哈尔滨市人民政府办公厅关于转发哈尔滨市物业管理年工作方案的通知

哈尔滨市人民政府办公厅关于转发哈尔滨市物业管理年工作方案的通知

哈尔滨市人民政府办公厅关于转发哈尔滨市物业管理年工作方案的通知

哈政办综〔2013〕7号

各区人民政府，市政府各有关委、办、局，各有关单位：

经市政府同意，现将市物业管理工作领导小组制定的《哈尔滨市物业管理年工作方案》转发给你们，请认真贯彻执行。

哈尔滨市人民政府办公厅

2013年3月26日

哈尔滨市物业管理年工作方案哈尔滨市物业管理工作领导小组

为全面加强物业管理，努力实现物业管理工作的新突破，市政府确定2013年为我市“物业管理年”，特制定本方案。

一、总体思路

紧紧围绕实施“物业管理年”工作主线，以实行住宅小区分类管理为手段，全面提升物业管理服务水平；以强化物业服务企业和市场监管为重点，加快建立良性市场运行机制；以建立物业投诉监管平台为载体，多渠道化解物业矛盾纠纷；以创建示范样板小区为引领，推动物业服务全面提档升级；以实施老旧住宅维修和闲置锅炉房整治改造惠民工程为依托，全力打造优美舒适的居住环境。

二、目标任务

（一）新增新建住宅物业管理面积900万平方米，全市既有住宅物业管理覆盖率达到100%。

（二）建立通畅的物业投诉管理机制，投诉受理办结率达到90%以上。

（三）创建国家和省、市示范小区230个，其中国家级15个、省级65个、市级150个。

（四）实施老旧住宅综合维修惠民工程，维修受益面积达到700万平方米。

（五）实施闲置锅炉房整治改造惠民工程，整治改造闲置锅炉房656处，总面积6.25万平方米。

（六）依法推进业主自治管理，组建业主委员会600个。

三、重点工作

（一）实行住宅小区分类管理，全面提升物业管理服务水平

1.推进老旧住宅管理服务规范化，向标准化迈进。

（1）建立社区物业服务站工作考核机制。制定达标考核标准，组织对社区物业服务站的基础管理、制度建设、环境卫生、设施设备日常维修养护、物业费收缴、服务公示等情况进行检查考核，规范服务。

（2）明确社区物业服务站服务人员最低配置标准。根据实际需要必须配备站长、专职保洁人员和专（兼）职综合维修人员。

（3）开展星级社区物业服务站评选活动。设立一星、二星、三星3个级别，通过年度评选，逐级晋升，全市共评选一星级社区物业服务站90个，占总数的30%。

（4）建立社区物业服务站奖惩机制。将社区物业服务站日常达标考核结果与补贴资金相挂钩，采取以奖代补方式，对考核达标的，按照适当比例给予补贴；对考核不达标的，限期整改，暂不予补贴。对评为一星级的社区物业服务站，补贴资金上浮10%，评为二星级的上浮15%，三星级的上浮20%。

2.推进既有住宅管理服务标准化，向优质化迈进。

（1）规范物业服务合同签订程序和备案制度。制定物业服务合同示范文本，引导规范业主委员会和物业服务企业按照主管部门制定的物业服务等级标准和指导价格，确定具体服务内容及收费标准，通过合同约束双方主体行为，履行各自权利、义务和责任。同时，严格推行物业服务企业、物业项目及物业服务合同驻区备案制度，落实属地监督管理责任。

（2）全面推行物业服务公示制度。督促物业服务企业将物业服务内容、服务标准、收费价格等在管理区域内公示，规范服务行为。

（3）建立既有住宅小区企业正常退出和再进入机制。对物业服务合同期满、物业服务企业和业主委员会双方不再续约的项目，由物业管理部门指导物业服务企业按规定程序正常退出；同时，由街道办事处监督指导业主大会通过再进入招投标方式规范选聘物业服务企业，逐步完善物业服务企业有序退出和再进入机制。

