福建省交通运输厅关于印发福建省出租汽车服务质量信誉考核实施细则(试行)的通知

福建省交通运输厅关于印发福建省出租汽车服务质量信誉考核实施细则(试行)的通知

福建省交通运输厅关于印发福建省出租汽车服务质量信誉考核实施细则(试行)的通知

闽交运〔2012〕168号

各设区市（区）交通运输局（委）、省运输管理局:

现将我厅制定的《福建省出租汽车服务质量信誉考核实施细则(试行)》印发给你们，请遵照执行。

二Ｏ一二年七月二十五日

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《福建省出租汽车服务质量信誉考核实施细则(试行)》重要条款说明.doc

《福建省出租汽车服务质量信誉考核实施细则(试行)》

重要条款说明

一、关于出租汽车驾驶员质量信誉考核等级划分调整的说明

交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》（交运发〔2011〕463号）将出租汽车驾驶员考核等级分为AAA、AA、A、B四个等级，考虑到与现有道路运输业的驾驶员星级考核奖励体系的衔接，实施细则将驾驶员考核等级细化为优秀、良好、合格、基本合格和不合格五个等级，分别用★★★★★级、★★★★级、★★★级、★★级、★级表示。

二、关于AAA、AA级企业条件的说明

由于驾驶员等级划分标准的调整，《实施细则》对AAA、AA级企业条件相应进行调整。

AAA级设置：三星级以上驾驶员的比例不低于80%，其中五星级驾驶员比例不低于5%。

AA级设置：三星级以上驾驶员的比例不低于80%。

三、关于质量信誉考核结果的奖惩措施的说明

交通运输部《办法》第二十七条规定：市县道路运输管理机构应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业，在申请新增出租汽车经营权指标时，可优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，应当责令其限期整改，并不能参加出租汽车经营权服务质量招投标

根据省人民政府《关于进一步加强出租汽车管理工作的指导意见》第四条“促进资源向优质骨干企业聚集”、第五条“各地要加强出租汽车服务质量信誉考核，并将考核结果作为出租汽车经营企业申请配置和延续出租汽车经营权的重要依据”精神，《实施细则》从可操作性和量化指标的角度，对该条款进行了细化，一是确定原则上AAA级出租汽车企业所占新增运力指标比例应不低于70%（发挥AAA级出租汽车企业的优质骨干、市场主导企业作用）。二是确定A级出租汽车企业一年内不能参加出租汽车经营权服务质量招投标（体现督促其加强内部管理的具体措施）；三是确定B级出租汽车企业两年内不能参加出租汽车经营权服务质量招投标（体现督促其加强内部管理的具体措施，并体现与A级企业层级差异）。

四、关于实施“不适岗”名单管理的说明

交通运输部《办法》第三十二条规定：出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市县道路运输管理机构应当将其列入不良记录名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为Ｂ级的；

（三）在一个考核周期内累积综合得分有两次以上为0分的；

（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

县级以上道路运输管理机构应当建立不良记录驾驶员名单数据库，并加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。

根据以上精神，《实施细则》参考道路客运不适岗名单的成功经验,建立出租汽车不适岗名单制度，并规定八种情形列为不适岗，其中对原有条款进行增加、细化的内容如下：

1．发生亡人事故且负同等以上责任的（属于严重服务质量事故和落实安全管理具体措施）；

2．1个月内发生三起以上经营违规行为或三起经查实的服务质量投诉事件（对发生严重违法行为或服务质量事故的量化标准）；

3．不履行合同约定事项，单方终止劳动合同或经营合同的（落实福建省人民政府办公厅《关于进一步加强社会信用体系建设的实施意见》，解决诚信体系缺失问题，构建信用体系的措施）。

福建省出租汽车服务质量信誉考核实施细则(试行)

福建省交通运输厅

第一章总则

第一条根据国务院办公厅《关于进一步规范出租汽车行业管理有关问题的通知》（国办发〔2004〕81号）、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》（交运发〔2011〕463号）、省人民政府《关于进一步加强出租汽车管理工作的指导意见》（闽政〔2011〕97号）、省厅《福建省出租汽车客运管理办法（试行）》及有关法律、行政法规、规章等，制定本实施细则。

第二条本实施细则适用于我省行政区域内出租汽车服务质量信誉考核。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车客运企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条省级交通运输主管部门负责全省出租汽车服务质量信誉考核指导与监督。

