关于印发《湘潭市出租汽车服务质量信誉考核实施细则（试行）》的通知

关于印发《湘潭市出租汽车服务质量信誉考核实施细则（试行）》的通知

关于印发《湘潭市出租汽车服务质量信誉考核实施细则（试行）》的通知

市城市客运管理局、各县（市）交通运输局、出租汽车企业：

为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，引导和促进出租汽车经营者加强管理、保障安全、诚信经营，提升出租汽车服务水平，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》（交运发〔2011〕463号）及有关法律法规规章规定，结合我市实际，研究制定了《湘潭市出租汽车服务质量信誉考核实施细则（试行）》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

2014年1月3日

湘潭市出租汽车服务质量信誉考核实施细则（试行）

第一章总则

第一条为加强出租汽车行业监管，建立完善出租汽车行业诚信体系，规范出租汽车经营行为，引导和促进出租汽车经营者加强管理，保障安全，诚信经营，优质服务，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》（交运发〔2011〕463号）以及有关法律法规规章规定，结合我市实际，制定本细则。

第二条湘潭市出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本细则。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和出租汽车驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条本细则所称出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出租汽车企业的管理、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任以及表彰奖励等方面的综合评价。

本细则所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内从事出租汽车服务的驾驶人员。

本细则所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

第四条出租汽车服务质量信誉考核应当遵守公开、公平、公正的原则。任何单位或个人不得干预或影响考评实施过程和结果。

考核结果作为评定出租汽车企业取得出租汽车特许经营资格及评优评先的主要依据。

第五条湘潭市交通运输局负责指导全市出租汽车服务质量信誉考核工作。

各县（市）交通运输局负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

市、县城市客运管理机构负责具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章服务质量信誉考核等级

第六条出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第七条出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：经营场地、管理制度、岗位设置、合同管理、信息化建设、企业文化、经营权管理、服务质量信誉档案、党团工工作、从业人员教育培训学习、信息报送、燃油补贴发放、行业自律等情况。

（二）安全运营指标：安全生产责任制建立落实、安全生产标准化建设（交通责任事故率、交通责任事故死亡率等）情况。

（三）月度考核指标：每月企业管理措施落实、路检路查（包括经营违法行为、车容车貌、安全设施等）、投诉处理（包括市长热线、来信来访、网络媒体曝光等）情况。

（四）社会责任指标：维护行业稳定、文明创建活动等情况。

（五）社会监督指标：第三方专业测评机构对出租汽车企业和从业人员服务质量评价情况。

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、媒体正面报道、社会公益、社会责任承担等情况。

第八条出租汽车企业服务质量信誉考核周期分为年度考核周期和月度考核周期，年度考核周期为每年的1月1日至12月31日，月度考核周期为每月的1日至本月底。年度考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。

第九条出租汽车企业服务质量信誉等级按年度考核结果确定，具体评定标准如下：

（一）考核年度内综合得分在850分以上，为AAA级；

（二）考核年度内综合得分在700分至849分之间的，为AA级；

（三）考核年度内综合得分在600分至699分之间的，为A级；

（四）考核年度内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1、综合得分在600分以下的；

2、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；

3、发生一次造成严重人身伤害或重大财产损失，社会影响恶劣的重特大恶性服务质量事件的；

4、违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运罢运事件的；

5、损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

6、不按规定提供或者提供虚假服务质量信誉考核材料，拒不参加服务质量信誉考核工作的。

7、安全生产标准化建设不达标的。

（五）出租汽车企业在年度考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加安全教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生经营违法违规行为、公安交警部门通报的交通违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况；

（五）公司管理：服从公司规范管理及参与社会公益活动等情况。

第十一条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。计分周期为12个月。违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：3分、5分、10分、20分四种，扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十二条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为１～10分的，考核等级为A级；

（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为Ｂ级；

（五）出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间超过3个月但少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十三条出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧、社会公益等先进事迹的，应给予相应加分奖励。

第十四条市、县城市客运管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上及时公布出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

第十五条市、县城市客运管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度，逐步建立完善电子化管理系统，所需工作经费申请同级财政部门予以保证。通过信息系统及时记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第三章企业服务质量信誉考核

第十六条出租汽车企业服务质量信誉考核实行月度考核与年度考核相结合的考核方式。

第十七条出租汽车企业服务质量信誉月度考核内容为企业管理措施落实、路检路查（违规经营行为、车容车貌、安全设施等）、投诉处理（包括市长热线、来信来访、网络媒体曝光等）情况，实行基准分值为100分的计分制。月度考核得分按照相应的数学公式换算后，所得分数计入年度考核得分。

