哈尔滨市房产住宅局关于印发辛苦我一人温暖千万家优质服务活动方案的通知

颁布单位：黑龙江省哈尔滨市房产住宅局	文号：
颁布日期：2002-12-27	失效日期：
效力级别：地方法规及地方人大文件

哈房发[2002]6号

哈尔滨市房产住宅局关于印发辛苦我一人温暖千万家优质服务活动方案的通知

局直属各单位，机关各部门：

为认真贯彻党的十六大精神，按照市委提出的改善经济发展环境，为民办实事的总体要求，局决定在“两会四节”期间开展“辛苦我一人，温暖千万家”优质服务活动。现将《“辛苦我一人，温暖千万家”优质服务活动方案》印发给你们，请认真组织实施。

二○○二年十二月二十七日

“辛苦我一人，温暖千万家”

优质服务活动方案

为认真贯彻党的十六大精神，按照市委提出的改善经济发展环境，为民办实事的总体要求，局决定在“两会”（市人代会、市政协会）、“四节”（元旦、冰雪节、春节、元霄节）期间，开展“辛苦我一人，温暖千万家”优质服务活动。为此，特制定本方案。

一、指导思想

认真贯彻党的十六大精神和“三个代表”的重要思想，按照市委“立足现有，挖掘潜能，追逐应有，创新发展”的总体要求，在全局主要服务窗口和服务单位全面开展以“辛苦我一人，温暖千万家”为主题的优质服务活动，千方百计为人民办实事，努力为群众排忧解难，以优质的服务树立房产住宅局良好的形象和精神风貌，为“两会四节”期间社会稳定，人民安居乐业做出贡献。

二、活动时间

2002年12月27日至2003年3月15日

三、参加单位

参加单位分为四组：

1、窗口服务单位：房产交易中心、各房产交易所、开发区分局、房改办、资金管理中心、拆迁办、租赁办。

2、物业房管服务单位：哈房集团、道里房产经营公司、道外房产经营公司、南岗房产经营公司、香坊房产经营公司、太平房产经营公司、直属房产经营公司、信托房产经营公司、昆仑物业公司、一开发谊开物业公司、二开发房天物业公司、三开发顺风物业公司、四开发滨城物业公司、房地产经营公司红平物业公司、经济适用住房中心利兴物业公司和新城物业公司、新区物业总公司、河柏物业管理中心、河松物业管理中心、鑫远物业总公司、新阳物业公司。

3、供热服务单位：锅炉供暖公司、新阳供热厂，有供热工作的房产经营公司和物业公司。

4、二次供水服务单位：锅炉供暖公司、新阳供热厂，有二次供水任务的房产经营公司和物业公司。

四、服务内容

1、窗口服务单位：加大政务公开力度，增强办事透明度，杜绝推拖，以权谋私，“吃、拿、卡、要”现象；树立良好服务风气，微笑接待、微笑解答、微笑送客，真诚服务；坚持特事特办、急事急办，现场办公，开通并完善“绿色通道”；提供真实准确的房源信息，信息更换及时，信息展示公开，信息准确率达100％；严格履行“承诺制”和“公示制”，简化工作程序，实行一站式服务；提供优雅整洁的服务环境，以“共产党员服务窗口”为旗帜，带动全体工作人员为服务对象提供最佳服务。

2、物业房管服务单位：全面实施“五公开”和承诺制；坚持“首问负责制”和“首访跟踪问效制”，建立“否定报（告）备（案）制”；文明礼貌接待报修人或报修电话，及时组织人员进行维修抢修，按时限要求完成任务；建立设备定期检修、保养制度，大中修验收制度，保持设备完好；小区内道路平坦、畅通，停车场、自行车棚管理有序，区内无乱停乱放现象；生活垃圾日产日清，庭院、楼道保持清洁，无随意堆放杂物和占用现象；不吸住户烟，不吃住户饭，不要住户钱物，不给住户添麻烦，文明施工，跟踪回访，讲究职业道德，树立良好服务形象；积极为弱势群体、优抚对象进行亲情服务；坚持房产抢修值班值宿制度，完善“110”报修网络和抢修体系，增强抢修队伍快速机动反应能力，及时处理抢修事宜；公开办事程序和收费标准，不推诿，不勒卡，不以权谋私；当年房租（含陈欠）收缴率达到规定指标，当年物业费（含陈欠）收缴率达到规定指标。

