关于印发遂宁市12345政府服务热线2014年度运行情况评估报告的通知

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关于印发遂宁市12345政府服务热线2014年度运行情况评估报告的通知

遂府办函[2015]67号

各县（区）人民政府，市直各部门，有关企事业单位：

《遂宁市12345政府服务热线2014年度运行情况评估报告》已经市政府同意，现印发你们，请认真学习领会，切实做好2015年度政府服务热线相关工作。

遂宁市12345政府服务热线2014年度运行情况评估报告

2014年，遂宁市12345政府服务热线（以下简称：12345热线）始终坚持以“惠民生、促发展”为主题，以依法行政为导向，以服务群众为宗旨，问计于民、问需于民、问效于民，得到各级、社会各界肯定。目前，高效的公众服务平台架构基本建成，运行模式由直线连接型向网络覆盖型转变，逐步实现信息资源共享与信息资源综合应用共存。12345热线集成电脑、手机等新型电子终端设备，为群众提供方便、快捷、高效的服务平台，为领导决策提供重要信息来源，已成为党委、政府与群众沟通的重要渠道。

一、热线运行基本情况

（一）总体情况。2014年，受理群众来电48.29万件，其中市长信箱148件，短信1636件，手机APP160件。日均接听群众来电1323件（比2013年日均增长6.18%），单日最高2187件。受理群众有效来电33.64万件，有效率69.66%（比2013年提高22.97个百分点），按期办结率99.93%（比2013年提高1.16个百分点），办结回复率92.03%（比2013年提高8.39个百分点），群众满意率91.36%（比2013年提高11.56个百分点）。其中，市热线办直接办结11.25万件，直办率33.65%。

