北京市交通委员会运输管理局关于做好《机动车维修企业经营服务规范（试行）》贯彻落实工作的通知

颁布单位：北京市交通委员会运输管理局	文号：京运管修发〔2010〕87号
颁布日期：2010-03-30	失效日期：
效力级别：地方政府规范性文件

各郊区县交通局、燕山交通管理处，各城近郊区管理处：

为贯彻落实《北京市道路运输条例》，规范企业经营行为，提高机动车维修企业和从业人员的服务水平，运输局制定了《机动车维修企业经营服务规范（试行）》（以下简称《规范》），自2010年5月1日起试行。为做好《规范》的贯彻落实工作，现将有关事项通知如下：

一、《规范》是促进机动车维修企业经营服务规范化、标准化的基础性文件，是机动车维修从业人员实务操作准则。各区县道路运输管理部门要把贯彻落实《规范》作为规范辖区机动车维修企业经营管理、提高从业人员素质的重要内容，纳入2010年重点工作认真组织落实。

二、各区县道路运输管理部门要在4月底前完成辖区企业《规范》的宣贯工作，督促机动车维修企业组织员工认真学习和落实《规范》；辖区一、二类整车维修企业员工《规范》知晓率应在95%以上，专项维修企业员工《规范》知晓率应在90%以上。

三、各机动车维修企业要组织企业员工认真学习和落实《规范》，做到应知应会，并制定企业相应的工作制度、流程、规范，确保《规范》落实到每个部门、班组、员工。

四、北京市汽车维修行业协会应组织会员单位学习和落实《规范》，推广先进经验，切实保证《规范》的全面落实。

五、为保证《规范》落实到位，各区县道路运输管理部门下半年要开展《规范》执行情况的检查，并将检查情况于2010年11月30日前将检查报告上报局修管处（文档及电子版），同时将检查发现的执行中存在的问题，一并上报。运输局在各区县检查基础上，在年底前进行重点抽查，并将抽查情况进行通报。

联系人：陈英

联系电话：83979715

邮箱：[email protected]

二〇一〇年三月三十日

北京市机动车维修企业经营服务规范（试行）

1总则

1.1为规范本市机动车维修经营者经营服务行为，提高经营服务质量，依据《北京市道路运输条例》、《机动车维修管理规定》，结合本市实际，制定本规范。

1.2本规范是本市机动车维修经营者经营服务规范化的基本要求；

凡在本市行政区域内从事机动车维修经营的机动车维修经营者适用本规范。

1.3机动车维修经营者可以根据本规范，制定实施细则或本企业经营服务规范。

2服务公示

2.1在经营场所显著位置悬挂机动车维修服务经营许可证、机动车维修标志牌、企业法人执照或营业执照。

2.2在经营场所公示业务受理服务流程、服务公约、行业管理部门监督投诉电话、客户回访和投诉制度、北京市机动车维修质量管理四项制度。

2.3在经营场所公示或便于客户便于查询的机动车维修配件分类、价格台帐，维修项目、工时收费标准及费用计算方法。

3、预约

3.1预约方式

维修经营者应提供车辆维修预约服务，制定并公示预约服务流程。预约方式主要通过电话预约完成。主要分为维修经营者主动预约和客户主动预约两种形式。

a）维修经营者主动预约：根据企业售后服务系统及客户维修档案，主动预约客户进行车辆维修保养。

b）客户主动预约：客户主动与车辆维修经营者预约服务时间。

3.2预约内容

询问客户及车辆基础信息（核对老客户数据、登记新客户数据）、询问车辆行驶里程、上次维修保养时间及是否重复维修、确认客户的需求、车辆故障问题，同时介绍企业特色服务项目供客户选择。确定服务接待的姓名并确定接车时间、暂定交车时间及维修价格信息，并提醒客户携带《机动车维修记录》等相关的资料。

