关于印发《惠州市房产管理局关于建立物业服务行业信用档案的通知（试行）》的通知

关于印发《惠州市房产管理局关于建立物业服务行业信用档案的通知（试行）》的通知

关于印发《惠州市房产管理局关于建立物业服务行业信用档案的通知（试行）》的通知

各县（区）房管局，市房管局各房管所，市物业管理协会，各物业服务企业：

《惠州市房产管理局关于建立物业服务行业信用档案的通知（试行）》已提请惠州市法制局审查通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

惠州市房产管理局

2015年7月27日

惠州市房产管理局关于建立

物业服务行业信用档案的通知（试行）

各县（区）房管局，市房管局各房管所，市物业管理协会，各物业服务企业：

为推进我市物业服务行业信用信息体系建设，规范物业服务企业及执（从）业人员的经营行为，构建诚实守信的市场环境，切实加强对我市物业服务行业的监管力度，根据建设部《关于建立房地产企业及执（从）业人员信用档案系统的通知》、《广东省物业管理条例》等法律法规，结合我市实际，我局决定对本市行政区域内物业服务行业建立和实施信用档案制度。现将有关事项通知如下：

一、信用档案建立的基本原则、范围和职责

（一）本通知所称信用档案，是指全面反映和评价物业服务企业及其执（从）业人员基本情况、信用度、服务行为、投诉记录等档案信息资料，主要包括基本信息、业绩信息和警示信息。

本通知所称物业服务企业，是指取得《物业服务企业资质证书》、在本市行政区域内从事物业服务活动的企业。

本通知所称执（从）业人员是指物业服务企业内取得物业管理师等工程、管理、经济类相应专业职称，或建设部、省建设厅、广东省物业管理行业协会颁发的物业管理企业经理、部门经理、项目经理和管理员岗位合格证书的管理人员。

（二）本市区域内的物业服务企业（包括已在本市、县区物业管理行政主管部门备案的外地物业服务企业）及其执（从）业人员都必须建立企业及个人的信用档案，接受信用档案信息的采集、认定、记录、公布和信用等级的评定，并接受主管部门和社会公众的监督。

（三）市房产管理局负责本市行政区域内物业服务行业信用档案工作的组织实施和审核、以及信用档案信息异议、申诉的复核，并可根据实际情况对信用档案信息的具体项目、范围和标准进行调整，具体工作由市房产管理局物业管理科负责。

各县（区）物业行政主管部门、市属房管所分别负责本辖区内物业服务项目的物业服务企业及其执（从）业人员信用档案信息的即时采集、认定、公布、使用管理和异议申诉。

（四）信用档案信息的采集、认定、公布、使用管理、异议申诉，遵循客观真实以及公开、公平、公正的原则，依法保守国家秘密、商业秘密和保护个人隐私。

市、县（区）物业管理行政主管部门、市属房管所工作人员在物业服务行业信用档案信息的采集、认定、记录和公布等工作中有玩忽职守、弄虚作假、徇私舞弊行为的，由市房产管理局根据情节予以问责和处理。

二、信用档案信息的采集、认定和公布

（一）信用档案信息的采集是指对物业服务企业及执（从）业人员的信用信息进行收集、记录、分类和储存，形成反映其执（从）业情况的信用档案的活动。

基本信息、业绩信息主要通过物业服务企业或执（从）业人员自行申报采集；警示信息由当地物业管理行政主管部门、市属房管所根据履行职责过程中产生、发现或形成的日常检查、巡查记录以及公众投诉、网络媒体披露情况等方式采集。

1．基本信息：物业服务企业在办理资质申请或备案时须向当地物业管理行政主管部门提供企业及其执（从）业人员的详细信息，作为建立信用档案数据库的原始资料。基本信息变更或者失效的，物业服务企业应当及时向当地物业管理行政主管部门申报，予以变更或者删除。

2．业绩信息：物业服务企业或执（从）业人员应当在业绩信息生成后即时向辖区街道办事处或市属房管所、物业管理行政主管部门提供业绩证明材料，办理信息申报手续。

3．警示信息：市、县（区）物业行政主管部门、市属房管所应会同辖区街道办事处、各行政管理部门建立警示信息采集联动机制，结合履职中产生和发现、投诉纠纷处理、日常检查、行业通报、媒体报道等方式，及时采集、汇总物业服务企业及其执（从）业人员警示信息。