图1：2014年受理群众来电量柱形图

日期来电总量有效工单有效工单率

1月429423022570.39%

2月343412382469.37%

3月403452886571.55%

4月399822822970.60%

5月393552679768.09%

6月404812704466.81%

7月504273240464.26%

8月410302795668.14%

9月408532940771.98%

10月378662629069.43%

11月351602549572.51%

12月401392989074.47%

合计48292133642669.66%

表1：2014年来电基本情况

（二）分类统计情况。按目的分类：求决类220496件、咨询类59399件、揭发控告4421件、意见建议类2789件、申诉类297件、其他类49024件。

图2：2014年来电目的分类饼状图

按内容分类：交通能源环保类、城乡建设类、政法类群众来电多，居前三，分别占有效工单24.28%、15.52%、8.44%。（如表2、表3）

时间

数量

类别合计1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

交通能源环保81683741552026928722171536371939767956674611358556559

城乡建设52198324731794028442741794707505748885755414039944597

政法28398164916791961193619832207258623883119300627573127

民政22734225317661919186416402132222618191949195715421667

劳动社保20405290812251556137414161289147615161532158121012431

国土资源

水利林业129416497111044973998115010058911118124313361823

农村农业1164416111455180613351182899588531551517572597

信息产业7721247150295924742725893835946677571716

教育70184014026164844957315534621131553565625

卫生计生5732412462617556483443484445450421439520

纪检监察5185381288380446439395454485489424518486

商贸旅游4706318271412403369392401358378362366676

经济综合4314159239315288363380402310351284276947

宣传舆论18856003585131054636233439403556

组织人事1050337120102787162434230445566

科技文体2502116162014323132014

政治综合21425711121521192632171019

其他68348761163096361579752225098677759884840489844834964

合计336426302252382428865282292679727044324042795629407262902549529890

表2：2014年来电内容分类情况表

类别子分类数量（件次）占所在分类占有效来电

交通能源环保能源管理3659444.80%10.88%

交通运输2515930.80%7.48%

环境保护1993024.40%5.92%

合计8168324.28%

城乡建设住房与房地产1828835.04%5.44%

市政和物业管理1674532.08%4.98%

城镇规划895617.16%2.66%

城镇拆迁31265.99%0.93%

工程欠款21964.21%0.65%

工程质量3770.72%0.11%

其他25104.81%0.75%

合计5219815.52%

政法社会治安1061137.37%3.15%

交通安全701324.70%2.08%

户籍603621.26%1.79%

警务督察14124.97%0.42%

涉讼仲裁11283.97%0.34%

邢案侦破3661.29%0.11%

法律服务4761.68%0.14%

法制建设1160.41%0.03%

监狱劳教330.12%0.01%

行政复议180.06%0.01%

其他11894.19%0.35%

合计283988.44%

表3：内容分类前三位子分类数据情况表

子分类件数占有效工单

交通能源环保—能源管理3659410.88%

交通能源环保—交通运输251597.48%

交通能源环保—环境保护199305.92%

民政—优抚救济185455.51%

城乡建设—住房与房地产182885.44%

城乡建设—市政和物业管理167454.98%

劳动社保—社会保险109543.26%

政法—社会治安106113.15%

城乡建设—城镇规划89562.66%

政法—交通安全70132.08%

表4：子分类前十位数据情况表

子分类排行前十位的分别是：能源管理类36594件、交通运输类25159件、环境保护类19930件、优抚救济类18545件、住房与房地产类18288件、市政和物业管理类16745件、社会保险类10954件、社会治安类10611件、城镇规划类8956件、交通安全类7013件。（如表4）

（三）有效工单办理情况。2014年，12345热线共受理群众有效来电336426件，按期办结率99.93%。市热线办直接办结112504件，按期办结率100%；交办责任单位办理223922件，按期办结率99.90%。（如表5）

时间整体其中

受理办结按期

办结按期

办结率直办件交办件

数量按期

办结按期

办结率数量按期

办结按期

办结率

1月30225302253019299.89%87968796100%214292139699.85%

2月23824238242381499.96%73297329100%164951648599.94%

3月28865288652885299.95%83028302100%205632055099.94%

4月28229282292821899.96%89128912100%193171930699.94%

5月26797267972678299.94%88268826100%179711795699.92%

6月27044270442702799.94%89198919100%181251810899.91%

7月32404324043238399.94%1217712177100%202272020699.90%

8月27956279562794699.96%1064210642100%173141730499.94%

9月29407294072937399.88%92049204100%202032016999.83%

10月26290262902626899.92%86168616100%176741765299.88%

11月25495254952547299.91%91299129100%163661634399.86%

12月29890298902987099.93%1165211652100%182381821899.89%

合计33642633642633619799.93%112504112504100%22392222369399.90%

表5：2014年有效工单办理情况表

（四）群众满意度情况。2014年，抽访办结工单189711件，占有效来电总量56.39%，抽访结果为：办结回复率92.03%，群众满意率91.36%。其中市热线办直办件办结回复率100%，群众满意率99.99%（仅4件不满意）。其中，责任单位抽访结果为：办结回复率79.25%，群众满意率76.68%。（如表6）

时间回访总量回复率满意率直办件交办件

回访量回复率满意率回访量回复率满意率

1月1593788.86%88.20%8796100%100.00%714175.14%73.67%

2月1379189.83%90.28%7329100%99.97%646278.29%79.28%

3月1445491.35%90.62%8302100%100.00%615279.68%77.96%

4月1518792.41%91.24%8912100%100.00%627581.61%78.77%

5月1568891.10%90.22%8826100%100.00%686279.66%77.65%

6月1539791.02%90.62%8919100%100.00%647877.48%75.64%

7月1796093.73%93.51%12177100%99.99%578378.07%74.70%

8月1612994.88%93.82%10642100%100.00%548783.01%77.94%

9月1576092.83%92.11%9204100%100.00%655680.85%77.75%

10月1464091.21%91.24%8616100%99.99%602475.80%73.57%

11月1616391.83%90.68%9129100%100.00%703479.10%74.62%

12月1860594.21%93.00%11652100%100.00%695382.98%78.06%

合计18971192.03%91.36%112504100%99.99%7720779.25%76.68%

表6：2014年回访情况表

二、主要成效

（一）领导关爱。市委、市政府领导非常重视12345热线，通过热线听民意，依法行政办实事。市委书记杨洪波、市长赵世勇、常务副市长朱兵等市级领导经常关心热线工作，多次亲临热线调研指导，阅批效能热线简报、热难点问题请示、工作开展情况汇报等文件70余件次。在纠正基层选举问题、整顿商铺喇叭扰民问题、推进导办员制度实施等具体工作中作重要指示，推动了工作落实。2014年6月18日，常务副市长朱兵以12345热线工作为主线撰写《以改革思维提升政府社会治理能力》在四川日报刊发。

