牡丹江市人民政府办公室关于印发牡丹江市市区出租汽车经营服务规范的通知

牡丹江市人民政府办公室关于印发牡丹江市市区出租汽车经营服务规范的通知

牡政办发〔2015〕28号

牡丹江市人民政府办公室关于印发牡丹江市市区出租汽车经营服务规范的通知

各区人民政府，市政府各直属单位：

经市政府研究同意，现将《牡丹江市市区出租汽车经营服务规范》印发给你们，请认真遵照执行。

牡丹江市人民政府办公室

2015年7月20日

第一章总则

第一条为加强出租汽车行业管理，规范出租汽车经营管理和服务行为，提高经营管理水平和服务质量，根据国家和省的有关规定，结合我市实际，制定本规范。

第二条凡在牡丹江市市区范围内从事出租汽车客运活动的经营者（以下简称出租汽车经营者，包括出租汽车公司和个体出租汽车经营者）及驾驶员，均应遵守本规范。

第三条本规范是出租汽车经营管理和运营服务的行为准则。

第四条本规范是对出租汽车经营者及驾驶员进行服务质量信誉考核和年度审验的重要依据。

第五条市交通运输行政主管部门负责本规范的组织实施。市道路运输管理机构负责出租汽车日常管理工作。

第六条出租汽车行业协会应当充分发挥行业自律、职业培训、规范管理的相应职能，提高出租汽车行业从业人员素质，提高服务水平。

第二章经营管理

第七条出租汽车公司应严格遵守国家、省的相关法律、法规、规章及《牡丹江市市区出租汽车管理暂行办法》的规定，同时遵守下列规定：

（一）经营期内保证符合经营资质条件；

（二）组建企业内部管理机构，建立健全企业内部管理制度，制定服务规范和安全行车、服务管理、投诉处理等管理制度；

（三）聘用具有出租汽车从业资格的驾驶员，实行员工制管理，签订劳动用工合同，按时、足额缴纳基本养老、失业、医疗等社会保险费；聘用驾驶员的劳动报酬标准在行业管理部门、行业协会指导下制定；

