金昌市人民政府办公室关于建立市长热线平台的通知

金昌市人民政府办公室关于建立市长热线平台的通知

金昌市人民政府办公室关于建立市长热线平台的通知

永昌县、金川区人民政府，市政府各部门、单位，中央、省属在金各单位：

为了快速便捷受理和解决人民群众反映的热点难点问题，进一步拓宽人民群众参政议政的渠道，经市政府第60次常务会议研究，决定建立市长热线平台。现将有关事宜通知如下。

一、建立三级工作平台

市长热线平台主要是通过热线电话对群众反映的城市管理、征地拆迁、社会服务、劳动保障、市政设施等热点难点问题，进行录入、分派、办理、回复和汇总分析，向社会公众、企业提供集咨询、投诉、举报、建议为一体的非紧急类救助的政府综合信息服务。市长热线平台主要依托甘肃电信甘肃“118114号码百事通”资源，建立三级工作平台。一级工作平台为市政府“12345”市长热线受理中心（设在市政府应急办），负责“12345”市长热线日常运行和业务管理，先期受理市长热线电话，负责对群众来电的记录、答复、分类、转办、协调、督查和归档等工作，并对群众反映的问题进行综合、分析，定期编发简报，为市政府领导提供有关信息。二级工作平台主要包括县、区政府及市政府有关部门单位、中央省属在金有关单位，负责办理市长热线受理中心交办的具体工作；县、区政府及市政府有关部门单位所属单位为三级工作平台，负责承办与其职能相关的工作。二级工作平台和三级工作平台所属单位均为市长热线受理工作的联动责任单位。

二、工作原则

（一）服务第一的原则。坚持宗旨意识，把为群众分忧解难作为工作的出发点和落脚点，及时解决群众反映的问题，满足群众正当、合理的诉求，化解各类矛盾，密切党群政群关系，自觉接受群众监督。

（二）分级负责、归口办理的原则。坚持谁主管、谁负责，各部门单位对交办事项要高度重视，认真办理，不得推诿、拖拉、扯皮或将矛盾上交。

（三）高效务实的原则。对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。对突发性事件应依据急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，采取有力措施，迅速加以解决。

（四）依据政策处理问题的原则。对群众来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备，一时解决有困难的，应向群众说明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定的要求，要讲明道理，说服疏导，争取群众理解。

（五）保密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，做到不泄密；来电人不愿公开工作单位和姓名，要尊重来电人的意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

三、工作流程

（一）受理交办。市长热线受理中心受理市民的投诉、咨询、建议，并向责任单位交办。若来电反映的问题情况清楚、政策明确，应当即答复来电人；若一时不能答复的问题，原则上统一使用政务专网（未开通政务专网的成员单位，尽快与市电信局联系开通），实行网上交办、反馈。紧急重要事项可通过电话直接交办。若反映问题涉及面较广、影响较大，应呈报市政府相关领导批示，并将批示件及时交有关部门办理。

（二）办理反馈。凡市长热线受理中心交办的事项，承办单位应在接到交办通知5天内，书面或网上报告办理结果或进度，并及时答复来电人。紧急重要的事项，要随时反馈。在规定期限内不能办理的，要主动向市长热线受理中心报告，说明情况及原因。涉及两个以上部门的交办事项由市长热线受理中心明确牵头单位和协办单位进行办理，由牵头单位负责反馈办理结果。市长热线电话受理中心经办人对交办事项超过办理期限的，要及时催办，每次催办均应记录，作为今后考核评比依据。对市政府领导批示的事项和久拖不办的事项由市政府督查室牵头、市政府应急办配合进行督办。市长热线受理中心经办人在责任单位上报办理情况后，要对来电人进行回访，并做好回访记录，对办理质量不高、群众不满意的交责任单位重新办理。对社会关注和群众关心的热点问题办理结果可在报纸、电视、电台等媒体上公布。

（三）汇总归档。市长热线受理中心每天对来电数量、内容进行分类统计，每个月汇总一次，形成有分析、有建议的报告呈市政府领导参阅。对事关重大民生、涉及社会稳定等重点信息要及时整理呈报市政府领导。对转办件的相关材料要分类整理归档。

四、组织领导

（一）成立领导小组。为了确保市长热线平台的顺利建设和正常运行，成立金昌市“12345”市长热线工作领导小组，由市政府主要领导任组长，市政府分管领导和分管秘书长任副组长，县、区政府和市政府有关部门单位、中央省属在金有关单位主要负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在市政府应急管理办公室，应急办主任兼任办公室主任，负责处理日常事务，做好市长热线平台的维护、管理、运行工作和领导小组交办的其他工作。近期，办公室要尽快做好市长热线平台建设设备购置安装、人员招聘培训等工作。各成员单位要积极配合做好本单位的平台建设和维护，认真办理交办事项，及时反馈办理结果。

（二）配齐工作人员。市长热线电话受理中心招聘4名专业话务人员（3名热线接线员，1名热线管理员），负责市长热线电话的接听和办理。各成员单位要确定一名市长热线平台管理人员，负责交办事项的受理、反馈、回复等工作。管理人员的名单、手机号码于1月30日前报市政府应急办。要引导工作人员加强政治理论、政策法规和业务知识的学习，有计划地对工作人员进行培训，不断提高其政策水平和业务能力。