第十八条出租汽车企业服务质量信誉年度考核工作每年进行一次，应在考核年度次年的3月31日前完成。

出租汽车企业服务质量信誉月度考核工作每年进行十二次，应在考核月度次月的月底前完成。

第十九条月度考核由市、县城市客运管理机构根据《出租汽车企业月度服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）组织实施，各出租汽车企业应如实提供相应资料。月度考核得分应当场通报被考核单位，被考核单位对考核结果应予以确认。

第二十条出租汽车企业应在每年的1月31日前，向所在地市、县城市客运管理机构申请服务质量信誉年度考核，填写《湘潭市出租汽车企业服务质量信誉考核申请表》（见附件2），并根据要求如实报送上年度出租汽车企业服务质量信誉档案等资料。

第二十一条出租汽车企业应当建立服务质量信誉档案，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案，并将其长期保存。质量信誉档案包括下列内容：

（一）企业基本情况：包括企业名称、法人代表姓名、公司股东资料、联系方式、党团工组织、办公场地资料、投诉受理电话、出租汽车经营许可证（或批文）、工商执照、车辆运营证件明细表、出租汽车基本信息台账、从业人员基本信息台账等情况；

（二）企业管理情况：包括股东会决议、管理制度、年终总结、财务报表、票据发放登记、岗位设置、劳动合同或经营合同、特许经营权管理、党团工工作、车辆回场检查情况、企业管理人员统一服装以及企业文化、品牌树立、从业人员教育培训学习、燃油补贴发放等情况；

（三）安全运营情况：安全生产责任制建立落实、安全生产标准化建设、交通责任事故率、交通责任事故死亡率等情况；

（四）路检路查情况：主管部门检查通报以及企业对所属车辆自检（车容车貌、安全设施、违规经营行为）等情况；

（五）乘客投诉情况：主管部门交办的以及企业自行受理的乘客投诉、市长热线及媒体网络曝光、来信来访投诉的核查、处理等情况；

（六）国家税费缴纳情况：包括按照规定企业应缴税费项目、应缴税费金额和实际缴纳情况及各项缴费凭证；

（七）社会责任情况：维护行业稳定对突发事件处理和文明创建活动开展等情况；

（八）社会监督情况：第三方社会专业测评机构对出租汽车企业和从业人员服务质量考评情况；

（九）质量信誉考核情况：一是主管局的考核通报；二是企业服务质量信誉考核资料、台帐及公示情况、每一年的质量信誉考核等级评定申请表、企业质量信誉考核评分表等情况；

（十）加分项目情况：考核周期内获得政府和部门表彰，新闻媒体正面报道、组织参与社会公益活动主题、时间、地点、人数、效果（含照片和视频资料），以及对行业特殊贡献等情况。

第二十二条市、县城市客运管理机构应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现有不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明。

第二十三条市、县城市客运管理机构应当根据《出租汽车企业服务质量信誉年度考核评分标准》（见附件3）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向市、县城市客运管理机构申诉或者举报。城市客运管理机构应为举报人员保密。

第二十四条市、县城市客运管理机构应当在公示结束后20日内，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定，形成《湘潭市出租汽车企业服务质量信誉考核结果汇总表》（见附件4）并按规定逐级上报。

第二十五条出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由湘潭市城市客运管理局核定，并报湖南省道路运输管理局备案；考核等级为AAA级的，由市城市客运管理局上报省道路运输管理局核定。

第二十六条市、县城市客运管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第四章驾驶员服务质量信誉考核

第二十七条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核周期为每年的1月1日至12月31日。初次取得从业资格的驾驶员考核周期为注册之日至本年度12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗或在岗时间不足三个月的，不参加本年度服务质量信誉考核。

第二十八条出租汽车企业应在驾驶员服务质量信誉考核周期届满后30日内，统一造册、收集本单位驾驶员从业资格证件到市、县城市客运管理机构办理服务质量信誉考核等级签注。

第二十九条市、县城市客运管理机构应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件5）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供电话或网站查询服务。

第三十条对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市、县城市客运管理机构进行查询或申诉。经核查属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。

第三十一条出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第三十二条出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起停止客运服务行为，并在15日内，由所属公司组织向当地有培训资格的机构报名，接受不少于18个学时的出租汽车法律法规、职业道德和安全运营等培训，凭培训合格证明到城市客运管理机构办理清除计分手续。市、县城市客运管理机构应当审核并收存培训合格证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级评定为B级。

第三十三条市、县城市客运管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、政治面貌、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件注册记录等情况，以及培训教育、第三方测评、年度考核得分情况；