在“走基层”、践行党的群众路线活动中，12345热线得到省、市各级领导的关心和赞扬。2014年3月26日，省委副秘书长、省信访局局长邵革军及省委“走基层”活动指导组一行在副市长何洪陪同下视察12345热线。2014年4月16日，省委常委、省纪委书记王怀臣在市委书记杨洪波，市长赵世勇，市委常委、市纪委书记冉涛陪同下莅临12345热线视察指导。2014年6月19日，省政协常委、民革四川省委副主委曹丰平带领调研组一行29人到12345热线视察调研为民办实事相关工作。2014年9月19日，省委常委、省委秘书长陈光志一行莅临视察12345热线工作，对我市热线工作在践行党的群众路线、服务群众方面取得的成效给予了充分肯定。

2015年3月19日，市委常委、常务副市长朱兵对12345热线2014年度工作情况作出批示：“12345政府服务热线在2014年又取得了新的成效，是党的群众路线教育实践活动效果的直接体现。‘12345’已经成为遂宁广大群众的知心人和贴心人，成为联系党委、政府与群众之间的重要桥梁。望在2015年的工作中再出新招，破解难题，不辜负广大干部群众的期望。”

（二）百姓喜欢。2014年，电话随机调查显示，12345热线知晓率78.50%，信任率和需求首选率均为87.10%。12345热线与遂宁广播电视台开展全媒体合作活动，通过电台宣传、电视台“新闻零距离”栏目信息公开、阳光问政节目，深受群众喜爱。群众通过锦旗、电话、短信对遂宁市委、市政府、12345热线表达感谢5600余次，现场办理群众疑难案件时得到群众口头感谢、赞扬2000余次。2015年1月31日，在热线公众开放日活动中，50名随机选取的群众代表和市效能监察专员一起参观群众来电受理、办理流程，纷纷对12345热线严格办事、高效服务表示赞扬和感谢。

（三）社会认可。12345热线工作动态受到人民网、中国新闻网、中国文明网、新华网、凤凰资讯、腾讯、网易、四川省人民政府网站、四川日报、四川在线、四川文明网、华西都市报、遂宁日报等主流媒体关注，登载、转载相关文章300余次，各类网站、论坛谈论“遂宁12345”话题也非常热门，互联网百度搜索相关信息达31.70万条。四川日报《一条热线记得住有结果群众点赞》、华西都市报《“12345”拉近政府和你我》等新闻对12345热线工作进行真实宣传，受到社会各界一致好评。

2014年10月14日，市政协副主席、市委统战部部长蒋志明带队，市人大副主任、民盟市委主委戴见明，省政协常委、市政府副市长、农工党市委主委胡家正，市政协副主席、民建市委主委周通，市政协副主席、民进市委主委欧斯云，民革省委副主委、市政协副主席、民革市委主委刘枫等一行20名党外人士代表视察调研12345热线工作。

2014年12月10日，杭州市信访局副局长郑蓉带领杭州市长公开电话（12345）受理中心部分网络单位和市局相关处室负责人、各县（区）信访局相关负责人一行12人，参观考察我市12345热线受理中心，详细了解相关情况。对整合运行、统一受理、网络单位分布、系统平台、数据库建设、效能督办、通报问责、媒体宣传等典型做法“点赞”。

2014年，绵阳市、雅安市、德阳市、眉山市等四川省内兄弟市州来遂考察6次，对我市12345热线运营机制、系统平台建设和内部管理等情况进行充分交流学习，特别是对热线交办系统平台和“12345智慧遂宁”APP表示出强烈的引用兴趣。

三、工作亮点

（一）构建一个专业热线网络

1．硬件稳定、安全。2014年，12345热线进行6次软硬件全面升级，70余次调整维护。电话语音系统采取CTI服务器、语音交换机相结合的方式，在热线机房、遂宁移动分公司机房各一套，能同时处理200条语言服务。具有：语音导航、公共信息查询、业务查询、投诉建议、工作时段控制、智能服务报号、满意度调查、智能排队、自动分配坐席等功能。目前热线受理中心使用30条语言接入服务（坐席）。