3、供热服务单位：全面实施供热服务承诺制、公示制；坚持三级值班值宿制度和供热“110”制度，完善供热快速反应网络，保证抢修及时；加强运行管理，保证供热质量，住户室温合格率达到99％以上；主动到住户家中测温，主动征求住户意见，主动检查维修供热管网，及时发现问题，在最短时间内彻底解决；司炉环境整洁，灰渣及时清运，司炉人员尽职尽责；收费服务走访率达100％，热费收缴率达到规定指标。锅炉房及休息室内环境、卫生良好，无杂物堆放；司炉人员持证上岗，无脱岗漏岗现象；各项规章制度齐全，内业记录规范、及时、准确。

4、供水服务单位：确保水质达标；坚持巡回检查，发现问题及时维修，确保正常供水；主动接受监督，及时解决供水中出现的问题，兑现各项承诺；各项管理工作到位，达到“五四三二一”管理标准；二次加压供水费收缴率达到规定指标。

五、考评办法

（一）评定条件

各专项评定细则另发。

（二）表扬、曝光认定

活动期间文字表扬曝光以报刊宣传报导为据。电台、电视台表扬各单位必须提前将播出时间、栏目通知局“双评”办，由局“双评”办认定。各类表扬开具证明材料无效。

表扬1次加0.5分，活动中工作有创新举措的特殊加分（由局活动领导小组认定），曝光1次扣5分。曝光后单位经过自查，曝光确属失真，经“双评”办认定，可扣2分。发生到局上访1次扣2分，发生集体到局上访扣10分。造成恶劣影响或严重后果的，取消被上访单位参评资格，并按“一岗双责”的规定，追究有关领导和工作人员的责任。

（三）评定办法

1、最终检查与经常性检查相结合。最终检查由各专业管理部门组成的检查评定小组依据评定细则对相关单位进行综合性检查并加以评定。经常性检查由局“双评”办负责。主要是依据评定细则加强监督、指导、协调，处理曝光和上访，了解、掌握、汇总检查情况。

2、明察与暗访相结合。明察主要是局“双评”办通过活动过程了解领导重视程度，活动开展力度，措施分工落实，宣传舆论氛围、工作环境美化、服务承诺公示、开启意见投诉箱和胸卡佩戴等情况；暗访主要是局“双评”办通过拨打服务电话、抽查服务卡片并到居民家中或找办事（件）人了解服务作风、态度和效果。

3、局内评定与社会评定相结合。除我局自行评定外，采取向服务对象和人大代表、政协委员发放评议信，填写评议卡方式，求得社会对各服务单位的评定。通过征求意见，改正不足，发扬成绩，更好地为广大群众提供优质服务，扩大房产住宅局的影响。

依据细则评定为50分，明察暗访为20分，社会评定为30分，总分计100分。

（四）评选类别

根据分值评出以下层次：

1、最佳窗口服务单位和优秀窗口服务单位，最佳窗口服务集体和优秀窗口服务集体，窗口服务先进个人。

2、最佳物业房管服务单位和优秀物业房管服务单位，最佳物业房管服务集体和优秀物业房管服务集体，物业房管服务先进个人。

3、最佳供热服务单位和优秀供热服务单位，最佳供热服务集体和优秀供热服务集体，供热服务先进个人。

4、最佳二次供水服务单位和优秀二次供水服务单位，最佳二次供水服务集体和优秀二次供水服务集体，二次供水服务先进个人。

在每组中分别评出一个最佳单位和若干个优秀单位；在各参评单位中按比例评选出若干个最佳集体和优秀集体（所、站一级）；在各参评单位中按比例评选出先进个。

总分值在80分以上的可评为优秀单位，分值最高的可评为最佳单位。80分以下的视为不达标单位，行政上给予警告和相应的经济处罚。最佳集体、优秀集体、先进个人由各参评单位推荐，报局领导小组审定。

六、有关要求

1、各单位要从“服务是立足之本”的高度重视此次活动，摆上重要工作日程，制订切实可行的方案和严格的措施，配备精干人员，加强组织领导，认真抓好优质服务活动。

2、优质服务活动是“双评”活动的延续，一定要和“双评”活动有机结合起来，通过优质服务活动推动“双评”活动的开展，树立房产住宅局良好的形象。

3、开展优质服务活动一定要抓住基层和窗口不放，强调一切以服务为宗旨，营造为民办实事的氛围，做好为民办实事的每项工作，让每个基层和窗口、每个干部和工人都担负起树立房产住宅局新形象的光荣使命。

4、开展优质服务活动实行“一把手”负责制，各单位主要领导要亲自抓，并建立相应的组织机构。集团公司和房产交易中心除了自身要开展争创活动外，还要积极协助局“双评”办抓好各基层单位的争创活动。

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