（二）信用档案信息的认定应当以已具备法律效力的文书或者其他有效证明文件为依据，主要包括：

1．县级以上行政执法机关表彰决定文书；

2．已生效的行政处罚、行政强制等行政处理决定书；

3．经认定或者查证属实的被媒体或其他途径曝光的违法违规行为材料；

4．经认定或者查证属实的电话、网络、书面等多种渠道受理与物业管理相关的有效表扬或投诉到企业后未及时处理的材料；

5．相关行政主管部门下发的责令整改通知书、通报；

6．具有法律效力的其他文书。

（三）信用档案信息公布包括信用信息的公示和信用信息的查询。

信用档案信息认定结果应通过“惠州市房产管理局网站政务版”和“惠州物业家园（http://113.106.199.146/Index.aspx）”网站（以下简称“两网”）向社会公示。

任何单位和个人均可按照信用档案信息查询的有关规定在信用档案系统查阅物业服务企业及执（从）业人员的公示类信用信息。

三、信用档案信息的使用和管理

（一）服务行业信用档案信息将作为物业服务企业及执（从）业人员日常监管、企业资质管理、项目投标、评优评先等工作的重要参考依据。

（二）物业服务行业信用档案实行记分制度。信用档案信息采取网上办理、即时评价、年终信用等级评定的方式，实行动态管理。

县（区）物业行政主管部门、市属房管所依据本通知规定的认定文书，对照《惠州市物业服务行业信用档案信息评分办法》（见附件，以下简称《评分办法》），对信用档案信息进行汇总、认定后，予以记分。记分信息通过短信平台发送至企业负责人或者执（从）业人员手机，并即时录入相关企业或个人的信用档案系统。

物业管理行政主管部门每年年初根据得分情况和《评分办法》评定物业服务企业及执（从）业人员的年度信用等级。

任何单位和个人未依照权限、程序，不得擅自修改、增删信用档案信息的录入和变更。

（三）信用等级由高到低划分为四个等级。依据《评分办法》，信用等级评定基本分为100分，实行加分减分制。评定分值在100分（含100分）以上的为一级；评定分值在100～80分（含80分）之间的为二级；评定分值在80～60分（含60分）之间的为三级；评定分值在60分以下的为四级。

（四）信用等级按照下列综合分类要求及法律、法规、规章的其他规定进行奖惩：

1．一级信用等级企业：优先办理资质管理业务，优先考虑行业评优评先，在参与物业管理项目招标投标活动中依法给予相应优待。

一级信用等级人员：优先考虑入选物业服务行业专业人才库中的评标、评优专家，优先提供学习、交流、培训的机会，优先考虑评优、评先。

2．二级信用等级企业：不进行重点监管，在参与物业管理项目招标投标活动中依法给予相应优待。

二级信用等级人员：优先提供学习、交流、培训的机会。

3．三级信用等级企业：由物业管理行政主管部门进行重点监管并要求整改，在信用档案信息的有效期限内，不得参加行业评先评优活动，在各类物业服务项目投标活动的资格预审中，建议招标人依法给予其相应的资格限制。

三级信用等级人员：不得入选物业服务行业专业人才库中的评标、评优专家，物业管理行政主管部门对该人员所在项目负责人进行约谈，须定期参加物业管理行政主管部门或行业协会组织的再教育活动。

4．四级信用等级企业：实施全程监管并责令整改，在信用档案信息的有效期限内，不得参加行业评先评优，依法取消或限制参加各类物业服务项目投标活动，情节严重的，依据建设部《物业服务企业资质管理办法》相关规定撤销或建议相应资质审批部门撤销其相应资质证书。

四级信用等级人员：在物业服务行业专业人才库中除名，并记录在案，由市物业管理行政主管部门向本市所有物业服务企业进行通报，建议物业服务企业调整撤换该执（从）业人员的相应岗位，如若继续从事物业服务行业职业的，须定期参加物业管理行政主管部门或行业协会组织的再教育活动。

（六）信用记录评定结果以年度为单位进行核计，但历史记录保留备查，作为行业评比及其它评定的参考依据。

四、信用档案信息的异议及申诉

物业服务企业或执（从）业人员对信用档案信息内容和认定结果有异议的，应当在信用档案信息认定结果公示时间起7个工作日内，向信用档案信息内容认定单位提出书面申诉，并提供有效的证据材料。认定单位在接到书面申请后，应在10个工作日内完成核查和反馈。

申诉人对认定单位的书面意见有异议的，可在收到书面通知之日起7个工作日内向市物业管理行政主管部门申请复核。市物业管理行政主管部门收到复核申请之日起10个工作日内完成审查，并将复查结果书面告知申诉人。