（4）依法推进业主自治管理。街道办事处物业办和社区居委会各指定1名指导监督员，参与业主大会的会议组织，并列席会议，指导业主委员会依法开展工作。继续推进业主委员会组建工作，暂时无法成立的，由社区居委会代行除签订物业服务合同之外的业主委员会职责。

3.推进新建住宅管理服务优质化，向精品化迈进。

（1）严格执行前期物业管理招投标制度。建设单位在销售住宅物业前，须到所在区和市物业办办理招投标备案手续，通过全市统一的招投标平台进行招投标，选聘具有相应资质的物业服务企业。严格审查企业信用信息及业绩，全面实行评审委员背对背评审，严禁开发单位左右评审专家主观意见，有效打破开发单位对物业项目承接的主导，真正做到建管分离，确保物业服务企业依靠实力和服务取得项目。对每个新建项目，中标物业服务企业必须按照规定标准缴存物业服务信用保证金。

（2）规范物业管理用房配置标准。市城乡规划部门在核发建设工程规划许可证时，应当对规划图纸中标注的物业管理用房的位置和面积进行审核。住宅项目交付使用时，需对物业管理用房配置情况进行核实，对未按规定标准配套建设物业管理用房的住宅项目依法进行处理。

（3）强化前期物业服务收费监督管理。对新建普通住宅小区，建设单位在办理招投标备案后，应到市物价主管部门办理前期物业费、电梯费等服务收费标准的审批手续；进户前，再由物业服务企业向市物价主管部门重新申报核定相关收费标准，并报项目所在区物价和物业主管部门备案。对超标准收费或者违规收费的物业服务企业，要依法予以严厉查处。

（4）强化新建项目前期物业管理。前期物业服务企业要严格按照合同约定提供服务，按标准收费，并将服务标准、收费内容在小区内公示；按照物业保修范围和时限，对应由开发建设单位承担的工程质量问题，要积极帮助业主协调责任单位妥善解决；加强进户装修期间的管理服务，对相关设施设备采取必要保护措施，明确告知业主装修期间注意事项，有效制止违规装修行为。同时，要规范企业内部管理，完善各项规章制度，实现新建项目物业服务优质化。

（二）完善相关配套政策措施，强化企业和市场监管

1.强化物业服务企业资质管理。严格审核物业服务企业资质申报条件，重点对资金、专业技术人员、管理人员持证上岗、企业规模等条件予以把关。

2.全面实行物业服务保证金制度。物业服务企业以项目为单位，按物业费年应收额10%的比例到所在区物业办指定专户缴存物业服务保证金。保证金专项用于物业服务企业擅自退出的临时接管以及影响居民生活的重大突发事件应急处置等。

3.推行项目经理人持证上岗制度。建立物业服务企业中高层管理人员档案，物业项目经理人必须取得国家《物业管理师证书》或《物业行业中高层管理人员培训证》。组织开展物业服务企业中高层管理人员培训，逐步提高行业队伍素质。

4.建立物业服务企业综合信用评价机制。物业服务企业日常信用信息由街道物业办采集，区物业办初步认定，市物业办审核确认，每半年向社会公布1次。

5.建立质价相符的物业服务收费机制。对物业服务收费标准进行论证，建立适合我市实际、有利于物业行业发展的价格体系，保证物业服务良性运行。研究制定住宅装饰装修、垃圾清运等管理服务收费标准，从根本上规范物业服务企业擅自收取装修保证金的行为。

6.建立物业服务企业奖惩机制。对信用等级被评定为优秀的物业服务企业或被评为国家级、省级及两次连评为市级的物业项目，给予免缴服务信用保证金；对信用等级被评定为良好的物业服务企业及被评为市级的物业项目，给予减免50%服务信用保证金。物业服务信用保证金的减免或缓交，由物业服务企业提出申请，区物业办提出初步意见，市物业办审定。

对信用评价为优秀或良好的物业服务企业，在物业项目招投标中予以适当加分；对信用评价差的物业服务企业，予以限期整改，并禁止承接项目等，情节严重的启动强制退出机制，依法清出物业管理市场。

7.研究制定对业主恶意欠费的制约办法。探讨办理房产交易时增加物业费交缴情况查验内容，要求买卖双方结清物业费的可行性；同时研究制定其他促进物业收费的措施及办法，提高收费率，保障物业服务活动正常开展，避免恶性循环。

