关于印发《台州市12345（96345）便民服务平台工作考核办法》的通知

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关于印发《台州市12345（96345）便民服务平台工作考核办法》的通知

台政办发〔2014〕101号

各县（市、区）人民政府，市政府直属各单位：

现将《台州市12345（96345）便民服务平台工作考核办法》印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。

台州市人民政府办公室

2014年6月19日

台州市12345（96345）便民服务平台

工作考核办法

市12345（96345）便民服务平台是市政府整合政府、市场、社会资源，创新政府管理和社会服务方式，推动“四网融合”，提升政务及社会服务水平的重要载体。为进一步做好平台工作，提高工作效率和服务质量，确保群众反映事项落到实处，特制定市12345热线、96345热线考核办法，两条热线实行分列考核，具体如下：

一、12345热线办理工作

（一）考核对象：各县（市、区）人民政府，市政府直属各单位。

（二）考核方式。

1.县（市、区）政府、市级单位办理工作每月进行月度考核（百分制考核），年度实行总考评。考核结果每月进行排名通报。

2.县（市、区）政府、市级单位及台州电信公司实行分列考核。

3.办理量排在前3名的县（市、区）在计算考核分时，在百分制考核得分的基础上，分别乘以考核系数1.1、1.08、1.05，再结算“加减分”后，得出总分。

办理量排在前3名的市级单位，在计算考核分时，在百分制考核得分的基础上，乘以考核系数1.1；办理量排在4—6名的，乘以考核系数1.08，办理量排在7—10名的，乘以考核系数1.05，再结算“加减分”后，得出总分。

（三）考核内容和评分标准（100分）（每个考核栏目的扣分累积不大于栏目分值）。

1.组织机构及制度建设（10分）。

（1）成立相应工作机构或领导小组（2分），未成立不得分；（2）分管领导及经办人员调整情况及时报市政府直线电话受理中心备案（3分），未及时报备的，发现一次扣1分；（3）制定完善的12345热线办理工作制度（2分），未制定不得分；（4）建立24小时响应制度和节假日值班联系制度，值班人员保持通信畅通，姓名、手机及时报市政府直线电话受理中心备案（3分），未备案的，每次扣1分，每联系不上一次扣1分。

2.工作落实（60分）。

交办单受理（10分）。

（1）认真核实交办单内容，属本地（本单位）受理范围无充分理由退单的，每件扣0.5分,累计扣分不超3分；（2）不属本地（本单位）受理范围的，要在一个工作日内退单至市12345便民服务平台或建议转派相关部门，未按此要求落实的，每件扣1分；（3）不属受理范围，退单未注明理由的，每件扣1分；（4）咨询电话转接相关单位，接通率要求100%，因态度不好引起反映人投诉的，每次扣1分，出现长时间无人接听的，每次扣1分。

