关于印发《佛山市司法局办理群众来信工作规则》《佛山市司法局接待群众来访工作规则》《佛山市司法局行政服务热线及市民网上意见函处理办法》的通知

关于印发《佛山市司法局办理群众来信工作规则》《佛山市司法局接待群众来访工作规则》《佛山市司法局行政服务热线及市民网上意见函处理办法》的通知

关于印发《佛山市司法局办理群众来信工作规则》《佛山市司法局接待群众来访工作规则》《佛山市司法局行政服务热线及市民网上意见函处理办法》的通知

佛司办〔2009〕21号

局直属各单位，局机关各科、处、室：

经局领导研究同意，现将《佛山市司法局办理群众来信工作规则》、《佛山市司法局接待群众来访工作规则》、《佛山市司法局行政服务热线及市民网上意见函处理办法》印发你们，请结合实际，认真贯彻执行。

二〇〇九年三月五日

佛山市司法局办理群众来信工作规则

为了加强和规范群众来信办理工作，有效解决信访人反映的问题，根据国务院《信访条例》和《广东省信访局信件办理工作规则》有关规定的要求，结合我局工作实际，制定本规则。

一、受理范围和工作原则

（一）受理范围

局信访工作办公室（办公室设在法制科，简称局信访办，下同）负责受理公民、法人和其他组织给市局的信件，以及有关上级机关转办的信访函件。

（二）工作原则

信件办理工作应坚持“属地管理，分级负责，谁主管，谁负责”；突出重点，兼顾一般，注重时效的原则。

对情况紧急，时限性强的信件，应按“急事急办”原则，采取电话，传真等方式及时通报有关单位和部门办理；需要传送原件的，将信件函转承办单位或部门。

本规则所称“信件”，包括来信、来电、电报、传真和电子邮件等。

二、信件办理工作程序

(一)信件登记

局信访办工作人员要严格按照办信工作要求，及时对信件进行登记，提出拟办意见和建议。

不需要办理的重复信件，《信访条例》规定不予受理，不再受理和内容不清的信件，可作简略登记。

（二）信件办理方式

办信工作人员登记原信后，要按照《信访条例》第二十一条规定，区分情况，在15日内采取不同方式及时办理。办理信件的基本方式有：

1.送阅。送阅是指将信件直接报送局领导阅示。对送阅的信件，需要核实的，应经过核实后，将核实的情况和有关意见、建议一并报局领导参阅。

2.交办。交办是指将信件提出的事项以立案或发函的方式交由有关单位和部门办理，立案交办的信件要求承办单位和部门在《信访条例》规定的期限内上报办理结果。

3.转送。转送是指将信访事项以转送函的方式转送有关单位和部门办理。

4.直接办理。对局领导批示和上级机关要求的，以及其它应由局信访办办理的信访事项，由局信访办直接办理，并在《信访条例》规定的期限内向交办领导或交办机关反馈办理结果并答复信访人。

5.复查，复核。信访人提出复查或复核要求的，有关单位和部门应在《信访条例》规定的期限内向局信访办提出处理意见，局信访办根据有关单位和部门的意见书面答复信访人。

6.存。对已经复核不再受理的信件，不需要办理的重复信件，内容不清的以及其他不需要办理的信件，一般可存，并定期销毁。

（三）上报

上报是指根据上级机关的要求，定期报告其转送信件的办理情况。

（四）复信

1.复信范围

（1）《信访条例》规定的属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会，人民法院，人民检察院职权范围内的信访事项，依法应当通过诉讼，仲裁，行政复议等法定途径解决的信访事项，复信告知信访人不予受理，并告诉信访人正确反映途径。

（2）反映、建议等其他内容信件的回复。反映重要情况或重大问题，提出重要意见或建议，局领导阅批的信件，具备回复条件的，应予回复；信访人情绪比较激烈，对一些情况有误解，扬言采取极端行为的来信，除及时请相关单位和部门做好工作外，有的可以直接回复，做好信访人的疏导教育工作；信件要求查询以前所写信件办理情况的，原则上应予回复；其他需要回复的，也应回复。

（3）一般性的信访事项应按《信访条例》有关规定予以告知、答复。

2.答复方式

可采用书面或电话等方式答复。

（五）归档

严格按照档案管理的有关要求，做好承办信件、转送和交办信件，办结信件及领导批示件办理情况等资料的收集、整理和归档工作。

三、信访分析

为了使局领导及时了解掌握我局信访工作动态，扎实做好群众信访工作，更好地发挥信访部门的参谋助手作用，局信访办要根据《信访条例》有关规定，每半年对信访工作进行一次综合分析，分析的重点是：信访的总量、比例及同比变化情况；信访反映情况的动态变化；信访反映的热点问题及案例，有关对策和建议；监狱、劳教干警执法情况，律师、公证员、司法鉴定人员履行执业纪律的情况。分析结果报局领导。

佛山市司法局接待群众来访工作规则

为加强和规范处理群众来访工作，维护群众的合法权益，根据国务院《信访条例》、《广东省信访局接待群众来访工作规则》和市政府有关文件要求，结合我局实际，制定本规则。

一、受理范围

本工作规则受理范围主要包括公民、法人或者其他组织通过来访形式就我局具体行政行为提出意见、建议、咨询或者投诉请求。但对于下列情况，应告知来访者并转送有关部门处理：

（一）属于各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

（二）依照法定职责属于本市各级人民政府其它工作部门处理的；

（三）依法已经或者应当通过诉讼、仲裁解决的；

（四）涉及村（居）民委员会及其成员职务行为的。

二、工作原则

（一）谁主管、谁负责；

（二）坚持依法、公正、及时解决；

（三）坚持预防和疏导相结合；

（四）坚持公开、便民。

三、工作程序

（一）接访登记。各科、处、室接访工作人员应认真填写《佛山市司法局接待群众来访登记表》（以下简称登记表），登记表应注明来访人姓名、身份证件号、联系电话、地址及登记时间、来访内容等。对于投诉类的来访，接访工作人员应在当天将登记表报局信访工作办公室（办公室设在法制科，简称局信访办，下同），便于局信访办及时向市行政投诉电子监察系统进行登记，不得隐瞒、谎报、缓报。