省级道路运输管理机构负责全省出租汽车质量信誉考核组织与实施。

县级以上交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

县级以上道路运输管理机构负责实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章考核等级

第五条出租汽车客运企业服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为优秀、良好、合格、基本合格和不合格，分别用★★★★★级（简称五星级，下同）、★★★★级（简称四星级，下同）、★★★级（简称三星级，下同）、★★级（简称二星级，下同）、★级（简称一星级，下同）表示。

第六条出租汽车客运企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标

1.管理制度：企业建立安全生产、服务质量管理、应急预案（安全及突发性事件）、营运车辆管理、驾驶员管理、财务管理、统计管理等制度；

2.合同管理：企业与个体车主签订委托经营合同，与驾驶员签订经营合同或劳动用工合同；

3.驾驶员权益保障：企业公开收费情况，保障驾驶员劳动报酬权、休息休假权和社会保险权；

4.信息化建设：企业有效安装、应用卫星定位安全服务系统；

5.服务质量信誉档案：企业建立和完善考评台帐和档案，并按要求及时报送资料和信息；

6.保险：企业依法为营运车辆办理保险；

7.文明创建和企业文化：企业完善党团组织建设，开展文明行业、文明单位和企业特色文化创建活动；

8.工会组织：企业建立和完善工会组织，更好维护职工的合法权益；

9.教育培训：企业按照有关规定，对管理人员、驾驶员等进行教育培训。

（二）安全运营指标

1.安全责任落实：企业落实安全教育制度、安全生产管理制度、安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查制度；

2.交通责任事故率：企业发生交通责任事故次数占该企业所有出租汽车车辆数的比率，交通责任事故限于考核周期内承担同责以上，有人员伤亡的交通事故（下同）；

3.交通责任事故伤人率：企业发生交通责任事故导致的受伤人数占该企业所有出租汽车车辆数的比率；

4.交通责任事故死亡率：企业发生交通责任事故导致的死亡人数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。