交办单办理（30分）。

（1）一般件：未在5个工作日内办结，被一次催办的，每件扣1分，被二次催办的，每件扣1分。

（2）承诺件：未在5个工作日内向反映人说明承诺情况的，每件扣1分；超出承诺期限仍未办结的，每件扣1分。

（3）紧急件：未在2小时内反馈即时响应情况的，每件扣1分；未在24小时内上报处理结果的，每件扣1分。

（4）热点件：未在2个工作日内报送初步处理意见的，每件扣1分。

（5）属受理范围，二次催办后仍未办理，又未制定计划或做出安排的，每件扣2分（以后每月均给予扣分直至办结）。

（6）因承办单位原因导致退回重办的，每件扣1分。

（7）被抄告督办的，每件扣1分；被专报督办的，每件扣2分。

交办单的反馈和回访（20分）。

（1）未反馈反映人或虚假反馈的，每发现一次扣2分。

（2）未回访或谎报已回访的每发现一次扣2分。

以上发现三次及以上的，通报批评，并取消年度先进资格。

3.工作效果（30分）。

（1）办结率达到100%（10分），每下降1个百分点扣1分。

（2）及时反馈率达到90%以上（10分），低于90%的，每下降1个百分点扣1分。

（3）群众满意率达到70%以上（10分），低于70%的，每下降1个百分点扣1分。

4.“加减分”。

（1）县（市、区）便民热线工作纳入当地“两个社会”考核的加10分。

（2）受到上级领导、部门表扬或通报表彰的每次加2分，经验和方法在市级及以上刊物或媒体上得到宣传推广的，市级每件加2分，省级每件加5分，国家级每件加10分（累计加分不超过15分）。

（3）群众满意率每上升1个百分点加1分。

（4）信息被市12345简报录用的每件加1分，及时报送本部门或本区域内的重大热点信息，被前台采用备案的，每次加1分（累计加分不超过10分）。

（5）办理工作不力，被通报批评的每次扣5分（累计扣分不超过10分）。

二、96345热线办理工作考核

（一）考核对象：各县（市、区）人民政府。

（二）考核方式：实行百分制考核，坚持严肃认真、客观公正、注重实效的原则，实行平时考核与年度考核相结合，定性考核与定量考核相结合。

（三）考核内容和评分标准（100分）。

1.体制机制建设（20分）。成立相应工作机构，建立网站和相应的短信平台，确定专兼职工作人员（包括配备必要办公设备），完善24小时接听服务的工作机制，建立健全便民服务热线办理工作制度和流程，包括对加盟企业和一技之长服务者的评定办法，制定加盟企业和一技之长服务者服务规范。

2.服务诉求办理情况（30分）。对便民服务热线受理的市民服务诉求及时帮助解决，对咨询类求助及时解答，不能当场解答的要及时予以转接，确保市民的求助得到落实，不得出现拖延、推诿和搪塞应付等现象。便民服务事项内容逐步健全，便民服务事项中的“社保咨询、民政事业、计划生育、家政服务”四大类别必须于年内建设到位。

3.技术平台对接和知识库建设（10分）。网络转办渠道保持畅通，按统一要求配备网络设备、接收服务诉求件。按要求编制涉及本单位职能的知识库内容，保持知识库内容充实完善、更新及时，答案准确规范、通俗易懂，基本满足咨询需要。

4.资料信息报送（10分）。及时向市政府直线电话受理中心反馈办理情况，服务记录单填写规范、详尽、无漏项。及时搜集整理各类民生信息，掌握舆情动态，按要求报送相关数据信息。

5.志愿者服务（15分）。搭建便民服务志愿者平台，建立志愿者服务队伍；定时组织志愿者服务活动，推动各类经常性的志愿服务活动开展，积极创新志愿活动形式与内容，打造系列具有代表性的精品志愿服务活动项目。

6.市民满意度（15分）。主要指服务诉求人对服务结果的满意程度，由市政府直线电话受理中心和监察部门依据回访市民情况进行评定。

7.“加减分”。收到群众表扬的来信和来电并经查实的，相关县（市、区）加1分，成绩特别突出的加3分；便民服务工作有创新、效果明显受到媒体或上级书面表扬的，相关单位加5分（最多加10分）；便民服务工作不力被通报批评或媒体曝光的每次扣5分（最多扣10分）。

8.原属民政系统、未并入12345热线的部分县（市、区）96345热线，原则上由市民政局按照办法负责日常指导。

三.对中国电信台州分公司的考核

1.前台受话与交单规范（30分）

（1）电话20秒内接通率达95%，受话方无充分理由不得主动中断通话或出现无人接听的情况；（2）实行首接负责制，认真接听市民来电，语言文明，态度热情，不得敷衍了事，与来电人发生争吵（争执）；（3）对于一般反映事项，无特殊情况，及时录入交办系统，转入后台交办，接到紧急事项，即时报告，并启动应急响应机制；（4）因交办事项内容不完整，信息不准确，记录不规范造成退单，每月超10件的，每件扣0.5分。