热线系统平台使用2台专用存储服务器（磁盘阵列），容量均为20T，采用技术为双控制器IPSAN存储，数据存储和读取速度提高200%，任意一块硬盘遭到损坏时，能够继续正常工作，且数据不会丢失。在热线机房、遂宁移动分公司机房各设置数据库服务器1台，能存储工单数2000万条；热线机房设置应用服务器4台，遂宁移动分公司机房设置应用服务器2台，为热线各级网络单位接入工单受理系统做支持。通过服务器负载均衡技术，对服务器资源利用进行优化，能确保1500个热线网络单位用户同时高速访问服务器，处理群众来电工单。升级增加1台流媒体服务器，可实现来自APP、微信、微博等工单附件存储和在线播放，代替以前下载到本地查看模式，提高了工作效率。

2．受理渠道多样、先进。我市自主开发的热线系统平台，有稳定的硬件支持，提供电话、短信、市长信箱、手机APP等多种受理方式，群众可根据实际情况，通过语音、文字、图片、视频多种方式反映诉求。12345热线与遂宁移动分公司联合研究开发出全国领先、省内首例手机APP应用软件“12345智慧遂宁”，刚才上线不久，就已有用户11567个。为群众解决实际问题160件，提供热线来电办件查询9841次，提供水电费查询、缴费等便民服务764次，转发热点新闻1.5万条。

2014年，遂宁市效能热线网站在互联网运行稳定，年访问量约2.2万次。升级使用DELL专用服务器，使用50M光纤宽带数据交换，可保证1000人同时访问网站。增加“12345智慧遂宁”手机APP广告窗口，提供程序下载；发布政策法规、办理指南、工作动态等信息62条；各类统计数据自动更新1093件次；网站为群众提供工单办理情况查询2000余件次；筛选、审核719条热线案例办理相关信息在互联网公开。

3．热线网络纵横交错。热线平台系统依托电子政务外网、互联网VPN建立65个热线一级网络单位，完成391个热线二级网络单位建设，热线网络增至456个，落实专（兼）职热线干部达2000余人。2014年7月，市网格服务管理监管中心与12345热线合署运行，实现3562个网格逐级分流督办、跟踪监测、考核评价，结合12345热线平台高效运转，处理重难点事件42件。实现12345热线被动接件与网格管理主动查件相结合，把“线性”办理模式彻底转化为一个无空隙、广覆盖、互联互通的热线网络服务体系。

（二）打造一支强大服务团队

1．热线机构有力。12345热线作为遂宁市创新社会管理模式重要举措之一，由市政府主要领导亲自抓，市政府秘书长兼任主任，设副县级专职副主任1名，内设综合科、督查科、受理科、信息调研科，整合效能督办、热线服务两大功能督促各级各部门高效为民服务。

2．话务团队优秀。2014年大力开展“话务员提升计划”，60名话务人员中，取得一级乙等普通话等级证书1人，二级甲等22人，普通话持证率达到98%，来电记录速度均达到80字/分钟的要求。受理中心设受理岗、办理岗、质检岗，通过三班两运转，岗位ABC循环接替，保证24小时管理不脱节，办理不停滞，受理不占线。受理平台共呼入48万次，呼出18万次，坚持以会代训，会训结合的方式组织法规学习、技能培训625次，技能培训检测88场，补充更新系统知识库信息86次，共计90余万字。逐步形成一个懂政策、熟法规、高技巧的话务队伍。话务团队气氛活泼，利用工作之余开展大量文化活动。2014年9月，在市委党校表演女生合唱；2015年1月31日，“话务团队文化建设成果展示活动”中展现了歌舞、健身操、小品等精彩节目；日常礼仪表演、训练均得到各级领导、群众好评。2014年4月，12345热线受理中心被市团委命名表彰为“遂宁市青年文明号”，2015年1月，被省人社厅、团省委命名表彰为“四川省青年文明号”。

3．技术团队专业。2014年，市效能办、市热线办兢兢业业努力工作，遂宁移动分公司、市外网办、四川汇源吉迅数码科技有限公司（热线系统软件开发商）等单位大力支持。联合召开各类技术讨论会12次，研究落实整改措施132条，开展热线系统技能培训400人次；专门建立12345热线技术支持群，由市效能办、市热线办工作人员9名、软件技术人员6名，网络现场为热线经办人员提供技术服务；市外网办依托互联网开设VPN专用安全通道，加强电子政务外网对热线系统网络运行支持；由遂宁移动分公司安排3名专职人员负责热线系统运行情况监控及日常机房硬件维护，四川汇源吉迅数码科技有限公司安排常驻技术人员2名，对热线系统运行问题进行收集、解决和技术指导。