（二）遵守法规：包括公安部门通报的违法行为等情况；

（三）安全运营：包括参加安全教育培训和发生交通责任事故（包括责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失，以及交通事故责任认定和处理等情况）等情况；

（四）经营行为：包括主管部门检查以及企业自检查处的经营违法行为次数、时间等具体情况；

（五）运营服务：包括文明优质服务、乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等具体情况；

（六）公司管理：包括证照审验、费用缴纳、会议、学习、活动参与、车辆回场等情况；

（七）加分情况：表彰奖励、见义勇为、救死扶伤、拾金不昧、社会公益、先进事迹等情况。

第五章奖惩措施

第三十四条市、县城市客运管理机构应当将出租汽车企业的服务质量信誉考核结果作为开展出租汽车经营权招投标的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级的出租汽车企业在出租汽车经营权服务质量招投标时，予以加分；

（二）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理、改进服务；

（三）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，下达整改通知书（附件6），责令限期改正，该企业不能参加下一轮出租汽车经营权服务质量招投标；

（四）开展出租汽车经营权服务质量招投标时，对有资格参加的企业应以企业上年度服务质量信誉考核表中的企业管理、社会监督得分情况，以及上一轮招投标未使用当月到本轮招投标前一个月的月度考核成绩和本段时间内的安全营运、社会责任、加分情况的综合得分作为出租汽车经营权服务质量招投标的重要依据。

第三十五条被责令整改的出租汽车企业在整改期限届满前10日内，依照《整改验收评价表》（见附件7）向实施考核的管理机构提交验收申请。受理申请的管理机构，在整改期限届满后5日内，对被责令整改的出租汽车企业实施验收。

整改合格的出租汽车企业，其原考评结果不变更，实施考核的管理机构在其考核档案内，增加整改合格标记；整改不合格的，由实施许可的城市客运主管部门依照相关管理规定处理。

第三十六条出租汽车企业服务质量信誉考核等级连续三年为AAA级的，由城市客运管理机构逐级申报参加全国出租汽车行业优秀企业的评选。

第三十七条出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AAA级、AA级的，由市城市客运管理机构报请省、市级交通运输主管部门分别颁发证书和标牌。服务质量信誉等级为A级、B级的，不予颁发证书和标牌。

AAA级、AA级出租汽车企业在市、县城市客运管理机构督导下，可在出租汽车顶灯或者门外侧等显著位置标示上年度企业服务质量信誉考核等级。

第三十八条出租汽车企业有下列情形之一的，市、县城市客运管理机构应按照责任分工，视不同情形，逐级报请相应等级核定部门，将其已评定的服务质量信誉等级降级：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）用欺骗、贿赂等不当手段干扰城市客运管理人员考核及提供虚假资料的；

（四）违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运罢运事件的。

第三十九条市、县城市客运管理机构应当在出租汽车服务监督卡上标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。

市、县城市客运管理机构、出租汽车企业以及相关社团组织应对服务质量信誉考核等级为AAA级及有较高奖励分值的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第四十条出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第四十一条出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市、县城市客运管理机构应当将其列入“黑名单”：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）在考核周期内一次性扣20分的；

（三）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（四）在一个考核周期内累积综合得分有两次以上为0分的；

（五）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（六）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

对列入“黑名单”的出租汽车驾驶员，出租汽车企业应与其解除劳动合同、聘用协议或者经营合同，并向市、县城市客运管理机构申报注销从业资格注册，从业资格注册被注销的出租汽车驾驶员两年内不得重新申报注册。

第六章附则

第四十二条鼓励行业协会等第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。

第四十三条县级交通运输主管部门可依据本实施细则进一步细化考核标准、奖惩措施等。

第四十四条市城市客运管理机构应对县级城市客运管理机构组织开展的服务质量信誉考核等级工作进行监督检查。

第四十五条本细则由湘潭市交通运输局负责解释。

第四十六条本细则自发布之日起实施。

附件：1、出租汽车企业月度服务质量信誉考核评分标准

2、湘潭市出租汽车企业服务质量信誉考核申请表

3、出租汽车企业年度服务质量信誉考核评分标准

4、湘潭市出租汽车企业服务质量信誉考核结果汇总表

5、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

6、整改通知书

7、整改验收评价表

8、湘潭市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核扣分通知书

9、出租汽车服务质量信誉考核专用印章式样

附件1-9.doc

延伸阅读

农村土地承包经营权流转管理办法

白银市政务公开工作考核评估办法(试行)

白银市人民政府关于进一步治理和规范出租汽车客运市场的实施意见