪、违法行为的，州政务中心应要求派驻部门及时调换。

第五章首席代表

第三十一条凡进驻州政务大厅的州直各行政机关和有关单位，应明确一位领导作为首席代表，定期或不定期到本部门工作窗口指导、了解工作开展情况，因特殊情况暂不能到大厅指导、了解政务服务事项审批工作的，应指定临时代表负责此项工作。

第三十二条首席代表的职责：

（一）代表本部门到州政务大厅行使审批、指导、调研政务服务事项审批职权，定期或不定期到大厅现场办公。

（二）负责指导窗口人员办理本部门即时办理事项，协调本部门承诺办理事项和上报办理事项，组织本部门联合办理事项，参与其他部门联合办理事项。

（三）经授权可代表本部门签署联合审批事项的会签意见，参加会审会议。主要责任部门的首席代表要负责组织联合审批事项的会签，协助州政务中心召集会审联席会议。

（四）负责本部门与州政务中心的协调工作，协助州政务中心做好本部门派驻州政务大厅工作人员的管理工作。

（五）负责指导本部门窗口工作人员的工作。

（六）按权限管理本部门窗口的其他事务。

第六章行政审批事项办理程序

第三十三条申请办理政务服务事项的申请书必须采用格式文本的，行政机关应当向申请人提供申请书格式文本。

州政务中心、有关部门和单位应当将经审定的政务服务事项办事指南和申请书格式文本在其网站上公布，并允许公众免费下载。办事指南和申请书格式文本发生变化的，应当及时更新。

第三十四条行政机关依法办理政务服务事项，应当在法定的期限内作出承诺，其法定期限为该部门办理该行政许可的最终期限。依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审所需的时间，应当在办事指南中告知，不计入法定时限。

第三十五条属于本行政机关职权范围、申请材料齐全、符合法定形式的政务服务事项申请，且符合产业发展规划的，州政务大厅工作窗口应当受理，并向申请人出具加盖本行政机关公章和注明受理日期的政务服务事项申请受理通知书，办理期限从该受理日期开始计算。

申请事项依法不属于本行政机关职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，并告知申请人向有关行政机关申请。

第三十六条申请材料不齐全或者不符合法定形式的，州政务大厅各工作窗口应当在收到申请材料的当时或者五个工作日日内一次性告知申请人需要补正的全部材料并向申请人出具《一次性告知通知书》。

第三十七条依法作出不予受理决定的，工作窗口应向申请人出具《不予受理申请通知书》，并在通知书上说明具体理由。

第三十八条根据法定的条件和程序，行政机关只需要对申请材料的形式要件进行审核的，经部门工作窗口审查，申请人提交的申请材料齐全、符合法定要求的即办件，应当场作出书面的准予决定。

根据法定的条件和程序，需要对申请材料的实质内容进行审核的，行政机关应当在法定期限内完成审核。

第三十九条州政务大厅各工作窗口所在部门作出的准予许可、审批决定的相关信息应当予以公布，公众有权免费查阅。

第四十条州政务中心应当积极推进电子政务建设，逐步开展网上受理、网上审批工作。

州政务中心应充分利用现代通讯手段，及时将政务服务事项审批决定等信息通知申请人。

第四十一条政务服务事项审批需要行政机关内设的多个机构办理的，该行政机关可以确定由一个内设机构集中办理或者牵头办理。

第四十二条政务服务事项审批依法由两个以上部门分别实施的，按“联合审批”方式办理。即事项申请人只需到主办部门工作窗口递交相应的申报材料，主办部门按照“一家受理、转告相关、联动审批、限时完成、责任追究”的要求，实行统一受理、统一回复、统一发证。

第四十三条对黔西南州重大招商引资项目或需特事特办事项，其政务服务事项的办理可直接进入“绿色通道”或当事人委托州政务中心负责全程代办。

第七章责任追究

第四十四条对不履行或不正确履行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益的窗口工作人员，州政务中心应及时责令纠正并按相关制度规定移交有关部门追究责任。

第四十五条对在州政务大厅工作窗口之外另行受理已进驻州政务大厅的政务服务事项，州政务中心有权责令其改正并与监察部门进行联合通报批评。

第四十六条窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投诉并经查实，属窗口工作人员行为过错的，由州政务中心和监察部门给予通报批评，情节严重的，由所在单位调离工作窗口岗位并按有关规定处理。