（三）创建一种关注民生品牌

1．坚持深度推介和高位宣传。12345热线作为遂宁创新社会管理、加强服务型政府建设的一项重要民生事业，知晓率、影响力大幅提升。一是宣传多样化，在高速公路、市城区主要路口保留6面大型户外广告；据不完全统计，通过LED广告墙、公共区域宣传电视播放公益广告6000次；市城区公交车语音播报12345热线宣传导语600万次，出租车顶灯滚动播放宣传字幕1000万次。二是强化媒体正面引导。2014年，《遂宁日报》跟踪报道典型案例53件次，并多次在人民网、四川新闻网等网站转载发布。

2．创新媒体互动，提高公众参与度。及时将党和政府的声音通过媒体展现给公众，努力把12345热线办成宣传党的方针政策的“扬声器”，提高政务服务公开透明度，促进各级政府机关效能建设，产生了良好的社会反响。

增设“12345演播室”，采取现场办公的形式，针对问题邀请责任部门相关负责人到演播室解答行政法规、公布政务信息、惠民措施178件，邀请市广播电视台记者录制25期电视台节目，并在“新闻零距离”播出。

推出“12345阳光问政直播间”电台直播节目，开办32期，对210件违章搭建、非法营运、噪音扰民、占道经营等热难点问题进行跟踪督办和办理情况通报。2014年4月23日，《12345阳光问政直播间》开播仪式暨首场“进社区”活动在船山区燕山社区举行，市委常委、常务副市长朱兵宣布节目开播并现场接待受理群众反映船山区锦华社区福斯特小区无路灯问题。通过领导批示、协调督办，市城市照明管理处10天内帮助福斯特小区完善照明设施，共安装路灯44盏，敷设线路498米，小区照明效果和治安环境得到显著提升。

3．强化督办落实，解决群众急事难事。2014年，市效能办、市热线办筛选出重要来电613件进行效能督办，派出督办人员共45批121人次；邀请责任单位开通“12345服务直通车”45次，督办遂宁开发区西宁乡卫生院外道路开挖工程加快施工进度、疏通船山区盐关东街堵塞的排污管道、清运遂宁开发区圣平岛码头附近堆放建筑垃圾等问题，受益群众6万余人。将热线“五心”服务送到老百姓家门口，将政府服务深入到最基层，面对面听取群众意见，解决群众诉求。

案例：2014年4月17日晚，市城区滨河社区陶家院（原市卫生局宿舍）内一棵高20余米，胸径40厘米大树被风吹倒在楼房上，树干枝丫携雨水、蚊虫等穿过防护栏伸入5至7楼居民家中，严重影响居民生活，存在较大安全隐患。由于涉及房屋安全等事项，处理难度大，辖区街道办事处多次处理都未彻底解决，居民非常焦急。6月23日，12345热线召集市住建局、市园林局、市卫生局、船山区等单位将“12345服务直通车”开到现场研究方案，明确责任。6月27日，市园林局以人工搭架和吊车搭人的方式，对小区内倾倒大树进行锯断处理，临近树木进行扶正处理。7月1日，船山区高升街办事处将处理树木时所产生垃圾清运完毕，树木倾倒问题得到安全、妥善处理，群众非常满意。

（四）制定一套科学运行机制

12345热线一直把群众满意作为工作方向，通过工作积累，制定了《热线办理流程》、《重要来电处理细则》、《办结工单审核办法》、《受理中心话务员规范》、《文明用语手册》、《回访群众细则》等制度，形成一套“接、转、审、督、问”完整的群众来电处理运转机制。将群众合理诉求封闭在办理环节中，群众不满意则进入下一个环节，确保群众得到高效、高满意度的政务服务。2014年，抽访群众189711件，办结回复率和群众满意率均大幅提升。

案例：2014年5月4日，一位重庆来遂宁出差的张先生在一家餐饮店消费后，餐饮店老板以各种理由拒绝出具餐饮税务发票。正当为难之际，想起乘坐公交车时听到“有事找政府，请拨12345……”。抱着试一试的态度拨打12345热线，反映遇到的问题。12345热线通过系统平台迅速转办到船山区地税局。10分钟内，税务工作人员电话联系上张先生了解基本情况；20分钟赶到现场，对商家不提供发票行为进行纠正和批评。一件小事让张先生非常感谢，并高兴地说“遂宁12345名不虚传！打12345真管用”。