2.对话务员的管理和考评（25分）

（1）制定切实可行的话务员工作考核办法，年中及年末进行综合考评。考评内容包括业务知识考试、电话样本抽检、现场拨话检查等；（2）实行末位淘汰制，连续两次综合考评均排名末位的话务员，作停岗或辞退处理；（3）每月话务员的值班情况报市政府直线电话受理中心备案。

3.内、外网的管理和维护（25分）。

（1）做好便民服务网站（外网）及交办系统（内网）的日常管理和维护工作，确保系统的正常运行；（2）市政府直线电话受理中心根据实际运行状况，提出修改需求，须及时对接，做好修改；（3）固定热线电话运行通畅，一旦发现故障，立即检修，须保证在半日内畅通。

4.制度建设与信息库管理（20分）。

（1）专人负责交办系统的信息收集和管理，建立案例档案和前台工作台账；（2）建立完善的内部工作制度，有《12345便民服务热线服务规范》、《三方通话操作规范》、《工单抽测考核细则》等；（3）可随时查找每天的热线电话录音记录并准确提供相关信息；（4）可按时报送周报、月报与当月热线运行情况分析等各种报表。

5.“加减分”。

（1）因话务接听收到群众表扬的来信和来电并经查实的，每件加1分，成绩突出的加3分。

（2）服务工作有创新、效果明显，受到媒体或上级表扬，每件加5分；有投诉举报不积极受理经查实的，每件扣5分，遭两次及以上投诉举报不积极受理经查实的，通报批评，该话务员视情给予停岗处理。

6.市电信公司的考核，考核分95分以上为“优秀”，90—95分为“良好”，85—89分为“合格”，85分以下为“不合格”。

四、评比表彰

年终根据本办法对各单位工作完成情况进行全面考评，按分数高低排出名次，对考核排在前列的进行表彰，对考核不合格的通报批评，并视情追究相关责任。

本考核办法由台州市人民政府办公室负责解释并组织实施，2014年7月起施行。请各单位务必及时登录12345交办系统，查收交办单。联系人：柯剑伟；电话：88513395。

附件：1.台州市12345便民服务平台工作考核细则及评分

标准

2.96345服务事项表

附件1

台州市12345便民服务平台工作

考核细则及评分标准

序号

项目

考核

对象

考核内容

分值

评分标准

一

组织机构（5分）

县（市、区）及市级有关单位

成立相应工作机构或领导小组。

2

未成立不得分。

分管领导及经办人员调整情况及时报市政府直线电话受理中心备案。

3

未及时报备，发现1次扣1分。

二

制度建设（5分）

制定12345热线办理工作制度。

2

未制定不得分。

建立24小时响应制度和节假日值班联系制度。值班人员保持通信畅通，姓名、手机及时报市政府直线电话受理中心备案。

3

未建立不得分；未备案的，每次扣1分；每联系不上一次扣1分。

三

工作落实（60分）

受理。

10

在核实交办单内容后，属本地（本单位）受理范围无充分理由退单的，每件扣0.5分（累计扣分不超3分）；如不属本地（本单位）受理范围的，要在一个工作日内退单至市12345便民服务平台或建议转派相关部门，没有按此要求落实的，每件扣1分。不属受理范围，退单未注明理由的，每件扣1分。咨询电话转接相关单位，接通率要求100%，因态度不好引起反映人投诉的，每次扣1分，出现长时间无人接听的，每次扣1分。

三

工作落实（60分）

县（市、区）及市级有关单位

办理。

30

一般件：未在5个工作日内办结的，被一次催办每件扣1分，被二次催办每件扣1分。

承诺件：未在5个工作日内向反映人说明承诺情况的，每件扣1分；超出承诺期限仍未办结的，每件扣1分。

紧急件：未在2小时内反馈即时响应情况的，每件扣1分；未在24小时内上报处理结果的，每件扣1分。

热点件：未在2个工作日内报送初步处理意见的，每件扣1分。

属受理范围，二次催办后仍未办理，又未制定计划或做出安排的，每件扣2分（以后每月均给予扣分直至办结），因承办单位原因导致退回重办的，每件扣1分，被抄告督办的，每件扣1分，被专报督办的，每件扣2分。