5.鼓励出租汽车企业参加交通运输企业安全生产标准化达标考评工作。

（三）经营行为指标

1.交通违法行为：企业及其从业人员违反交通安全法律法规，受到各级公安交警部门行政处罚的次数占该企业所有出租汽车车辆数的比率；

2.经营违法违规行为：企业及其从业人员违反交通行业管理法律、法规和规章的次数占该企业所有出租汽车车辆数的比率。

（四）运营服务指标

1.车容车貌：企业所属车辆是否统一标识、公布信息（标志灯、企业标识、价格标签、交接班时间和监督电话号码等），按时保洁；

2.服务评价：企业发放及回收服务质量调查表中对该企业、车辆的服务质量评价；

3.乘客投诉及处理：经道路运输管理机构查实，企业及其从业人员因服务质量原因，受到乘客、其他相关人投诉的次数总和占该企业所有出租汽车车辆数的比率；

4.媒体曝光等：经查实，企业及其从业人员因服务质量原因，被市级以上新闻媒体曝光的次数总和占该企业所有出租汽车车辆数的比率。

（五）社会责任指标

1.维护行业稳定：不得发生企业损害驾驶员权益，导致所属违反《信访条例》规定的行为或严重扰乱社会秩序，造成恶劣社会影响的群体性事件；

2.节能减排与环保：企业按规定建立燃油消耗台帐、推广使用节能新技术。

（六）加分项目

1.政府及部门表彰奖励：企业及所属驾驶员获得荣誉称号；

2.社会公益：企业完成县级以上人民政府、交通运输主管部门或道路运输管理机构指令性应急运输任务及其他社会公益活动；

3.新能源出租汽车使用：企业推广使用各种清洁能源车辆（不含传统能源改装清洁能源车辆）；

4.信息化技术应用：企业有效应用出租汽车智能化管理平台、电召服务系统、音像采集系统、电子证件管理系统等。

第七条出租汽车客运企业服务质量信誉考核实行基准分值为l000分的计分制，奖励分值为150分。

第八条考核周期内经营时间未满6个月的出租汽车客运企业不参加当年周期出租汽车企业服务质量信誉考核。

第九条出租汽车客运企业服务质量信誉为优良（AAA级）应当符合以下条件：

（一）综合得分不低于850分；

（二）三星级以上驾驶员的比例不低于80%，其中五星级驾驶员比例不低于5%；

（三）考核期内未发生较大安全生产责任事故；

（四）考核期内未发生重特大恶性服务质量事件；

（五）考核期内未发生违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件；

（六）考核期内未发生损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访的事件。

第十条出租汽车客运企业质量信誉为合格（AA级），应当符合以下条件：

（一）综合得分不低于700分；

（二）三星级以上驾驶员的比例不低于80%；

（三）考核期内未发生较大安全生产责任事故；

（四）考核期内未发生重特大恶性服务质量事件；

（五）考核期内未发生违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件；

（六）考核期内未发生损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访的事件。

第十一条出租汽车客运企业质量信誉为基本合格（A级），应当符合以下条件：

（一）综合得分合计在600—699分之间；

（二）二星级以上驾驶员的比例不低于80%；

（三）考核期内未发生较大安全生产责任事故；

（四）考核期内未发生重特大恶性服务质量事件；

（五）考核期内未发生违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件；

（六）考核期内未发生损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访的事件。

第十二条考核期内有以下情形之一的，出租汽车客运企业质量信誉考核等级为不合格（B级）：

（一）综合得分低于600分；

（二）二星级以上驾驶员比例低于80%；

（三）发生较大安全生产责任事故；

（四）发生重特大恶性服务质量事件；

（五）违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运事件；

（六）发生损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访、严重影响行业文明形象的事件；

（七）不参加服务质量信誉考核工作的。

第十三条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法违规行为等；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等。

第十四条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为20分，奖励分值为10分。计分周期为12个月，按年度考核。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、l0分、20分五种，扣至0分为止。

第十五条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分以上的，考核等级为优秀，用★★★★★级标识；

（二）考核周期内综合得分为15～19分的，考核等级为良好，用★★★★级标识；

（三）考核周期内综合得分为10～14分的，考核等级为合格，用★★★级标识；

（四）考核周期内综合得分为5～9分的，考核等级为基本合格，用★★级标识；

（五）考核周期内综合得分为0～4分的，考核等级为不合格，用★级标识。

出租汽车驾驶员在考核周期内累计注册在岗时间未满6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为四星级。

第十六条出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应予以相应奖励分值，奖励分值累计上限为10分。