第四十七条州监察局在州政务大厅设立投诉窗口（监察室），负责受理服务对象对州政务大厅各工作窗口部门及其窗口工作人员服务质量和违规违纪行为的投诉举报，并配合州政务中心开展窗口工作人员的考核工作。

第四十八条对违反本办法相关规定并构成违法、违纪的，由纪检监察机关予以查处。

第八章附则

第四十九条经州政府批准的分厅、网上大厅，由州政务中心按照州政务大厅的管理模式和制度要求实行统一管理。

第五十条本办法自批准之日起施行。

黔西南州政务服务大厅行政审批服务事项办件规则（试行）

为加强黔西南州政务服务大厅（以下简称“州政务大厅”）集中办理行政审批服务事项办件的规范化管理，简化办事程序，提高办事效率，方便服务对象，根据有关规定，结合州政务大厅的实际，制定本规则。

一、即办件的办理

（一）即办件是指当事人申报材料齐全,办事程序简单，关联度不大，可以当场办结的行政审批服务事项。

（二）凡申报材料齐全，窗口必须即收即办，窗口工作人员对即办件应做到当场受理,当场办结。

（三）凡申报材料不全，窗口必须一次性明确告知需要补办的材料，在服务对象补齐材料后，当即办结。

二、承诺件的办理

（一）承诺件是指当事人申报材料齐全,但需经过审核、现场踏勘、专家评审、听证、公示、技术鉴定等法定程序，才能办结的行政审批事项。

（二）服务对象向有关窗口提出申请，窗口工作人员在受理承诺件后,应向当事人告知承诺件办理程序和办理承诺时限,并出具承诺件受理通知书。

（三）窗口工作人员应将受理的承诺件及时交由本部门在承诺时限实施审核、现场踏勘、专家评审、听证、公示、技术鉴定等法定程序,完成事项办理。

（四）凡申报材料齐全，按不同申请事项明确相应的承诺办结时限，并在承诺时限内尽量提前办结。

（五）凡申报材料不齐全，窗口工作人员应一次性明确告知需要补办的材料，承诺时限从补齐材料之日起计算。

（六）承诺件属于涉及两个及其以上部门相互协作办理的事项，应按联合审批的程序由牵头部门负责协调相关部门办理，不得要求当事人去办理相关手续。

（七）凡提前办结或延期办结的，应通过电话、短信息等方式及时告知服务对象。

三、答复件的办理

（一）答复件是指当事人提出申请后，经业务受理窗口初审，不符合法律、法规规定的事项,或经有关部门现场踏勘、调查核实后，认定不具备批准条件的事项。

（二）窗口工作人员对当事人提出的申请，能够当场认定为答复件的，应当场予以认定答复;对事项内容较为复杂，无法当场认定的，应按“承诺件”处理。

（三）当事人对答复件有异议的，由州政务服务中心会同窗口单位予以复核、认定并及时反馈服务对象。

四、联办件的办理

（一）联办件是指按照法律法规规定需经两个以上部门或单位统一办理、联合办理的行政审批服务事项。

（二）联办件的受理是根据事项内容的主办件性质，确定责任牵头单位。

（三）联办件受理后，应及时报州政务服务中心，由州政务服务中心报州政府，由州政府召开部门联审会议，明确联办件的责任部门，组织有关部门统一办理、联合办理，各有关部门必须在规定的承诺时限内办结，或由州政务服务中心组织召开部门联席会议、协商确定联办件的牵头主办部门。（州政务大厅行政许可事项联合审批办法另行制定）。

五、报批件的办理

（一）报批件也称上报件，是指按照法律法规规定,应由本级行政部门受理后转报或上报上一级行政机关审批的行政审批事项。

（二）服务对象向有关窗口提出申请，窗口受理申请，确定为上报事项后，出具受理通知书,明确向服务对象承诺该事项在本级权限内的办理时限；窗口责任部门应在规定时限内及时向上一级行政机关转报或上报，跟踪负责全过程办理。