反馈和回访。

20

未反馈反映人或虚假反馈的，每发现一次扣2分；未回访或谎报已回访的每发现一次扣2分。以上发现三次及以上的，通报批评，并取消年度先进资格。

四

工作效果（30分）

办结率100%。

10

办结率每下降1个百分点扣1分。

及时反馈率90%以上。

10

低于90%的，每下降1个百分点扣1分。

群众满意率70%以上。

10

满意率低于70%的，每下降1个百分点扣1分。

五

“加减分”

县（市、区）便民热线工作纳入当地“两个社会”考核的加10分。受到上级领导、部门表扬或通报表彰的每次加2分，工作经验和做法在市级及以上刊物或媒体上得到宣传推广的，市级每件加2分，省级每件加5分，国家级每件加10分（累计加分不超过15分）。群众满意率每上升1个百分点加1分。信息被市12345简报录用的每件加1分，及时报送本部门或本区域内的重大热点信息，被前台采用备案的，每次加1分（累计加分不超过10分）。办理工作不力，被通报批评的每次扣5分（累计扣分不超过10分）。

备注：以上百分制（不含加减分）内每个考核栏目里，扣分累积不大于栏目分值。

附件2

96345服务事项表

类别

细项

一、社保咨询

下岗登记

上岗培训

养老金发放

劳动保障

政策咨询

招工信息

养老保险

医疗保险

失业保险

工伤保险

生育保险

二、民政事业

退伍安置

双拥工作

低保申请

五保申请

特困申请

三无申请

社团登记

收养登记

结婚登记

离婚登记

残疾康复

老龄事业

福利机构

殡改政策

三、计划生育

计生咨询

孕妇保健

健康服务

药具供应

优生优育

四、企业服务

政策咨询

信息服务

人才交流

证照办理

后勤服务

物业管理

电器维修

单位搬运

五、税收咨询

政策咨询

手续办理

六、家政服务

家庭保姆

搬家服务

病人护理

配送服务

清洗清洁

服装加工

服装洗涤

家宴帮厨

花木养护

养老服务

福利服务

母婴服务

幼托服务

家教服务

导购服务

七、设备维修

空调维修

DVD维修

VCD维修

冰箱维修

音响设备

吸尘器

消毒柜

微波炉

电风扇

洗衣机

电视机

热水器

计算机

通讯设备

摄影器材

八、房屋工程

家居装饰

房屋维修

门锁修配

电器安装

管道安装

管道维修

管道疏通

水电维修

水箱清洗

建材市场

家具市场

旧货市场

九、医疗保健

医疗咨询

社区医疗

家庭病床

上门服务

家庭保健

十、交通旅游

旅游信息

票务服务

景点介绍

旅游服务

租车服务

运输服务

铁路信息

公交线路

航班查询

十一、住宿餐饮

宾馆饭店

风味美食

快餐配送

健身场所

茶座酒吧

歌舞娱乐

十二、庆典礼仪

婚庆服务

光盘制作

摄影服务

花木盆景

摄像服务

十三、中介服务

保姆中介

婚姻中介

职业中介

房屋中介

二手中介

十四、法律服务

法律咨询

法律援助

律师服务

十五、殡葬服务

殡葬用品

火化手续

冷藏服务

骨灰存放

十六、教育培训

服装培训

厨师培训

职技培训

高等教育

特长教育

学生家教

十七、金融保险

保险代理

保险政策

金融政策

十八、电子商务

早餐配送

净菜配送

日用品配送

在线购物

十九、其它服务

宽带代理

广告代理

电信代理

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