3.3预约准备

按照预约记录的有关要求，维修经营者提前做好接修人员、工位、材料等准备工作，确保优先安排服务。

3.4预约确认

维修经营者应提前一小时，与预约客户进行预约确认。超过预约时间半小时未接到客户解除预约通知的，维修经营者应主动与客户联系再次进行预约确认。

4维修接待

4.1业务接待

4.1.1业务接待室整洁、舒适，业务接待基本设施齐全。

4.1.2业务接待员统一着装，佩戴标牌上岗，迎送客户热情礼貌，使用“您好！欢迎光临**维修（店、厂、公司）”等规范用语和文明用语。

4.2车辆检验

4.2.1业务接待员熟悉行业法规和各类机动车维修检测作业标准，执行业务受理服务流程，为客户提供专业服务。

4.3.2业务接待员要认真倾听客户对送修车辆故障的阐述，了解送修车辆情况并做好记录。

4.3.3业务接待员对送修车辆检视时，应携带必备的检测检查工具、检验单及把套、椅套、脚垫等车辆防护用品。

4.3.4业务接待员检视车辆故障部位以及车辆外观、内饰、仪表等状况，填写记录并由客户确认。必要时,可使用专业检测仪器设备或者请专业技术人员协助诊断。

4.3.5业务接待员要尊重客户意愿和知情权，耐心讲解进厂检验中发现的故障诊断意见、建议维修项目，并向客户详细说明维修作业的具体内容、需要更换配件的名称、数量和价格以及维修时间。如客户不准备修理，须向客户做安全提示，并请客户签字确认。

4.4签订合同

4.4.1客户同意委托维修后，与客户确认车辆发动机号、

底盘号、用户个人信息等基本信息，签订维修合同。维修合同式样参见附件—《北京市机动车维修合同》（示范文本）。

4.4.2维修过程中有超出合同约定事项的，应充分与客户沟通，签订补充合同。

4.4.3客户自带的配件，由配件质量检验员进行现场检查，确认配件外观质量无损伤后，当面点清自带配件的数量、规格、品名、产地，在维修合同中详细注明，并对自带配件的质量责任作出书面约定。

4.5车辆进厂交接

业务接待员填写接车清单，记录车辆装备情况，提醒客户带走车内贵重物品或妥善保管，请客户阅看检查记录，经同意签字后，办理维修车辆进厂交接手续；待客户在交接车清单上签字后，留存车辆钥匙，并妥善保管。

5车辆维修

5.1维修派工

5.1.1根据送修车辆进厂检验诊断结果确定的维修项目，填写维修单，维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间及相关注意事项。

5.1.2安排维修派工，做好车辆交接工作。

5.2维修作业及过程检验

5.2.1维修作业场所整洁、布局合理，符合安全、防火和

环境保护要求。车间厂房明亮、通风。各区域、工位有标识。

5.2.2维修设备设施应完好有效，建立完备的设备维修保养制度，并专人负责。

5.2.3维修人员工作时间统一着装，持证上岗。

5.2.4维修人员视情对待修车辆进行清洁，施工过程中注意保持车内清洁。

5.2.5维修使用配件严格按照维修合同有关要求进行备料，如果选用配件与客户要求不符的，应当书面征得客户同意。

5.2.6车辆维修项目要依照技术标准、规范进行。车辆维修各工序过程有主修人签字，维修单随工序流转，维修状态应标识清楚。

5.2.7维修过程中遇有维修合同中不包含的维修项目，应及时告知业务接待员与客户进行沟通，未经客户允许，不得擅自维修。

5.2.8在维修维护过程中，由持证专职检验员进行过程检验，按规定填写检验记录。检验不合格的作业项目，须重新作业，不得进入下一道工序。

5.2.9主修人在车辆维修完工后进行自检，自检无误后，将修理换下的旧件包好放在车辆后备箱中，留待交车时客户确认。同时做好车辆清洁工作，将车辆停放在竣工区域，在施工单上签字并上交检验员进行竣工检验。

5.3竣工检验

5.3.1企业应建立《机动车维修竣工出厂合格证》领用、签发登记台帐。

5.3.2竣工检验应由持证专职检验员依据汽车维修竣工标准对维修竣工车辆实施检验，对需路试的项目应进行路试检验，填写竣工检验记录。对检验合格的车辆，在竣工检验记录签字确认。