（五）落实一系列督办落实措施

1．加强信息调研。12345热线工单是群众民意的“第一讯号”，具备灵敏、真实、迫切等特性，对这些直接来自群众的宝贵信息资源，12345热线进行分析、归纳、提炼。2014年，共收集整理各类数据、信息736条，印发效能热线简报43期。一是围绕群众关心的难点热点问题，及时反映群众生产、生活中遇到的困难和实际问题，以及有关城市建设、管理和服务方面的意见、建议，交办责任部门，为群众排忧解难，推动改进政府工作。二是围绕市委市政府中心工作，及时收集、整理有关决策部署的重要信息，自动升级提交市委、市政府有关领导批示处理。

2．聚焦社会热点。12345热线坚持以服务民生需求为工作主线，建立社会舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道，及时全面准确地掌握分析群众的意愿心声以及带有普遍性、倾向性的社情动态。2014年，共梳理群众来电7000余件次，整理热点问题35个，进行专项交办、专项督办，有效处理大量群众关心的问题。如效能督办电动自行车登记慢、上户贵、服务差问题；通过公安、工商、城管、教育等部门专项整治，街边“拍拍乐”涉赌游戏机蔓延势头得到有效控制；马蜂伤人问题逐步得到解决。

案例1：2014年3月11日，市热线办组织市财政、地税、房管等部门，对群众反映购房财政补贴和退税政策未得到落实的问题进行调研，并编印效能热线简报《兑现“5·12”地震后购房财政补贴和退税政策反映多需研究提出对策》。市政府领导亲自批示并牵头处理，推进全市购房财政补贴和退税工作有序开展。

案例2：2014年7月，专题调研群众反映学校补课问题。7月9日，市热线办会同遂宁广播电台“12345阳光问政直播间”对学校在假期有偿补课情况进行通报，并邀请相关部门负责人对相关政策法规进行解答；邀请市教育局相关负责人在遂宁电视台“12345演播室”对有关情况进行政策解答，并在“新闻零距离”进行宣传报道。7月14日，市效能办、市热线办再次邀请遂宁广播电视台、遂宁日报社到市教育局召开补课问题专项督查工作会。市教育局印发《关于严格治理假期教育乱收费等违规行为的紧急通知》，并由市教育局纪委牵头全面开展自查、督查，教育乱收费行为在一定程度上得到有效控制。

3．启动应急预案。快速应对影响社会稳定的突出问题，抓住苗头性、倾向性信息，做到第一时间启动应急预案，为消除隐患、化解矛盾争取了时间、掌握主动权，确保社会稳定。2014年6月，市效能办、市热线办联合各县（区）、园区、市环保局、市城管执法局、市教育局、市文广局、市公安局等责任部门，为“高考”开通绿色通道，通过24小时高考服务绿色通道迅速受理、办结“高考”来电600余件。2014年8月，针对省运会和夏季夜间群众来电量增大的情况，市热线办在夜班来电高峰（19:00—22:00）增加1个话务小组（5人）受理、办理群众诉求。夜间受理涉及相关停水停电、占道经营、油烟扰民、建筑噪音等热点问题5300余件，较好地保障省运会的成功举办和群众诉求得到及时解决。2014年12月，收集整理民间融资有关问题500余件，迅速交办市金融办、各县（区），主动联系市金融办制定统一答复口径，直接办结300余件，及时解答群众咨询，安抚群众情绪，为维护社会稳定起到积极作用。2014年12月市效能办、市热线办主动调查、督办群众反映食盐涨价问题400余件，并列为“12345阳光问政直播间”重要内容，通过广播电台直播，及时回应广大群众，消除涨价谣言。

4．开展专项督查。2014年8月，与市效能办一道开展“优化政务环境，方便群众办事，消除中梗阻”专项督查活动。对24个服务窗口单位进行为期两周的明察暗访，对发现的13个问题进行曝光，并限期整改，对3个直接责任人给予效能告诫处理。各相关单位高度重视，一把手亲自过问，认真查找问题，专题研究部署整改工作，整改措施客观实际、点面结合，成效明显。通过专项督查，逗硬查处、问责一批反面典型人和事，起到了以儆效尤的作用。