六、控制件的办理

（一）控制件是指国家明令禁止，不符合国家产业政策和规划要求的申请事项。

（二）服务对象向有关窗口提出申请，窗口审查申报材料，如能当即认定为控制件的，应明确告知服务对象；如当即不能认定的，按承诺件的办理规定，在承诺时限内作出答复。

（三）申请事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的，在承诺日内明确告知服务对象。

七、本规则批准之日起施行。

黔西南州政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范（试行）

为规范行政审批服务事项办理程序，切实转变机关工作作风，提高办事效率，提供高效优质的服务，接受社会公众监督，根据有关规定和黔西南州政务服务大厅（以下简称“州政务大厅”）窗口工作的特殊性要求，制定本规范。

一、首问负责

当服务对象询问行政审批服务事项的有关问题时，州政务大厅窗口工作人员必须热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位工作范畴的，应耐心详细地告之应到相关窗口进行咨询。

二、申报登记

窗口工作人员受理申报事项时，应进行申报收件登记，录入黔西南州网上行政审批系统，并按照规定向服务对象出具受理通知单。首先受理该事项的窗口工作人员即为承办第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成受理，并跟踪落实反馈到本部门内部进行其他环节审批工作的情况直至办结。服务对象只需与第一责任人保持联系，问询办事结果。

对于不符合审批规定的申报事项，应详细告之退件原因，不得随意、无正当理由退件。

三、一次性告知

办理行政审批服务事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的法定必备材料、法定程序以及办理时限等。

当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合法定形式时，窗口工作人员应当场一次性告知应当补齐的全部材料。确实不能当场告知的，应在最短时间内告知，最长不超过5个工作日。

四、办事限时

州政务大厅各窗口受理审批的所有行政审批服务事项均应公开法定审批时限，受理的申报事项必须在公开的法定时限内办理、办结。

当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应当场帮助其改正后，予以及时办理。

五、超时默认

窗口工作人员受理的申报事项未在规定时限内完成审批程序的，即启动超时默认制度，州政务服务中心有权直接督促有关窗口立即办理和核发证照，同时要求窗口工作人员所在单位接受州监察局、州政务中心的调查和督察。

六、监督投诉

州监察局在州政务大厅内设立投诉窗口（监察室），专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。

州政务服务中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度和行政审批电子监察系统反映的数据给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究。

七、本规范自批准之日起施行。

黔西南州政务服务大厅行政审批投诉举报管理办法（试行）

为进一步规范行政审批行为，优化投资环境，加强对我州政务服务大厅（以下简称“州政务大厅”）集中公开受理行政审批行为的监督，促进我州经济跨越式发展，依据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政许可法》、《信访条例》等有关法律法规，结合本州实际，制定本办法。