（四）全额出资购买车辆，不得变相转卖出租汽车经营权；

（五）按照国家规定接受市道路运输管理机构年度审验，对出租汽车进行技术等级评定和维护、检测，保持技术性能完好；

（六）及时受理乘客来信来访和投诉，协助市道路运输管理机构妥善处理相关事项；

（七）不得将出租汽车交给无《道路旅客运输驾驶员从业资格证》或者《服务监督卡》的人员驾驶；

（八）严格执行物价部门规定的收费标准，不得违价收费，实行明码标价；

（九）按照规定领购和发放出租汽车票据，建立票据登记簿，不得借用、串用票据；

（十）定期向市道路运输管理机构填报车辆管理档案和营运资料，并接受服务质量信誉考核；

（十一）定期组织驾驶员进行政策法规、文明服务、职业道德、安全营运等方面的教育培训；

（十二）按规定在出租汽车上安装GPS终端及配套设施，并保持设备正常使用；

（十三）服从因抢险救灾、突发事件以及重大公益性活动等特殊情况的统一调度；

（十四）维护社会稳定，切实加强从业人员的教育和管理，防止违法上访、游行示威、停运等事件的发生。

第八条个体出租汽车经营者应严格遵守国家、省的相关法律、法规、规章及《牡丹江市市区出租汽车管理暂行办法》的规定，同时遵守下列规定：

（一）聘用具有出租汽车从业资格的驾驶员，与驾驶员签订劳动合同或者经营承包合同；

（二）按照国家规定接受市道路运输管理机构年度审验，对出租汽车进行技术等级评定和维护、检测，保持技术性能完好；

（三）及时受理乘客来信来访和投诉，协助市道路运输管理机构妥善处理相关事项；

（四）不得将出租汽车交给无《道路旅客运输驾驶员从业资格证》或者《服务监督卡》的人员驾驶；

（五）严格执行物价部门规定的收费标准，不得违价收费；

（六）按照规定领购和使用出租汽车票据，不得借用、串用票据；

（七）接受市道路运输管理机构服务质量信誉考核，如实提供必要资料；

（八）定期组织驾驶员接受行业管理部门或者出租汽车协会组织的政策法规、文明服务、职业道德、安全营运等方面的教育培训；

（九）按规定在出租汽车上安装GPS终端设备及配套设施，并保持设备正常使用；

（十）服从因抢险救灾、突发事件以及重大公益性活动等特殊情况的统一调度；

（十一）主动参与行业文明创建、优质服务活动；

（十二）维护社会稳定，不参与违法上访、游行示威、停运等事件。

第三章车辆管理

第九条更新出租汽车应符合行业管理部门与出租汽车经营者共同选定的车型。

更新出租汽车车型需要调整的，应由行业管理部门公开征求广大经营者意见后报市政府确定，并适时向社会公布执行。

第十条更新出租汽车车辆的车体颜色与规定颜色不一致的，出租汽车经营者应当将车体颜色更改为出租汽车规定颜色。

出租汽车需要更新的，必须按照行业管理部门要求清除原有出租汽车相应的营运标识，并变更为区别于本市出租汽车的其他车体颜色。

第十一条鼓励出租汽车经营者升级换代营运车辆。出租汽车车辆在使用6年（计算整年以月为单位）后更新为提档升级车型的，在现有经营期限的基础上，奖励经营期1年；出租汽车车辆在6年内提前更新为提档升级车型的，在奖励经营期1年的基础上，再按提前更新的时间奖励相应经营期限，但最高奖励期限不超过3年。延长的经营期限以月为计算单位。

1.6升排气量以下提档升级为1.6升排气量的出租汽车只享受一次车辆更新提档升级的奖励政策；1.6升排气量基础上又再次提档为1.8升排气量以上的，可以连续享受奖励政策。

出租汽车在更新提档升级车型后，再次申请车辆更新的，不得降低车型档次。

第十二条出租汽车经营者在购置车辆后，应当在市道路运输管理机构指定的地点，按规定的流程喷印、安装出租汽车标志顶灯、价格标签、里程计价器、出租汽车综合信息系统（GPS）、待租显示器、服务监督卡、营运号牌、车身标志颜色及两侧营运标志和监督投诉电话等标志及设施。出租汽车的行业管理部门通过招投标的方式确定具有资质的汽车修配企业开展出租汽车专用车体颜色的改色工作。

第十三条出租汽车“油改气”必须到具有资质的专业改装企业进行，并向市道路运输管理机构备案。年审时应当提供“油改气”的安装合格证及定期检验合格标志，未能提供安装合格证及检验合格标志的，不予年审。

第十四条出租汽车的车容、车貌应符合以下要求：

（一）车身漆色鲜亮，无破损、无脱落、无积垢，保持车辆清洁；

（二）标志顶灯安装规范，外壳完整，字迹清晰；车辆前方号牌上方安装营运号牌，字迹清晰；

（三）车前门两侧印贴营运标志、在规定位置喷印监督电话号码和标志，字迹、图案清晰，无褪色和缺字；

（四）车后门两侧规定位置张贴价格标签，并保持完整、规范；

（五）在规定位置安装计价器，确保性能良好，计程计价准确；

（六）副驾驶座平台右侧按规定放置当班出租汽车驾驶员《服务监督卡》;

（七）按管理部门要求安装GPS卫星定位、LED显示屏和安全防盗抢等装置；

（八）车辆设施设备齐全有效，车门车窗开闭自如，锁止可靠；

（九）车内按规定配置座套，保持干净整洁，无破损，每周最少清洗更换一次；

（十）车厢内外卫生清洁，无尘土、无脏物、无异味、后备箱内无杂物，雨、雪停后一天内及时清理车身污渍或者残雪；

（十一）车辆内外不设置、张贴未经批准的广告，不做个性化装饰，及时清除过期标识。

第十五条建立出租汽车计价器统一管理、备案登记制度。根据行业发展需要对计价器功能提档升级的，应及时更新换代产品。出租汽车更新时，原有计价器可以继续使用的，需持技术监督部门检验合格证明申请留用；不能继续使用的，应在道路运输管理机构的监督下销毁。