5.3.3对路试或检查中发现有不合格项目的车辆，检验员填写返修单，交由维修人员返修，并做好返修记录。

5.3.4无竣工检验设备的机动车维修企业应委托有资质的机动车维修质量检验机构进行竣工检验。

5.4费用结算与车辆出厂交接

5.4.1维修竣工检验合格后，应将车辆清洁干净，停放到竣工交车停车场，施工单、检验单一并交业务接待员。

5.4.2业务接待员核实相关单据无误后，做好交车准备，及时通知客户，确定交车时间。

5.4.3业务接待员引导客户进行费用结算，并向客户说明车辆维修项目、配件使用及费用等情况。客户结算时，机动车维修经营者出具规定的结算票据，并附《维修结算清单》，工时费与材料费应当分项列明；结算完毕，开具《机动车维修竣工出厂合格证》、出门证，向客户交付车辆钥匙，办理车辆交接。

5.4.4业务接待员在交车时，必要时应当陪同客户试车，客户对维修质量、技术状况、外观、内饰、附件、装备以及发动机号、车架号予以确认后，在出厂验车表或相关单据上签字确认。

5.4.5维修过程中换下的配件、总成，交给客户自行处理。但对环保有影响的废弃物品，在征得客户同意后，按照有关规定统一处理。

车辆质保期内维修或保险事故车换下的旧件，按照有关规定处理。

5.4.6业务接待员陪同客户取车，对客户说明必要的注意事项，恭送客户离厂。

5.6客户回访与投诉

5.6.1建立客户回访制度,对维修质量、服务实施跟踪，对客户反映的问题及时整改并反馈客户，不断提升维修经营者的管理和服务水平。

5.6.2建立客户投诉制度。公示投诉电话、客户投诉处理流程及处理时限，及时受理客户投诉并做好记录。

6质量管理

6.1建立质量管理机构，明确质量管理责任，建立健全维修服务质量管理体系，保持持续性和有效性。

6.2制定质量方针，明确质量目标，倡导实施全面质量管理。

6.3开展全员质量教育，提高全员质量意识。

6.4制定北京市机动车维修质量管理四项制度的实施细则。

6.5建立维修服务质量事故、差错责任追究制度。

7设备管理

7.1各项设施设备符合相关法规标准，建立定期维护制度。

7.2厂区环境清洁，停车场地平整，标志、标线明显，安全提示醒目。

7.3卫生间整洁明亮，符合公共卫生标准，有专人保持清洁。

7.4生产车间按功能分区设置作业区域，按照满足需要和节能要求，保证充足自然采光或照明。

7.5维修设备符合国家和本市相关标准,符合安全要求和技术规范。计量、检测设备、器具经质量监督部门计量检测合格。

8现场管理

8.1作业现场清洁卫生，工位划分清楚,特殊作业场所（钣金、涂漆等）单独设置。

8.2作业场所应张贴岗位安全操作规程及安全注意事项。

8.3作业场所实行定置管理，各类工具、物料摆放整齐，标识清楚。

8.4作业过程执行“三清”（工件台、配件、工具清洁）、“三不落地”（工具、配件、废料油污不落地）等管理办法，保持作业现场清洁。

8.5维修过程中使用的危险化学品和产生的各种废弃物应当合理放置与处置。

9资料管理

9.1维修企业应具备所修车型相关技术资料及维修标准，并制定维修过程所需的各种工艺、作业指导文件。

9.2建立信息管理系统，对客户信息、维修档案、配件等实行信息化管理。

9.3建立维修车辆档案，一车一档,包括维修合同、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、竣工出厂合格证副页、结算凭证和工时、材料清单等。

9.4维修档案存放有序，分类存放，方便查阅。

10安全管理

10.1履行安全生产主体责任,制定安全生产管理制度和安全生产岗位责任制。

10.2定期开展安全生产教育，提高全员安全生产意识。

10.3定期组织开展安全生产检查，及时发现消除各种安全隐患。

10.4按照标准配置消防设施、器材和消防安全标志，保障疏散通道、安全出口畅通。

10.5建立有毒、有害、易燃、易爆、腐蚀物品以及粉尘、污染物、压力容器等安全防护制度，实施专人管理。

10.6建立作业人员劳动保护、职业病防护和公共卫生管理制度。

10.7制定突发事件应急预案，定期进行预案演练。

11环境保护

11.1废料、废油、废液等废弃物实行分类收集，按照规定及时清理回收，做好处置记录。

11.2废弃物贮存场所和容器有隔离、防护措施，危险废弃物委托专业回收部门定期回收。

11.3环保设施符合国家和本市相关规定和标准。

附件下载

北京市汽车维修合同

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