葫芦岛市人民政府关于进一步在全市行政机关深入贯彻落实服务承诺制首问负责制和限时办结制的决定

葫芦岛市人民政府关于进一步在全市行政机关深入贯彻落实服务承诺制首问负责制和限时办结制的决定

关于进一步在全市行政机关深入贯彻落实服务承诺制首问负责制和限时办结制的决定

葫政发〔2009〕16号

各县（市）区人民政府，市政府各部门：

为规范行政行为，提高工作效能，优化政务环境，增强政府执行力和公信力，市政府决定，在全市行政机关进一步深入贯彻落实服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”。

一、统一思想，充分认识深入贯彻落实服务承诺制、首问负责制和限时办结制的重要意义

深入贯彻落实服务承诺制、首问负责制和限时办结制是贯彻落实党的十七大精神，深入开展学习和实践科学发展观活动的重大举措，有利于推动政府职能进一步向创造良好环境、提供优质高效的公共服务转变，推动政府管理进一步向以人为本、便民高效、程序规范、公正透明的方式转变。各县（市）区、市政府各部门要充分认识深入贯彻落实“三项制度”的重要意义，进一步把思想和行动统一到市委、市政府的决策部署上来，切实增强责任感和紧迫感，明确目标任务，采取有力措施，抓好各项工作，确保“三项制度”有效推行，努力推进法制政府、服务政府、责任政府、效能政府和廉洁政府建设，为全市经济社会又好又快发展提供坚强有力的制度保障。

二、结合实际，进一步贯彻落实服务承诺制、首问负责制和限时办结制

各县（市）区、市政府各部门要根据职能职责，结合实际，进一步贯彻落实服务承诺制、首问负责制和限时办结制“三项制度”。

（一）服务承诺制

第一条服务承诺制是指行政机关以及向社会提供服务项目的部门根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

第二条各级行政机关建立服务承诺制应当遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

第三条各项行政审批项目（包括行政许可项目和非行政许可审批项目），应按照行政审批事项的有关规定公开资格要求、必备手续、办理程序、办理流程、办理时限和服务标准。其他的服务项目也要根据内容、办事程序和办事时限，提出服务程序和时限承诺。

第四条凡实施行政审批的行政机关以及向社会提供服务项目的部门，要向社会和公众公示本机关（或经授权具有一定行政职能的单位）的具体职能和服务项目，让公众了解本机关（或经授权具有一定行政职能的单位）的职能状况。

第五条各级行政机关和有关单位要在制定明确的服务标准的基础上，将各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）及备案事项，采取发布公告、互联网上公布、建立电子触摸屏、印发办事指南等多种形式，公开政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办理结果，提高工作的透明度。

第六条各级行政机关要对工作人员的服务行为进行规范；行政机关工作人员接待办事和来访，应做到举止文明、服务到位。

（二）首问负责制

第一条首问负责制是指服务对象到行政机关以及向社会提供服务项目的部门咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位业务受理人即为首问责任人。

第二条首次依照职责接待公民、法人或其他组织的行政机关工作人员是首问责任人。

第三条首问责任人对申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，了解政务、反映情况以及联系公务、履行协作职能的公民、法人或其他组织的办事人员（以下简称办事人员），应热情接待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

第四条首问责任人应当指导办事人员填写有关申报所需的材料。

第五条首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。

第六条申请办理行政认可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，对于承办人不在岗或承办人一时不明确的，首问责任人应当对接待办理事项进行登记，注明姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第七条首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。

第八条承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复办事人员。

第九条行政机关主要负责人应当根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问责任人应当承担的责任事项，并对本机关工作人员履行首问负责制度职责进行督促、考评。

（三）限时办结制

第一条限时办结制是指行政机关以及向社会提供服务项目的部门遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第二条行政机关对公民、法人或其他组织申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，应当在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复。

法律、法规和规章对办理事项没有规定办理时限的，行政机关应当根据具体情况，并参照法律、法规和规章规定的同类事项办理时限，确定标准办理时限。行政机关能够当场办结的，应当当场办结。

第三条行政机关办理本制度所列事项应当编制《行政机关办理事项流程时限表》，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程、办理时限和监督部门电话，并在办公场所和政府门户网站向社会公布。

第四条限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。

文件、材料不齐全或不符合法定形式的，行政机关应当按规定一次性告知公民、法人或其他组织补正文件、材料，其办理时限从收到补正文件、材料的次日起计算。行政机关告知公民、法人或其他组织补正文件、材料有遗漏的，其办理时限从其第一次收到补正文件、材料的次日起计算。

第五条两个以上部门共同办理的事项，由同级政府确定一个部门为牵头部门，由牵头部门制定实施方案，并明确每个部门的办理时限。

第六条因特殊情况不能按时限办结或予以答复、需要延期的，行政机关应当依照有关法律、法规、规章规定，以书面形式告知原因和理由，并同时告知办理时限。

三、加强领导，确保“三项制度”落到实处

各行政机关是全面推行“三项制度”的责任主体，必须高度重视，加强领导，周密部署，切实把深入贯彻落实“三项制度”作为严格依法行政、转变机关作风、优化政务环境、树立服务形象、建设和谐社会的重要手段，作为基本的工作内容确立下来，制定切实可行的实施办法，明确职责任务，认真组织实施，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局，确保“三项制度”落到实处。

各级政府办公室和软环境建设办公室对本级行政机关履行“三项制度”实施监督、考评。

深入贯彻落实“三项制度”，涉及面广，政策性强。各县（市）区、各部门要结合实际，加强教育培训，使广大公务员特别是各级领导干部深刻理解推行“三项制度”的重要意义，把握“三项制度”的主要内容和基本要求，增强带头抓落实、带头作表率的自觉性和主动性。要充分利用新闻媒体开展广泛深入的宣传活动，使“三项制度”家喻户晓，让全社会都参与到制度的贯彻落实中来，为推行“三项制度”营造良好的社会氛围和环境。

市政府对各县（市）区、各部门贯彻落实“三项制度”的情况，同民主评议软环境和政风行风工作结合起来，对执行效果显著的单位，给予表彰；对执行不力、甚至违反“三项制度”的单位，坚决实施行政问责，依照有关规定进行严肃处理。各县（市）区、各部门要探索建立奖惩激励机制，加强日常监督和经常检查，把“三项制度”的执行情况列入年度工作考核，认真受理举报投诉，严肃查处违反“三项制度”的行为。对违反“三项制度”行为处理不及时、不严肃的，按照有关规定追究责任人责任。

二○○九年六月四

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