第四章驾驶员管理

第十六条从事出租汽车客运服务的驾驶人员，应当参加职业培训，取得《道路旅客运输驾驶员从业资格证》和《服务监督卡》。道路运输管理机构应当建立出租汽车从业人员信息库，录入出租汽车驾驶人员相关信息，指导其与出租汽车公司或者个体经营者签订聘用合同。

第十七条出租汽车驾驶员应严格遵守国家、省的相关法律、法规、规章及《牡丹江市市区出租汽车管理暂行办法》的规定，同时遵守下列规定：

（一）营运时携带《道路运输证》、《道路旅客运输驾驶员从业资格证》、《服务监督卡》等营运证件；

（二）言谈举止文明得体，严格使用规范用语，礼貌待客；

（三）公司出租汽车驾驶员统一着装，个体出租汽车驾驶员穿着行业管理部门要求颜色及样式的服装；

（四）按照物价部门规定的价格标准收费；

（五）如实给付乘客有效票据，不得转借、串用票据；

（六）按照乘客合理要求使用车内空调、音响等设施；

（七）车辆发生故障、事故或者由于驾驶员原因不能继续行驶的，不得收费；

（八）不得无故拒载或者招揽他人同乘；

（九）未经管理部门允许，不得装载、使用车载对讲设施；

（十）按照规定使用计价器，不得使用未经检测或者检测不合格的计价器，不得私自改动、串用或者破坏计价器准确度；

（十一）按照乘客要求的路线行驶；乘客未提出要求的，应当选择距离最短的路线行驶；因故需绕道行驶时，应当征得乘客同意；

（十二）不得在规定的营运范围以外驻地营运；

（十三）对市道路运输管理机构通知的违章或者投诉调查积极予以配合；

（十四）积极参加行业管理部门组织的各种会议、学习及公益性活动；

（十五）发现乘客遗失物品的，应当及时归还失主或者交有关部门依法处置；

（十六）在火车站、汽车站、风景区、商业区、学校等大型的客流集散地设有出租汽车停车区域的，应当依序候客，不得强行揽客，扰乱站场秩序；

（十七）未经乘客同意，不得有吸烟、打手机、吃零食等不礼貌行为。

第十八条出租汽车驾驶员不得有下列拒载行为：

（一）车辆开启空车待租标志，遇乘客示意停车后不载乘客的；

（二）车辆开启空车待租标志，在停靠站点或者路边候客而不载乘客的；

（三）载客途中未经乘客同意，无正当理由中断、终止服务的；

（四）在非交接班时间以交接班为由拒绝载客。

第十九条有下列情形之一的，出租汽车驾驶员可以谢绝或者终止服务：

（一）乘客在禁止停车的路段或遇到红灯停驶时要求搭乘的；

（二）乘客携带国家规定的危险物品及其他禁止携带的物品的；

（三）乘客携带超出车辆行李厢容积物品的；

（四）乘客携带宠物及其他污损车辆物品的；

（五）醉酒者、精神病患者在无人陪同时乘车的；

（六）乘客有其他违法要求或者违法行为的。

第二十条有下列情形之一的，乘客有权拒绝支付车费：

（一）未按规定使用计价器或者计价器故障继续营运的；

（二）不向乘客出具有效的车费专用票据的；

（三）未经乘车人同意，强行拼客的；

（四）在起步里程内发生车辆故障或者交通事故以及因违章接受处理，无法继续提供运送服务的。

第五章监督管理

第二十一条市道路运输管理机构依法加强对出租汽车营运情况的监督检查，及时制止和查处扰乱出租汽车市场秩序的行为。被检查单位和个人应当如实提供有关资料和情况，不得拒绝或者妨碍检查。

第二十二条市道路运输管理机构依法定期对出租汽车经营者和出租汽车驾驶人员进行年度审验和诚信考核。

第二十三条市道路运输管理机构和出租汽车经营者应当建立投诉举报制度，公开投诉举报方式，建立投诉档案，及时受理投诉。市道路运输管理机构和出租汽车经营者应当自受理投诉之日起15个工作日内调查处理完毕，同时答复投诉人；依法应当由其他部门调查处理的，及时移送有关部门。