第三章企业服务质量信誉考核

第十七条出租汽车客运企业建立、完善以下档案材料。

（一）企业基本情况

1.企业《经营许可证》；

2.工商部门核发的《企业法人营业执照》；

3.企业法定代表人身份证复印件、负责人身份证复印件；

4.企业办公场所所有权证明或租赁证明；

5.企业管理人员汇总表（见附件4）；

6.企业驾驶员汇总表（见附件5）；

7.出租汽车车辆汇总表（见附件6）。

（二）企业管理情况

1.企业管理制度文本；

2.企业与个体车主签订的委托经营合同，与驾驶员签订的经营合同或劳动用工合同；

3.卫星定位系统验收报告或委托服务合同；

4.文明行业、文明单位创建和企业文化活动档案；

5.教育学习签到；

6.出租汽车保险情况汇总表（见附件7）；

7.出租汽车投保的保险单。

（三）安全运营情况

1.交通责任事故情况汇总表（见附件8）；

2.公安部门出具的交通责任事故认定书复印件；

3.有关部门对企业的处理意见；

4.企业对相关人员的处理意见和落实情况。

（四）经营行为情况

1.违法违规经营行为情况汇总表（见附件9）；

2.交通违法行为情况汇总表（见附件10）；

3.违法违规经营行为处理档案。

（五）运营服务情况

1.服务质量投诉及处理情况表（见附件11）；

2.服务质量投诉处理纪录；

3.服务质量投诉处理档案。

（六）完成政府指令性运输任务情况

1.完成政府指令性运输任务情况汇总表（见附件12）；

2.县级以上人民政府、交通运输主管部门或道路运输管理机构要求完成指令性运输任务所出具的证明。

（七）车辆能耗和使用节能减排技术等情况

1.车辆能耗情况汇总表（见附件13）；

2.企业推广节能减排技术汇总表（见附件14）；

3.有关部门对于该企业推广使用技能技术验收报告。

（八）企业稳定情况

1.影响社会稳定事件情况汇总表（见附件15）；

2.相关部门的处理意见；

3.企业的整改报告，对责任人、当事人的处理意见。

（九）企业荣誉与创新情况

1.企业荣誉情况汇总表（见附件16）；

2.荣誉称号文件、证书、牌匾照片等；

3.新能源汽车证件；

4.质量认证文件；

5.电召服务系统验收报告或委托服务合同；

6.出租汽车智能化管理平台、音像采集系统、电子证件管理系统验收报告。

第十八条出租汽车企业向道路运输管理机构申请服务质量信誉考核的，应当提供以下资料：

（一）上年度质量信誉情况总结；

（二）经企业自评的《出租汽车客运企业质量信誉考核评分表》（附件17）；

（三）相应附件表格、汇总表（附件4-16）；

（四）其他应提供的资料。

第十九条母公司占50%以上股权的子公司的考核指标应纳入母公司的考核范围。

第二十条市县道路运输管理机构应当加强监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握企业质量信誉的情况，经核实后及时记入服务质量信誉考核档案。

第二十一条县级道路运输管理机构应当在每月5日前将上月份出租汽车车辆违规情况，已结案的社会投诉案件汇总上报所在地市级道路运输管理机构，市级道路运输管理机构应当在每月10日前将相关数据汇总后在本机构网站上公告。

第二十二条交通责任事故汇总由市级道路运输管理机构向同级公安交警部门采集，并上网公示，同时记入服务质量信誉考核档案。

第二十三条企业服务质量信誉考核档案采用A4纸规格，有条件的可同时使用电子文本，档案保存期为3年。

第二十四条企业服务质量信誉考核工作每年进行一次，考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第二十五条企业应当加强对服务质量信誉考核档案的管理，按照本实施细则第十七条的要求及时将相关内容和材料记入服务质量信誉考核档案。

第二十六条企业应在每年的2月10日前，根据本企业的质量信誉考核档案对上年度的质量信誉情况进行总结，向所在地县级道路运输管理机构提交考核申请，并如实报送质量信誉情况总结及有关材料。

第二十七条县级道路运输管理机构应根据各项考核指标对质量信誉考核等级进行初评，并将各项指标数据和所得分数、初评结果于3月1日前上报市级道路运输管理机构复核。

第二十八条市级道路运输管理机构应对县级道路运输管理机构上报的出租汽车客运质量信誉等级初审情况进行复核并评定其等级。

第二十九条道路运输管理机构可以采用调阅相关资料和实地调查相结合方式进行考核。发现不一致的，应要求企业配合调查。

第三十条市级道路运输管理机构应将各项考核指标数据和所得分数、考核结果书面通知被考核企业，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上进行为期10天的公示。

被考核企业或者其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期内向市级道路运输管理机构书面申诉。市级道路运输管理机构应当对企业的申诉和社会反映的情况组织调查核实，根据各项指标的最终考核结果对企业的服务质量信誉等级进行评定（见附件18）。

市级道路运输管理机构应于3月15日前向社会公布出租汽车客运企业质量信誉考核等级并报省级道路运输管理机构备案，省级道路运输管理机构可适时组织抽查。

第四章驾驶员服务质量信誉考核

第三十一条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次，考核周期为每年的1月1日至12月31日。

第三十二条出租汽车客运企业应当建立、完善出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况：包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培训教育等；

（二）遵守法规情况：包括查处出租汽车驾驶员经营违规行为等；

（三）安全生产情况：包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等；

（四）经营服务情况：包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等。

第三十三条出租汽车企业应于1月5日前统一向当地县级道路运输管理机构提交考核申请，并提供以下材料：

（一）出租汽车驾驶员身份证、驾驶证、从业资格证、服务监督卡复印件；

（二）出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分表（见附件20）；

（三）出租汽车驾驶员违规行为情况汇总表（见附件21）；

（四）出租汽车驾驶员安全生产情况汇总表（见附件22）；

（五）出租汽车驾驶员经营服务情况汇总表（见附件23）。

第三十四条县级道路运输管理机构应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》对驾驶员质量信誉考核等级进行初评，并将初评结果为三星级以上驾驶员各项指标数据和所得分数、初评结果于1月15日前上报市级道路运输管理机构复核。市级道路运输管理机构于2月1日前将复核结果反馈至县级道路运输管理机构。

第三十五条县级道路运输管理机构应填写《出租汽车驾驶员质量信誉考核登记表》（见附件19），并提供查询服务。出租汽车企业应统一收集驾驶员从业资格证件到当地县级道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级。