本通知自印发之日起施行，有效期5年。

附件：惠州市物业服务行业信用档案信息评分办法

附件

惠州市物业服务行业信用档案信息评分办法

物业服务行业信用等级评定基本分为100分，实行加分减分制。评定分值在100分（含100分）以上的为一级；评定分值在100～80分（含80分）之间的为二级；评定分值在80～60分（含60分）之间的为三级；评定分值在60分以下的为四级。

一、评分加分项目及分值

（一）物业服务企业获得国家、省、市、县（区）人民政府表彰的，分别加10分、8分、6分、4分；获得国家、省、市、县（区）行政主管部门表彰的，分别加8分、6分、4分、2分；获得国家、省、市、县（区）物业行业协会表彰的，分别加4分、3分、2分、1分；获得业主书面表扬并获赠锦旗的，加2分。

（二）物业服务企业的执（从）业人员获得国家、省、市、县（区）人民政府表彰的，企业和个人分别加10分、8分、6分、4分；获得国家、省、市、县（区）行政主管部门表彰的，企业和个人分别加8分、6分、4分、2分；获得国家、省、市、县（区）物业行业协会表彰的，企业和个人分别加4分、3分、2分、1分；获得业主书面表扬并获赠锦旗的，企业和个人分别加2分。

（三）物业服务企业通过国家ISO质量体系认证的，加3分；其他认证的，加2分。

（四）圆满完成物业行政主管部门布置的重大专项工作或任务，表现突出的，加1-5分。

（五）其他经物业管理行政主管部门认定应该加分的情况的，酌情加1-5分。

二、评分减分项目及分值

（一）物业服务企业

1．下列行为每次减5分

（1）不配合物业管理行政主管部门进行企业及其执（从）业人员信用档案数据信息采集的；

（2）无故缺席物业管理行政主管部门组织召开的会议或未按会议通知要求委派相应人员参加会议的；

（3）对物业管理行政主管部门检查中发现的问题拒不纠正的；

（4）对业主的投诉或提出的合理建议拒不受理和采纳的；

（5）执（从）业人员服务态度恶劣，服务质量未能达到服务合同约定的标准的；

（6）物业服务费用收取方式为酬金制的，未按规定或约定每年向业主公布相关收支账目的（物业服务费用收取方式为包干制的不在此范围）；

（7）水电费公摊不及时的；

（8）收取服务费用等未出具收费凭证或业主索取发票时不提供发票的；

（9）对物业管理区域内违反有关物业装饰装修、使用、治安和环保等方面法律、法规、规章规定的行为，未及时劝阻、制止并向有关行政主管部门报告的；

（10）未按合同约定和相关规定或者技术规范对共用设施设备进行养护维护、申报检测的；

（11）非法泄漏、披露业主或物业使用人的商业秘密或个人隐私的。

2．下列行为每次减10分

（1）对可能发生的治安、消防等突发事件没有应急预案，在容易危及人身安全处没有设置警示标志和采取相应防范措施，导致发生一般事故的；

（2）未按《广东省物业管理条例》规定时间及时办理物业（含前期物业）服务合同备案等手续的；

（3）通过不正当的手段，采取停水、停电等方式，向已付清水、电费的业主催缴拖欠的物业服务费的；

（4）不配合物业管理行政主管部门或其他行政管理部门开展执法检查、调查等工作，或有其他违法违规严重扰乱市场秩序的不良行为的。

3．下列行为每次减15分

（1）涂改、伪造、借用、骗取、变造专业技术人员资料、资质证书或相关许可证明、批准文件的；

（2）出租、出借、转让资质证书的；

（3）因违反相关法律、法规及政策规定，被物业管理行政主管部门或其他行政管理部门行政处罚、采取强制措施或通报批评的；

（4）将一个物业管理区域内的全部业务委托给他人的；

（5）未按相关规定，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；

（6）未按相关规定，擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；

（7）未按相关规定，擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营。

4．下列行为每次减20分

（1）超越资质等级承接物业管理业务的；

（2）未按《物业承接查验办法》规定内容、标准进行查验并办理物业承接查验手续的；

（3）采取不正当手段骗取专项维修资金的；

（4）在物业服务合同有效期内无正当理由擅自退出物业管理项目的；