第二十四条投诉人投诉出租汽车服务的，应当提供书面材料、车费票据和车辆牌号等证据，配合市道路运输管理机构的调查；拒绝配合的，视为自动撤回投诉。

第六章考核与奖惩

第二十五条市交通运输行政主管部门应制定《牡丹江市市区出租汽车服务质量信誉考核办法》，并设立牡丹江市出租汽车服务质量信誉考核评审委员会，由市交通运输行政主管部门牵头，公安、工商、财政、物价、税务、质监、人力资源和社会保障等相关部门组成，其下设办公室（设在市道路运输管理机构），负责从业人员考核信息采集、认定、数据录入、考核评定、档案管理等日常工作。评审委员会成员单位按各自职责分工将每月市区出租汽车交通违法行为、个体工商户经营行为、纳税情况、里程计价器使用等情况定期报评审委员会办公室。

第二十六条出租汽车从业人员服务质量信誉考核采取聘请社会监督员随机抽查、道路运输管理机构电话预约、出租汽车综合信息系统后台监控、年度审验和路检路查等方式进行。社会监督员由人大代表、政协委员、新闻媒体、经营者代表等人员组成，每月按市区出租汽车总数不少于5%进行抽查。

第二十七条每年1月1日至12月31日为一个考核周期，通过服务质量信誉考核评定最佳驾驶员、星级出租汽车，并按相应考核等级兑现延长经营期奖励，最多可奖励一年。

第二十八条出租汽车经营者和驾驶员有下列情形之一的，市道路运输管理机构应当给予表彰奖励：

（一）参与行业文明创建、优质服务活动事迹突出的；

（二）在抢险、救灾等特殊客运任务中做出突出贡献的；

（三）拾金不昧、见义勇为、救死扶伤等事迹突出的；

（四）维护公共利益、社会稳定和参与社会公益活动事迹突出的。

第二十九条出租汽车经营者有下列行为之一的，由市道路运输管理机构责令其限期改正，逾期未改正的，按照出租汽车经营权出让合同约定，无偿收回全部或者部分经营权。

（一）在经营期内两次年度考核不合格的；

（二）使用技术条件不合格的车辆或者伪造出租汽车经营资格证明文件从事营运的；

（三）出租汽车公司经营资质发生变化，达不到原规定条件的；

（四）出租汽车公司未全额出资购买车辆，变相转卖出租汽车经营权的；

（五）未签订劳动用工合同，或者出租汽车公司未按时、足额为员工缴纳基本养老、失业、医疗等社会保险费；

（六）出租汽车公司未按经营权出让合同约定，超过收费指导标准向驾驶员收取约定外费用的；

（七）经营管理混乱，参与违法上访、游行示威、停运等造成重大社会影响的。

第三十条出租汽车驾驶员有下列情形之一的，由市道路运输管理机构收回《服务监督卡》：

（一）《机动车驾驶证》被吊销的；

（二）违反客运服务标准，年度考核不合格的；

（三）出现服务质量问题，造成重大社会影响的；

（四）被判处刑罚或者劳动教养的；

有本条前款第二项规定情形的，应当参加市道路运输管理机构组织的学习培训，经过考试合格后，可重新申请《服务监督卡》。

第三十一条出租汽车经营者和驾驶员违反本规范，同时依法应当给予行政处罚的，由市道路运输管理机构或其他相关部门按照有关规定予以处罚。

第七章附则

第三十二条本规范如与国家和省的有关规定相抵触，按国家和省的规定执行。

第三十三条本规范自发布之日起30日后施行。2012年1月9日发布的《牡丹江市人民政府办公室关于印发<牡丹江市市区出租汽车经营服务规范>的通知》（牡政办发〔2012〕2号）同时废止。

延伸阅读

农村土地承包经营权流转管理办法

白银市政务公开工作考核评估办法(试行)

白银市人民政府关于进一步治理和规范出租汽车客运市场的实施意见