2014年11月，市效能办、市热线办根据“庸懒散浮拖”问题专项整治工作精神，开展专项督导。督导工作坚持“三个结合”，切实贯彻落实上级文件精神，结合日常效能、热线监察工作的热难点问题每周明察暗访1—2次，对从中发现的问题从严问责，集中整改，取得明显成效。

5．逗硬通报问责。2014年，效能热线简报中对办理群众诉求时效快、办理实、群众满意度高的热线一级网络单位进行通报表扬18次；对办理群众工单逾期情况较严重、群众满意度低的15个单位进行通报批评23次；曝光307件存在推诿敷衍、空头承诺、办理程序不规范等典型问题工单。有力促进有问题的责任单位学习先进改后进，激励热线网络单位认真扎实开展工作。

认真梳理12345热线受理的群众投诉线索，坚决查处损害群众利益、破坏发展环境、影响遂宁形象的“中梗阻”问题。开展各类明察暗访活动108次，督查各级机关单位、政务窗口、办事大厅218个，深入企业和基层发放书面调查问卷1000余份，公开通报8次，查处典型案例42起63人次，其中效能告诫6人、通报批评19人、调离岗位2人、扣发津贴14人、诫勉谈话22人。

四、努力方向

（一）攻坚克难，解决合理诉求。目前，重复来电、多人反映同一问题情况仍然存在不少。一些疑难问题尤其是历史遗留问题，彻底解决需要过程，需要调查，需要协调，需要明确责任和经费投入等问题。短时间内让群众满意难度较大。

12345热线将着力在快速高效为民解忧上见成效，力争在最短时间内解决群众投诉问题。一是主抓难点问题解决。采取现场督办、召开协调会、下发督办单等多种形式，重点在解决饮食店油烟扰民、货车噪声扰民、夜间违章施工、游商占道经营等屡禁不止的老大难问题上狠下功夫，明确责任，与责任单位一起探索突破路径，实现“12345，服务找政府”热线承诺。二是规范办理范围。在一些明显与政策规定相背离，特别是司法终结、信访终结投诉问题的处理上，热线一般作解释和政策宣传处理，不再进行重复交办，以免浪费行政资源。

（二）刚柔并进，提升群众满意度。工作不主动，操作不规范，办理态度差，对群众诉求躲、拖、绕，不愿意深入一线做认真负责的调查，不敢直面群众做有担当的协调等现象依然存在，导致群众诉求解决不到位、不彻底，群众对办理结果不满意。希望各级热线网络单位引以为戒，自查自纠，端正态度，严肃纪律，严格办理流程，解决实际问题，并及时回复群众。市效能办、市热线办将以群众不满意工单作为重点督查对象，通过电话联系来电人，邀请群众座谈，查阅办理资料原件等方式对办理情况进行审核，查处欺骗、抱怨、威胁群众等不良行为，严格处罚责任人，扣减责任单位目标考核分值。

对来电诉求无政策法规依据的，要坚持底线不予以特殊办理。同时，若有确实生活困难的群众，也要给予帮扶、慰问，解决生活实际问题，做思想工作，通过人文关怀化解怨气，疏导情绪。把每个单位、每个辖区热线工作者发展成“热线代言人”，让群众不打电话，诉求也能得到快捷办理。

（三）主动出击，争当服务型政府代表。目前，12345热线服务较为单一，以被动受理群众来件为主。12345热线将创新方式，克服坐等群众反映等不足，展现更丰富的服务。

一是深入基层调研，找准关键问题。积极组织、参与基层调研，倾听群众需求，了解一线工作人员思想，将基层调研成果融合到信息工作中。重点收集处置突发、群体性、热难点案例先进工作经验，通过剖析典型案例，找经验、抓深度、提质量。当好领导的“耳目”，找准群众急需解决的问题。二是密切部门联系，促进工作开展。12345热线针对职能不明、交叉的疑难问题要牵头办理，促进问题快速解决。通过表彰先进、通报问题、交流工作心得，促进部门整改。三是开展政务服务上门，邀请窗口部门到企业、小区门口集中为群众提供政务服务。四是把群众与12345热线融合在一起，继续开展热线公众开放日等活动，群策群力研究疑难案例处理。五是丰富网站内容，提供便民查询。继续做好政策法规宣传，工作动态、工作成果展示，群众来件查询等功能，积极联系气象、交运等部门，争取实现天气预报、客运车辆时刻、实时路况等便民服务功能。