（二）接访受理。接访工作人员应认真听取来访人反映情况，并在登记表内容摘要栏目记录来访人反映的问题及要求、走访过程及有关单位受理、办理情况。多人来访的，由来访人选定5名以下代表参与接访。接访科、处、室应在接访日起3个工作日内作出受理与否的决定，不予受理的，应作书面说明。如投诉问题涉及本科、处、室的，应回避，并及时将反映的问题转交局信访办协调处理；投诉问题涉及多个部门的，由局信访办牵头处理。

（三）接访办理。接访科、处、室对受理的来访事项必须依照有关法律法规及政策规定，深入调查了解情况，认真办理，并在5个工作日内将办理情况和拟办意见报局分管领导审核。

（四）接访答复。经局分管领导审核后，接访科室应在7个工作日内通过电话、书面、电子邮件等方式答复来访人。

（五）接访内容归档。答复来访人后，接访科室应将填写完整的登记表报局信访办备案归档。局信访办负责登记表的编号和归档管理工作。对于投诉类来访，局信访办应在登记之日起15个工作日内向市行政投诉电子监察系统做好投诉事项的办理、答复和归档工作。

佛山市司法局接待群众来访登记表

来访日期：事项类别：□咨询□建议□投诉□其它

来访人

姓名

性别

证件号码

单位

电话

通讯地址

电子邮件

接访人姓名

所属部门

电话

来

访

内容摘要

科室意见

分管领导意见

办理情况

备注

佛山市司法局行政服务热线

及市民网上意见函处理办法

佛山市12345行政服务热线及我局门户网站(www.fssf.gov.cn)建立的业务投诉、留言本和业务咨询等政民互动模块，利用现代化的电子政务手段，接受市民和社会各界对我局各项工作的意见、建议和咨询，是我局畅通信息渠道，密切联系群众，接受社会监督，促进依法行政，树立良好形象的重要举措。为切实做好佛山市12345行政服务热线（以下简称热线）及市民网上意见函（以下简称意见函）的处理工作，特制定本办法。

一、受理范围

（一）对我局机关队伍建设、发展规划等方面的意见和建议。

（二）对我局机关及直属单位在法制宣传、律师管理、公证业务、法律援助、司法鉴定、司法考试、监狱劳教、强制隔离戒毒、基层司法行政工作等存在问题的反映。

（三）对我局机关及直属单位工作人员工作效率、工作质量、工作作风、违法违纪问题的投诉、批评和意见建议。

（四）我局各项业务工作咨询、法律咨询及各类信访咨询。

（五）向我局反映的其他问题。

二、处理程序

局信访工作办公室（办公室设在法制科，简称局信访办，下同）对热线及意见函反映的各类意见、建议和投诉牵头负责，做到件件有督办、事事有回音。

（一）受理。由局办公室网站管理员及时将热线及意见函提出的意见、建议和投诉收集，录入办公自动化系统，交局信访办登记、审核。

（二）交办。局信访办根据热线及意见函内容提出拟办意见并报告局分管领导，交相关业务科室处理。

（三）办理。业务科室认真研究，提出回复意见报分管局领导审核，然后交局办公室网站管理员回复并报局信访办备案。

（四）回复。对适合公开的热线及意见函回复意见，由局办公室网站管理员在网上公开回复；对不适合公开的回复意见，由承办业务科室直接与当事人联系回复，并将回复情况报局信访办。

（五）归档。局办公室网站管理员对热线及意见函编号并建立电子档案和纸质档案。

三、处理原则

局机关各科室要树立群众利益无小事的观念，从转变工作作风、构建和谐社会的高度出发，重视并认真办理热线及意见函，虚心接受人民群众和社会各界的监督，进一步树立司法行政工作的良好形象。要按照以下原则做好每一件热线及意见函的办理工作：

（一）领导负责原则。各业务科室要明确工作责任，建立健全工作机制，安排一名同志负责抓好落实。

（二）分工协作原则。对于需要几个科室联合办理的热线及意见函，由局信访办牵头协调，各科室应密切配合，协调一致，认真办理，不得敷衍塞责、互相推诿。

（三）求真务实原则。要注重调查研究，尊重事实，坚持原则。对市民反映的问题，要客观公正地予以处理解决。

（四）快捷高效原则。对热线及意见函反映的问题，要认真对待，快速反应，及时处理，确保件件有着落，事事有回音。

四、工作制度

（一）限期制度。各科室收到局信访办关于热线及意见函的拟办意见后要及时处理，一般应在7个工作日内将办理结果报局分管领导审核把关，及时答复，特殊情况不得超过15个工作日。

（二）保密制度。要严格遵守保密纪律，特别是对检举揭发问题的网上投诉，要为来信人保守秘密。

（三）报告制度。各科室要按照要求及时向局信访办反馈热线及意见函的办理情况。

（四）督办制度。局信访办要认真抓好热线及意见函的跟踪督办工作，并定期对办理情况进行综合分析，供局领导决策参考。

五、热线及意见函处理流程图

热线及意见函受理

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