（三）加强管理考核。对未按规定时间反馈，又不向市长热线受理中心说明原因，季度累计达3次以上的；对同一交办事项催办3次以上不报结果的；对同一交办事项，因反馈不符合要求而被市长热线受理中心连续2次退回重新办理的；对反馈结果与实际办理情况不一致的，由市政府办公室通报批评。对交办事项敷衍塞责、不认真办理，造成不良后果和影响的，要追究有关责任人的责任。市长热线平台工作采取计分办法考核，年终总结，对工作突出的先进单位和个人进行表彰奖励，对工作落后的单位和个人进行通报评判。

附件：1.金昌市“12345”市长热线工作成员单位

2.金昌市“12345”市长热线电话工作责任追究的实施办法

3.金昌市“12345”市长热线电话保密工作有关规定

二〇一一年一月二十六日

附件1：

金昌市“12345”市长热工作成员单位

市政府办公室、永昌县政府、金川区政府、市发展改革委、市工信委、市教育局、市公安局、市监察局、市民政局、市司法局、市财政局、市人社局、市国土资源局、市规划局、市建设局、市交通运输局、市水务局、市农牧局、市林业局、市商务局、市文化局、市卫生局、市人口委、市环保局、市广电局、市体育局、市安监局、市粮食局、市广电局、市政府法制办、市信访局、市地震局、市旅游局（外事办）、市食品药品监管局、金昌开发区管委会、市气象局、市民宗委、市残联、市城市管理办公室、市住房公积金管理中心、市政工程管理处、市自来水公司、市供热处、市行政审批服务中心、市电视台、市供电公司、市质监局、人民银行金昌市中心支行、市工商局、市地税局、市国税局、中国电信金昌分公司。

附件2：

金昌市“12345”市长热线电话工作责任追究办法（试行）

为切实做好市长热线电话工作，准确传递信息，及时为民排忧解难，真正把市长热线电话办成党和政府与人民群众的连心线，特制定本实施办法。

一、凡有下列情况之一的，由市长热线受理中心退回重办

1.反馈格式不符合要求的，如不使用统一的反馈单，没有承办单位名称，交办编号错误，未填写反映人意见或未作出说明，没有经办人签字，没有加盖公章，附件不全等；

2.反馈质量不符合要求的，如避重就轻，答非所问，敷衍搪塞等；

3.凡市领导批示给部门、单位，而在反馈材料中未经部门、单位领导审核签字的。

二、凡有下列情况之一的，由市政府办公室给予通报批评

1.对同一交办事项，因反馈不符合要求而被市长热线受理中心连续2次退回要求重新办理反馈的；

2.市长热线受理中心要求书面反馈办理结果，无特殊原因而未书面反馈，又处理不到位的；

3.未按规定时间反馈（交办5天内），又不向市长热线受理中心说明原因，季度累计达3次以上的；

4.反馈与实际处理的情况（结果）不一致，且造成不良影响或后果的；

5.对群众来电不及时办理，随意拖延耽搁，延误处理，造成不良影响或后果的；

6.因值班制度不落实或值班人员（不能用门卫、保安人员代替）不负责任，贻误群众反映事项的处理，造成不良影响或后果的；

7.在受理群众来电时态度生硬，语言不文明，被群众投诉并经查实的；

8.热线电话工作人员擅自脱岗、离岗，无人值班，渠道不畅通，群众有意见的。

三、组织实施

1.通报批评。由市长热线受理中心提出意见，报市政府分管领导同意，以市政府办公室名义发文通报。原则上每季度通报1次。根据问题性质轻重缓急，也可随时通报。

2.取消年度市长热线电话工作先进集体、先进个人评比资格。由市长热线受理中心提出初步意见，报市政府办公室审核执行。

四、本办法由市应急办负责解释。

五、本办法自公布之日起试行。

附件3：

金昌市“12345”市长热线电话保密工作有关规定

根据市长热线电话工作性质，在电话受理中来电人提出要求保密的有关事项作如下规定：

一、凡涉及举报、投诉类的来电，来电人提出要求保密的，受话员应当为其做好保密工作。

二、对提出要求保密的来电人，受话员应当问清其真实姓名、电话号码、工作单位或住址，记入本人《工作笔记本》备查。同时，告诉来电人：我们将负责地为其保密，所留的真实姓名和电话号码仅限于该受话员知道，不在承办部门或受理中心其他人员中扩散。

三、对上述的保密来电，受话员除了将来电内容正确、清楚地记录、输入电脑外，对来电人姓名、电话（地址、单位、职务）等记录栏上应当打上“保密”两字。部门办理反馈后，需要与来电人沟通的，由该受话员与来电人沟通，不需要再作沟通的，按规定将受理、办结材料存档保存。

四、责任单位在承办时，确需向来电人核实情况或需进一步了解情况，要求受理中心提供来电人电话或姓名等保密资料时，受话员可以根据实际情况，代部门向来电人进一步核实了解。确有向部门告知来电人姓名和电话号码的必要时，应当向受理中心提出书面申请，经受理中心领导签名同意后，方可提供给承办部门。同时，向部门再次声明保密要求。

五、受话员专用的《工作笔记本》应妥善保管，如发生遗失情况的，应当及时向受理中心领导报告，并及时采取补救措施。如调离受理中心工作的，应当将该《工作笔记本》交还受理中心受话处归档保存。

六、如果发生泄密情况，根据所产生的后果程度，按照保密纪律和依据有关法律法规，对责任人作相应的处理处罚。

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