“服务群众永远在路上”是12345热线的使命，目的是将政府服务传递到每个群众身边，使12345服务热线真正成为一条政府联系民众、服务民众的最优“民生线”，在提升政务效能、密切政民联系、打造效能政府上发挥更积极作用。让12345热线成为遂宁最受欢迎，省内有较大影响的知名服务品牌。

附件：2014年度12345热线交办件办理情况统计表

附件

2014年度12345热线交办件办理情况统计表

责任单位受理

总量按期办结情况办结回复情况群众满意情况

按期

办结率排位办结

回复率排位群众

满意率排位

县

(区)

、

园

区

(7)安居区政府30538100.00%177.59%377.05%1

蓬溪县政府29883100.00%184.98%174.29%4

船山区政府29271100.00%178.06%276.09%2

大英县政府27683100.00%173.64%773.32%6

射洪县政府2601899.98%374.29%672.87%7

遂宁开发区管委会20333100.00%174.42%575.05%3

河东新区管委会805299.99%277.25%473.88%5

年

受

理

量100

件

以

上

单

位

(26)市公安局922099.96%389.94%1083.00%12

明星电力公司919299.92%477.58%1981.35%14

市交运局6856100.00%188.23%1283.58%11

市住建局608899.89%667.94%2276.60%20

市城管执法局592499.98%273.74%2066.05%25

明星自来水公司231399.70%786.03%1381.66%13

华润万通燃气公司228699.91%585.07%1477.50%17

市人社局2229100.00%198.24%192.26%2

遂宁广电网络分公司217799.63%892.09%687.38%7

市银监分局166896.52%1782.59%1576.95%18

市教育局136898.32%1658.50%2380.89%15

市卫生计生委1286100.00%170.07%2175.28%22

市工商局1080100.00%194.87%586.57%8

市经信委828100.00%191.38%787.72%6

市发改委590100.00%195.53%383.61%10

市地税局41799.52%1191.18%890.04%4

市规划局29899.33%1237.70%2571.19%23

遂宁发展公司23599.57%997.40%284.42%9

市水务局22399.55%1090.00%992.50%1

市食药局20096.00%1889.74%1190.54%3

天遂公司19279.17%1943.18%2468.29%24

市法院18398.91%1380.00%1756.67%26

市民政局165100.00%195.24%478.33%16

市邮政局15998.74%1479.66%1876.79%19

市质监局12298.36%1590.00%989.66%5

市烟草专卖局114100.00%181.40%1675.68%21

年

受

理

量100

件

以

下

单

位

(26)市残联9778.35%1082.76%586.21%4

市环保局93100.00%1100.00%175.00%7

市国税局88100.00%195.24%292.31%2

市民宗局61100.00%1

市国资委5286.54%781.82%654.55%9

市财政局47100.00%188.00%383.33%5

市国土局4497.73%250.00%8100.00%1

市体育局4395.35%386.67%483.33%5

市林业局3384.85%860.00%760.00%8

市商务局2592.00%5100.00%188.89%3

市畜牧局19100.00%1100.00%133.33%11

市文广局18100.00%1100.00%1100.00%1

市妇联18100.00%160.00%780.00%6

市司法局1888.89%6100.00%175.00%7

市旅游局1593.33%4100.00%1100.00%1

市安监局1580.00%9100.00%1100.00%1

市粮食局15100.00%1100.00%150.00%10

市检察院13100.00%1100.00%1100.00%1

市农业局11100.00%1100.00%1100.00%1

市总工会8100.00%1100.00%1100.00%1

市统计局3100.00%1100.00%1100.00%1

市科知局366.67%1133.33%9100.00%1

市档案局333.33%12100.00%150.00%10

市审计局3100.00%1

市投促委1100.00%1

团市委1100.00%1

合计22793899.90%79.25%76.68%

附件：

遂宁市12345政府服务热线2014年度运行情况评估报告

、http://gk.suining.gov.cn/Articles/22979151/2015/04/07/20150407105918-935635.doc

延伸阅读

农村土地承包经营权流转管理办法

白银市政务公开工作考核评估办法(试行)

白银市人民政府关于进一步治理和规范出租汽车客运市场的实施意见