（5）业主大会已选聘新物业服务企业时，无正当理由不按规定移交物业管理用房和有关资料等的；

（6）因物业服务企业管理不当，发生重大责任事故或发生重大责任事故后隐瞒不报、谎报、拖延上报或破坏事故现场的；

（7）因物业服务企业责任引发业主、使用人集体投诉且物业服务企业对投诉事件没有进行及时处理，引发群体或越级上访，造成重大恶劣社会影响的。

5.其他情况减分项值

（1）未在规定时间内向物业管理行政主管部门办理相关资质申请、变更手续或资质延期的，每拖延1天减0.2分，最高不超过10分；

（2）未按要求在规定时间内接受物业管理行政主管部门对资质的动态检查的，每拖延1天减0.2分，最高不超过10分；

（3）未按规定在经营场所或交缴费用地点的醒目位置公开企业营业执照、资质证书、工作制度、收费标准以及投诉电话等，缺一项减1分，最高不超过5分；

（4）违反业主意愿，要求强制接受其提供的关联服务，情节一般的，减5分，情节严重的，减10分（根据情节轻重酌情减分）;

（5）违反规定、约定，乱收费、多收费等，情节一般的，减5分，情节严重的，减10分（根据情节轻重酌情减分）；

（6）以暴力、胁迫、欺骗、贿赂等非法手段承揽业务、恶意竞争，情节一般的，减10分，情节严重的，减15分（根据情节轻重酌情减分）；

（7）未按规定提供物业建筑资料、业主清册或弄虚作假等，干涉、阻挠、操纵、不配合业主筹备成立业主大会，情节一般的，减10分，情节严重的，减20分（根据情节轻重酌情减分）；

（8）参与前期物业管理投标时，对照招标文件要求，招标人的投标文件和投标行为存在明显的异常错误、投标报名确定为正式投标人后无正当理由不参加正式开标、参加评标后无正当理由撤回投标文件或中标人在规定时间内不与招标人依法签订服务合同等具有涉及串标、陪标、弄虚作假、贿赂评标专家等不规范行为的，酌情减20-40分。

（二）行业执（从）业人员

1．下列行为每次减5分

（1）未按规定及时向市物业管理行政主管部门申报信用档案信息变更手续的；

（2）未按规定在其职责范围内履行告知、劝阻、制止、报告、配合等义务的；

（3）无故缺席主管部门组织召开的会议的；

（4）未按规定参加继续教育、行业培训活动的；

（5）作为评标专家，不依法、不认真、客观、公正地履行评标职责或未遵守评标回避制度规定的；

（6）为承揽业务，对所在企业和本人的经营业绩、信用状况等弄虚作假的。

2．下列行为每次减10分

（1）在受聘提供物业服务的物业管理区域内，私自收取他人好处的；

（2）未按规定履行职责给当事人造成损失的；

（3）变更聘用单位后，故意隐瞒、删除原聘用单位的商业信息和业务资料情节一般的；

（4）非法泄露、披露、使用物业业主或使用人的商业秘密或个人隐私的；

（5）利用从事物业服务的便利，获取不正当利益的。

3．下列行为每次减15分

（1）在办理相关业务或提交资料过程中弄虚作假或隐瞒真实情况，造成严重后果或恶劣影响的；

（2）骗取、涂改、伪造、变造、出租、出借、转让资格证书、执业证书、注册证书、岗位培训合格证书等；

（3）变更聘用单位后，故意隐瞒、删除原聘用单位的商业信息和业务资料情节严重的；

（4）被行政主管部门依法予以行政处罚、采取强制措施的。

4．下列行为每次减20分

（1）因违法犯罪，被依法追究刑事责任的；

（2）威胁、恐吓、殴打行政执法人员或者采取其他方式阻碍行政执法人员依法履行职责的；

（3）参与前期物业管理投标时相互串通投标、贿赂评标专家，损害国家利益、社会公共利益或者招标人及其他投标人的合法权益的；

（4）因工作失职，造成重大责任事故的。

三、情况说明

（一）服务范围内被投诉的其它警示信息经查证属实的，由物业管理行政主管部门根据影响恶劣程度进行相应减分；同一违法或不良行为涉及多项减分内容的，采取累计减分方式。

（二）执（从）业人员信用档案与物业服务企业信用档案实行联动记分，物业服务企业的每名执（从）业人员所受到奖励或处罚的分数除记入个人信用档案外还将记入企业信用档案，多名人员属同一企业的采用累计加分或减分。

（三）同一情况受多级部门重复奖励的，加分以最高分计算。

（四）整改期内不重复记分。

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