（三）构建多层面的管理机制，多渠道化解物业矛盾纠纷

1.完善市、区、街分级负责的管理机制。进一步充实各级物业管理人员力量，健全工作制度，理顺工作程序，落实责任，形成市物业办指导协调、区物业办属地负责、街道物业办具体实施、社区密切配合的工作格局。

2.设立全市物业投诉接待受理平台。在市、区两级物业管理部门设立接待工作室，配备专职人员，采用物业管理计算机软件，实现市、区、街、物业服务企业和社区物业服务站互联互通。建立分级负责、分工协作的物业投诉处置机制，公布投诉电话，及时解决业主诉求，全年投诉受理办结率达到90%以上，并将投诉及处理结果作为考核评价物业服务企业的主要指标，与信用评价、物业项目招投标等工作有机结合，对投诉量大、办结率低、信用较差的企业限制承接新项目，情节严重的依法清出物业市场。

3.加强物业纠纷人民调解工作。将物业服务纠纷纳入人民调解工作范畴，加大物业服务纠纷的预防和调处力度，实现大多数物业纠纷化解在基层。

4.强化物业管理区域的综合管理和监督。城乡建设、城乡规划、城管、城管行政执法、物价监管、公安、环保、水务、工商、质量技术监督、卫生等部门，要按照《哈尔滨市物业管理条例》明确的职责分工，承担起物业区域内相应的管理和监督工作，对物业管理投诉平台转办的涉及本部门职责范围的业主投诉，要及时办理、及时反馈。

（四）实施两项惠民工程，打造优美舒适的居住环境

1.实施老旧住宅维修惠民工程。自2013年起，通过市财政投入、物业供热集团自筹、企业房改售房等渠道筹措资金，用3年时间将全市尚未维修的约2000万平方米老旧住宅全部维修，恢复房屋及设施设备的使用功能，达到“屋不漏、上水通、下水畅、门好使、灯能亮”的效果。在保证老旧住宅维修覆盖面的基础上，有重点地维修改造一批成片小区，打造精品工程。

2.实施闲置锅炉房整治改造惠民工程。通过市区两级财政投入，对全市供热并网后闲置的小锅炉房进行整治改造，用于住宅区物业管理用房、居民公共活动用房或还建庭院，转换使用功能，改善居住环境。

（五）创建示范项目小区，发挥典型引领作用

扩大创建国家和省、市示范项目小区覆盖面，示范项目的硬件设施要配套完善、环境靓丽，在区域内具有典型代表性；软件服务要规范化、专业化和现代化，在行业内处于领先水平。组织开展行业学习交流，带动全市物业服务水平的整体提升。

四、组织机构

“物业管理年”工作由市物业管理工作领导小组统一领导，组长由市政府主要领导担任，副组长由市政府相关领导担任，成员单位包括各区政府、市住房保障和房产管理局、市建委、市城乡规划局、市政府法制办、市财政局、市民政局（市社区建设指导委员会）、市城管局、市城管行政执法局、市物价监管局、市公安局（消防支队）、哈供排水集团、哈物业供热集团等，领导小组办公室设在市住房保障和房产管理局，具体负责组织实施、协调督办、检查验收等工作。

各区政府要加强区物业管理部门建设，街道办事处要明确负责物业管理工作的部门。各区物业办具体负责本辖区“物业管理年”工作的组织落实、督办检查等。

五、工作要求

（一）加强领导，落实责任。各相关部门要充分认识实施“物业管理年”的重要意义，细化相关工作方案，明确责任分工，狠抓各项任务的落实，真正做到惠民、利民。

（二）强化宣传，营造氛围。各新闻媒体要通过开辟专栏、专访等形式，集中报道“物业管理年”工作进展情况。配合物业管理部门设立“红黑榜”，表扬先进，鞭策落后。

（三）通力协作，全力推进。各相关部门和单位要加强工作联系，强化信息沟通，并将检查、通报、整改、监督等环节有机贯穿全过程，确保“物业管理年”工作取得实效。

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