第三十六条出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分、加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第三十七条出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起l5日内，到企业所在地有从业培训资格的机构，接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。

道路运输管理机构应使用电子签到、电子课件等新培训技术，加强对培训的监督与管理。

道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为一星级。

第三十八条被考核人对考核结果有异议的，应向市县道路运输管理机构书面申诉，道路运输管理机构应当对被考核人的申诉情况组织调查核实，根据各项指标的最终考核结果对被考核人的服务质量信誉等级进行评定。

第五章工作要求

第三十九条道路运输管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询。

第四十条道路运输管理机构应当加强出租汽车行业监管，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

第四十一条道路运输管理机构应当通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第四十二条道路运输管理机构应当接受社会对考核工作的监督，不得泄漏举报人的有关情况。

第四十三条县级以上交通运输主管部门应当加强对本行政区域的出租汽车质量信誉考核工作的组织领导，上级道路运输管理机构要加强对下级道路运输管理机构考核工作的指导和监督，及时纠正存在重大失实的考核结果。

第四十四条道路运输管理机构的工作人员在考核过程中有违法违纪行为的，其所在单位应当及时责令改正；情节严重的，依法给予行政处分；构成犯罪的移交司法部门处理。

第四十五条鼓励政府相关部门及行业协会参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

第六章奖惩措施

第四十六条各级交通运输主管部门应当将出租汽车客运企业服务质量信誉考核结果作为配置出租汽车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业，在申请新增出租汽车运力指标时，应优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分。原则上AAA级出租汽车企业所占新增运力指标比例应不低于70%。

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权延续经营时，在符合法定条件下，可优先予以批准。

（三）对服务质量信誉考核等级被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理，一年内不能参加出租汽车经营权服务质量招投标。

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，应当责令其限期整改，两年内不能参加出租汽车经营权服务质量招投标。

第四十七条市级道路运输管理机构应对服务质量信誉考核等级为AA级以上的出租汽车企业颁发标志牌，标志牌落款不标注日期，实行年度更新，次年度等级发生变化的，市级道路运输管理机构应及时收回原标志牌。AAA级、AA级出租汽车企业在市县道路运输管理机构督导下，可在出租汽车顶灯或车门外侧等显著位置标示企业服务质量信誉考核等级。

第四十八条市县道路运输管理机构应当在服务监督卡标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。

第四十九条出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级的，可向省级交通运输主管部门申请评为优质服务企业。

鼓励市县道路运输管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织对服务质量信誉考核等级为五星级或有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。连续三年评为五星级的出租汽车驾驶员可向省级交通运输主管部门申请福建省交通运输优质服务标兵等荣誉。

第五十条各级道路运输管理机构要发挥三星级以上驾驶员的示范作用，在出租汽车顶灯或车门外侧等显著位置标张贴三星级以上驾驶员标识，标识采取全省统一格式。

第五十一条出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为一星级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第五十二条出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市县道路运输管理机构应当将其列入不适岗名单：

（一）无正当理由超过规定时间，未参加服务质量信誉考核的；

（二）服务质量信誉考核为一星级且未按照规定参加培训或连续两年考核为一星级的；

（三）发生亡人事故且负同等以上责任的；

（四）1个月内发生三起以上经营违规行为或三起经查实的服务质量投诉事件；

（五）不履行合同约定事项，单方终止劳动合同或经营合同的；

（六）参与违反《信访条例》的信访行为达3次以上的；

（七）未按时参加继续教育的；

（八）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

第五十三条县级以上道路运输管理机构应建立不适岗驾驶员名单数据库，并上报市级道路运输管理机构。

第五十四条县级以上道路运输管理机构要加强对不适岗名单内驾驶员的管理，经过不少于3个月的整改后方可从不适岗名单中解除。

第七章附则

第五十五条本实施细则所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

本实施细则所称出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

本实施细则所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

本实施细则所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业、出租汽车驾驶员因其服务质量低下造成恶劣社会影响或造成严重人身伤害或重大财产损失，受到省级以上交通运输主管部门、道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。