一、投诉举报内容

（一）违法设定行政审批事项或者对已经撤销的行政审批事项仍在审批的。

（二）非法设立有偿服务、咨询程序的。

（三）对符合规定条件的申请应予受理、许可而不予受理、许可的。

（四）对申请资料不全而未一次性清楚告知补充事项，或者首问未能清楚告知申请具体要求的。

（五）不予受理、许可而不告知理由的。

（六）未在规定或者承诺时限内完成许可事项或未告知办理结果的。

（七）推诿扯皮刁难申请人的。

（八）对已审批项目负有事后监管职责的部门因不监管或监管不力的。

（九）对涉及不同部门的行政审批事项，不按规定及时主动协调，相互推诿或拖延不办，或者本部门完成许可事项后不按规定移交或拖延移交其他部门的。

（十）超越规定权限实施许可的。

（十一）为不符合规定的行政审批项目打招呼、说情，干扰行政审批行为的。

（十二）不按审批规定办事，擅自作出审批决定的。

（十三）违法准许中介机构或者其他组织、人员从事许可代理活动的，对受委托的组织和个人实施的行为不依法监督的。

（十四）把行政审批职能非法转移给中介机构，或强行向申请人推介中介机构的。

（十五）擅自搭车收费，提高收费标准、扩大收费范围、无依据收费的。

（十六）借审批之机向申请人搞摊派、拉赞助的。

（十七）接受申请人礼金和各种有价证券的。

（十八）接受宴请或礼物馈赠的。

（十九）将应由个人支付的费用让申请人支付的。

（二十）向申请人索取钱物或变相索要其他好处的。

（二十一）有其他违纪违法行为的。

二、投诉举报方式

州监察局在州政务大厅设立投诉窗口（或派驻监察室），负责州政务大厅的行政监察，并受理有关举报投诉事宜；

（一）电话投诉举报。投诉人直接用电话向投诉窗口（监察室）举报。

（二）信函投诉举报。投诉人可以书信或其他书面形式投诉举报材料，直接投放设在州政务大厅的投诉举报箱，也可通过邮递方式直接寄州政务服务中心投诉窗口（监察室）。

（三）来人投诉举报。投诉人可直接到州政务服务中心投诉窗口（监察室）当面投诉举报有关人员及单位的违纪违法行为。

三、投诉举报处理

（一）投诉举报问题按照分级负责，归口办理的原则办理。

（二）对信函投诉举报做到逐件拆阅、登记，及时处理。

（三）对当面投诉举报应当分别单独进行，接待人员应当做好笔录。

（四）对投诉举报电话做到细心接听，询问清楚，如实记录。

（五）对一般投诉举报要做到及时办理，在7个工作日内将办理结果反馈给投诉举报人。

（六）对一般投诉举报，投诉举报窗口（监察室）可责成承办单位在规定的时限内对相关责任人作出处理并报告处理结果，经有关领导批准可以了结。上报结果不合规定要求的，责令承办单位重新处理。

（七）经初步核查，认为已严重违纪违法的，移送纪检监察机关或检察机关查处。

（八）受理投诉举报人员要严格遵守有关保密纪律。

（九）以其它方式处理。

四、本办法自批准之日起施行。

黔西南州政务服务中心大厅窗口工作人员考评办法（试行）

第一章总则

第一条为加强黔西南州政务服务中心大厅（以下简称“州政务大厅”）的规范化建设，树立良好对外窗口工作形象、转变政府职能，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，结合州政务大厅实际，制定本办法。

第二条黔西南州政务服务中心（以下简称“州政务中心”）对州政务大厅窗口工作人员的考评坚持公开、公平、公正和注重实绩的原则，按规定的权限、条件、标准和程序进行。

第三条本考评办法的考评对象为州政务大厅所有窗口工作人员。

第四条社会各界的监督、群众投诉和人大代表、政协委员、新闻媒体的批评建议，是州政务中心大厅接受社会监督的主要途径，也是对考评对象进行考评的重要依据。

第五条各部门选派的窗口工作人员在州政务大厅工作期间的考核，由州政务中心按照《中共黔西南州委办公室黔西南州人民政府办公室关于印发〈关于推进和完善黔西南州政务服务中心建设的实施意见〉的通知》(州党办发〔2010〕4号)进行考核，并作为其晋职晋级调资的重要依据。

第六条在窗口工作不满一年和临时替岗的人员参加州政务中心的月度考评，返回派遣部门时，由州政务中心出具工作鉴定，作为其平时考核、年度考核的重要依据。

第二章考评组织形式与考评方法

州政务中心成立由州监察局派驻人员、州政务中心管理机构人员和窗口工作人员代表组成的考评小组，具体负责考核工作的组织实施。

第七条州政务中心对州政务大厅窗口工作人员以按月开展督查考评通报的方式进行平时考核，年终进行100分制综合考评。

第八条每月初，由州政务中心将上月各窗口工作人员的督查考评情况进行汇总确认和通报，同时记入窗口工作人员的考评档案。

第三章月度考核

第十条月度考核设置基本分100分，附加分20分，总分120分。主要考核窗口工作人员的德、能、勤、绩、廉。分别从窗口工作人员遵守工作纪律情况（30分），遵守州政务大厅计算机网络操作规程情况（20分），依法办理行政审批事项及其他事项办理情况（30分），遵守各项规章制度情况（20分），其他情况（附加分20分）。

第十一条窗口工作人员应当廉洁自律、遵纪守法，自觉维护政府工作人员的形象。有下列情形的工作人员，退回所在部门，并通报有关部门处理：

（一）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的。

（二）无故缺席三天以上（含三天）的。

（三）因违反党纪、政纪被有关部门查处的。

（四）因违法行为被查处的。

（五）言行举止、工作作风严重影响政府工作人员形象，屡教不改的。

第十二条窗口工作人员有下列情形之一的，给予加分：

窗口或窗口工作人员受有关部门、新闻媒体、服务对象点名表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分。

（一）受到州政府和省级部门书面表彰或表扬，受到省政府和国家级部门书面表彰或表扬的可加分。

（二）受到州级新闻媒体、省级新闻媒体、国家级新闻媒体表扬的可加分。

（三）因服务态度、服务质量、工作效率较好较快，服务对象以书面、锦旗等形式给予表扬的，经查实，可加分。

（四）向州政务中心报送信息被采纳的，在各级媒体上发表宣传政务大厅或与行政审批制度改革有关的文章可加分。

（五）向州政务大厅的建设、管理提出合理化建议，被采纳的，可加分。

（六）当月考勤全勤、无任何违纪行为的，可加分。

（七）在州委、州政府对行政审批事项集中办理工作要求中，积极支持并采取各项有力的工作措施，主动服务，急事急办，表现突出的，可加分。

第四章年度考核

第十三条窗口工作人员年度考核设置基本分100分，附加分20分，总分120分。具体考核从月度考核情况（60分），个人总结情况（6分），公众评价情况（10分，扣完为止），首席代表及分管领导评价情况（8分），绩效评价情况（8分），廉洁自律情况（8分，扣完为止），其他情况（附加分20分）七个方面进行。

第十四条年度考核总得分计算公式为：总分＝基本分100分－实际扣减分＋实得附加分。

第五章附则

第十五条适时开展服务对象评议窗口工作人员活动，评议结果作为窗口工作人员年度考评的重要依据，评议办法另行制定。

第十六条州政务中心实行月度、年终考评机制，实施细则另行制定，并以州政务中心文件行文。

第十七条本办法自批准之日起施行。

黔西南州政务服务中心大厅窗口工作人员选派轮换制度（试行）

为规范黔西南州政务服务中心大厅（以下简称“州政务大厅”）窗口工作人员选派轮换工作，保证州政务大厅规范、高效、有序运转，根据《中共黔西南州委办公室黔西南州人民政府办公室关于印发〈关于推进和完善黔西南州政务服务中心建设的实施意见〉的通知》（州党办发〔2010〕4号）精神，特制定本制度。

一、窗口工作人员的选派

（一）州直各部门派驻州政务大厅窗口的工作人员，必须具备法律、法规授权行使管理公共事务职能部门的在编人员身份。

（二）政治觉悟高，具有全心全意为人民服务的思想。

（三）敬业精神好，吃苦耐劳，组织纪律性强。

（四）业务素质好，服务意识强，熟悉本单位业务，具有独立处理问题的能力，从事行政审批业务或熟悉行政审批业务的人员。

（五）熟练运用电脑操作和网络。

二、窗口工作人员的轮换

（一）各部门派驻州政务大厅窗口的工作人员相对保持稳定，在窗口工作的年限原则上应不少于一年，在窗口工作期间不再承担派遣单位的其他工作。

（二）各部门确需轮换窗口工作人员的，一般在每年一月份集中进行。

（三）到州政务大厅窗口的工作人员必须经过由派驻单位和州政务服务中心组织的岗前培训和工作交接后方可上岗。

三、窗口工作人员的管理

（一）各部门正式轮换窗口工作人员时，应将轮换的理由和拟选派人员的基本情况（姓名、性别、年龄、文化程度、业务水平、行政职务、工作年限等）以正式书面函告州政务服务中心；州政务服务中心以正式书面函回复同意或不同意后方可进行窗口工作人员轮换。

（二）临时派员顶岗工作时，应事前征得州政务大厅管理机构同意。

（三）各部门派驻州政务大厅窗口的工作人员编制、工资关系在原单位，接受派出部门和州政务服务中心的双重领导，各部门应确定一名领导具体负责本部门在州政务大厅窗口的工作和窗口工作人员的管理。

（四）各窗口工作人员在州政务大厅工作期间的考核由州政务服务中心按照州党办发〔2010〕4号文件精神进行考核，并作为其晋职晋级调资的重要依据；针对在窗口工作不满一年和临时替岗的人员参加州政务服务中心的月度考评，在返回原单位时，由州政务服务中心作出工作鉴定，作为其平时考核和年度考核的重要依据。

四、本制度自批准之日起施行。

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