第五十六条本细则中所标注的以上、以下项目均包含本级或本数。

第五十七条个体出租汽车经营的服务质量信誉考核，重点考核驾驶员的服务质量信誉。个体出租汽车经营者的服务质量信誉考核，各市级交通运输主管部门可参照本实施细则制定。

第五十八条本《实施细则（试行）》解释权属于福建省交通运输厅。

第五十九条本《实施细则（试行）》自发布之日起试行。

附件1

出租汽车客运企业服务质量信誉考核评分标准

考核项目考核分数评分标准

企业管理

(250分)

管理

制度50不按规定建立安全生产、服务质量管理、应急预案、营运车辆管理、驾驶员管理等制度的，每缺一项扣10分。

合同

管理20不与个体车主签订委托合同、不与驾驶员规范签订劳动合同或经营合同的，每缺一份扣2分。

驾驶员权益

保障20不按规定公开收费情况及保障驾驶员劳动报酬权、休息休假权和社会保障权等各项权益的，每缺一项扣10分。

信息化建设60不按规定安装和使用卫星定位系统的，扣20分，每缺一个车载终端扣1分。

服务质量信誉

档案30服务质量信誉档案不健全的，每缺一项扣10分。

保险20不按规定购买乘客险、第三者责任险等保险的，扣20分。

企业

文化20不具备开展企业文化建设的必要设施的，扣10分；不按要求开展党团组织建设及文明创建活动的，扣10分。

职工教育培训30不按要求开展工会组织建设的，扣10分；不按规定组织职工参加教育培训的，每缺少1人参加扣1分。

安全责任落实情况40不按规定落实安全教育制度、安全生产管理制度、安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查，每缺一项扣10分,扣完为止。

安全运营

(200分)

交通

责任

事故率50发生交通责任事故的，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。

考核项目考核分数评分标准

安全运营

(200分)

交通责任事故

伤人率

50

发生交通责任事故致人受伤的，每增加0.001人／车扣3分，扣完为止。

交通责任事故

死亡率

60

发生交通责任事故致人死亡的，每增加0.0001人／车扣3分，扣完为止。

经营行为

(200分)交通违法行为100发生交通违法行为的，每增加1次／车扣10分，扣完为止。

经营违法行为100发生拒载、故意绕道、甩客等经营违规行为，每增加0.1次／车扣3分，扣完为止。

车容车貌50根据查处车容车貌不符合要求的记录，每增加1次／车扣5分，扣完为止。

服务评价50根据乘客不满意率，每增加l％，扣10分；未按规定安装服务评价设备的，扣20分；扣完为止。

运营

服务

(250分)乘客投诉及

处理100根据乘客有效投诉率，每增加0.01次／车扣2分；乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉后10日内未作处理的，每次扣10分；扣完为止。

媒体曝光50因服务质量低劣而被市级以上媒体曝光并经查证属实的，每次扣l0分，扣完为止。

社会

责任

(100分)

维护行业稳定

80

企业损害驾驶员权益,造成所属驾驶员参与违反《信访条例》的信访行为，扣50分；企业损害驾驶员权益,造成所属驾驶员参与砸车等损害社会公共利益的停运事件的，扣80分。

节能减排与

环保20车辆不符合排放和能耗规定的扣l0分，不开展节能减排教育培训或不采用节能减排新技术的，扣l0分。

考核项目考核

分数评分标准

政府及部门表

彰奖励情况

50

获得省、部级及以上表彰、荣誉称号的，加40分；获得地、市级表彰、荣誉称号的，加30分；获得县、区级表彰、荣誉称号的，加10分；获得质量认证的，加10分；加到50分为止。

奖励

项目

(150分)

社会公益

40

按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务、社会贡献等具有较大社会影响的公益活动，每参加l次加l0分；企业所属驾驶员有见义勇为等行为的，每次加10分；加到40分为止。

新能源出租汽车使用

20

使用新能源出租汽车的，每20辆加l0分，加到20分为止。

信息化科技使用40有效应用出租汽车智能化管理平台、电召服务系统、音像采集系统、电子证件管理系统的，每一个项目加10分，加到40分为止。

附件2

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

分值评分标准

出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣20分在出租汽车经营活动中，发生交通责任事故致人死亡的。

驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的。

出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。

将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。

私自改装、调整计价器造成计费失准的。

载客超员达到或者超过50%的。

酒后驾驶出租汽车从事出租汽车客运的。

拒绝接受依法检查的。

参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运、砸车事件的。

本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。

出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣lO分在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的。

擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。

无正当理由拒载的。

利用出租汽车从事违法犯罪活动的；或者有意为违法、犯罪活动提供方便的。

举办重大活动或者文明城市评比期间违规被通报的，社会影响较大的。

在抢险救灾或应急事件中，不服从管理部门调度的。

擅自涂改、伪造、变造诚信考核计分记录的。

被暂扣驾驶证期间驾驶出租汽车从事客运活动的。

营运途中无正当理由擅自中断服务的。

不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。

受到省级及以上交通运输主管部门或者道路运输管理机构通报批评的服务质量记录的。

分值评分标准

出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣5分接受预约服务而未前往载客的。

未经乘客同意，故意绕道的。

未经乘客同意，强行合乘的。

未按规定随车携带有效消防器材的。

计价器、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。

不按计价器显示金额收费的。

不执行物价部门核定收费标准。

不给付乘客专用发票的。

在公示的营业站区未按规定停放车辆、候客、揽客的。

拾到乘客遗失物品，不主动把遗失物品归还失主或交回管理部门、公司处理，向失主索要报酬的。

变相从事班线运输的。

在运输途中无故擅自变更运输车辆或者将旅客移交他人运输的。

受到设区的市级交通运输主管部门或者道路运输管理机构通报批评的服务质量记录的。

出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣3分驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴出租汽车经营标志标识(标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等)的车辆，从事出租汽车经营活动的。

车容车貌不整洁的。

不按规定着装，仪容仪表不整的。

强行拉客、粗暴待客，进入机场、车站、码头等公共客流集散地候客时不服从管理人员管理的。

向车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。

使用服务忌语的。

无正当理由超过规定时间30日以上未签注诚信考核等级的。

驾驶安全设施不全的车辆从事出租客运活动的。

受到县级交通运输主管部门或者道路运输管理机构通报批评的服务质量记录的。

分值评分标准

出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣l分未按规定携带出租汽车从业资格证件，从事出租汽车经营活动的。

未按规定放置出租汽车服务监督卡等标志，从事出租汽车经营活动的。

服务单位变更，未申请办理出租汽车服务监督卡变更手续的。

车内外随意张贴广告的。

不主动找零钱的，或者故意使用假币找零的。

无故不参加出租汽车公司每月召开的安全学习例会的。

无故不参加出租汽车公司举办的驾驶员职业道德培训的。

无正当理由，不按乘客意愿使用音响和空调等设施设备的。

出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加l0分有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的。

出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加3分积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动行为的。

有协助查处违法行为的。

出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加l分有拾金不昧行为，经行业管理部门或市级以上媒体表彰的。

附件3

出租汽车企业服务质量信誉考核

等级证书式样

一、证书封面

（一）尺寸：大l6开，210mmX297mm(合上后尺寸)

（二）材质：深红色，200g铜版纸

（三）字体格式：

第一行：汉仪大宋体，20磅字，字高拉长10％，金色，启中。

第二行：汉仪大隶书体，48磅字，字高拉长40％，宽缩为88％，金色，居中。

图标：高27mmX宽25mm，金色，居中。

二、证书内芯

（一）尺寸：405mmX287mm

（二）材质：白色，200g铜版纸

（三）字体格式：

第一行：汉仪中宋体，45磅字，棕红色，居中。

第二行：汉仪大隶书体，62.5磅字，高拉长25％，棕红色，居中。

第三行：汉仪楷体，43.6磅字，高拉长5％，黑色，左顶格。

第四、五、六行：方正小标宋体，45磅字，高拉长5%第四行缩进2格第五行左顶格；第六行缩进2格；其中“XXX级服务质量信誉企业”为红色，其余字为黑色。

第七行：汉仪中黑体，30磅字，黑色，右下方。

三、标牌

（一）尺寸：40cmX60cm

（二）材质：金色，铜牌，外加木框边

（三）字体格式：

第一行：汉仪大宋体，66磅字，高拉长l0％，黑色，左顶格。

第二行：字母“XXX”为Arial字体，213磅；“级”字为汉仪大宋体，字宽缩为90％，213磅；红色，居中。

第三行：汉仪中黑体，55磅字，黑色，右下方。

延伸阅读

农村土地承包经营权流转管理办法

白银市政务公开工作考核评估办法(试行)

白银市人民政府关于进一步治理和规范出租汽车客运市场的实施意见