关于印发《杭州市住宅区物业管理服务基本标准》的通知

颁布单位：浙江省杭州市房产管理局	文号：
颁布日期：2000-11-24	失效日期：
效力级别：地方法规及地方人大文件

各区房地产管理局（处）：

现将《杭州市住宅区物业管理服务基本标准》印发给你们，请贯彻执行，并就有关问题通知如下：

一、各区房地产管理局（处）依照本标准于每年3月1日至6月1日对辖区内的物业管理企业进行检查、考核，并将检查结果报市房地产管理局。

二、写字楼、酒店等各种非住宅的物业管理服务可参照本标准执行。

附件：杭州市住宅区物业管理服务基本标准

杭州市房地产管理局

二OOO年十一月二十四日

杭州市住宅区物业管理服务基本标准

一、总则

第一条为进一步规范物业管理企业服务行为，提高住宅区物业管理服务总体水平，改善居民居住环境，根据物业管理有关法律法规规定，制定本标准。

第二条本标准是对住宅区提供物业管理服务所必须达到的最低标准。凡在杭州市区范围内从事住宅区物业管理服务的企业，均应遵守本标准。

第三条各区物业管理行政部门依照本标准对辖区内的物业管理企业进行检查、考核。对物业管理企业所提供服务未达到本标准的，区物业管理部门应责令其限期整改。经整改仍达不到标准的，由市物业主管部门根据物业管理有关法律法规规定取消其管理资质。

业主委员会、物业产权人及使用人可按照本标准对物业管理企业进行监督、考评，并以此作为对物业管理企业服务要求的依据。

二、管理运作

第四条物业管理企业与业主委员会或开发商签有由杭州市房地产管理局、杭州市工商行政管理局印发的物业管理服务合同，有物业管理服务年度计划和实施方案。

第五条物业管理企业内部建有考核奖惩机制，工作人员佩有明显标志、具有明确的岗位分工。

•下列档案资料齐全、管理完善：

•管理期间房屋及相关配套设施设备维修档案资料；

•装修管理档案资料；

•业主档案资料；

•管理期间的有关财务帐册；

•物业管理企业各种日常管理工作记录。

第七条物业管理服务费收取按照有关法规执行，特约服务应公布收费标准。

三、房屋管理和维修

第八条物业管理企业应经常对住户房屋装修过程进行巡查，发现有违章装修的，应督促其改正。对情节严重或不听劝阻的，及时报区装修行政管理部门处理。

第九条物业管理企业对住户的违反规划搭建行为应予以劝阻，劝阻不听的，应及时将有关情况向规划部门反映。

第十条房屋零修、急修实行定人定点值班制度，并将值班电话向小区内全体住户公布，24小时受理住户报修。接到住户报修后，应告诉住户较明确的前来维修时限。值班人员对住户报修内容和派出的维修人员姓名、时间和维修材料等进行记录。维修完成后，要有住户的签名回复。

第十一条房屋零修、急修项目时限按下列规定执行（如遇不可抗拒的自然灾害及其它特殊情况如邻里纠纷、雨雪天气等除外）：

（1）屋面漏水在接到报修单3日内予以维修；

（2）共用室内排污总管阻塞以及其它急修项目，在接到报修单后1日内予以维修；

（3）自来水总表内共用管道损坏、屋顶水箱漏水在接到报修单后2日内予以维修；

（4）楼梯间门窗、楼梯损坏以及其它小修项目在接到报修单后3日内予以维修；

（5）因台风等自然灾害造成的房屋损坏，应及时组织人员做好抢救和修复工作。

上述维修所需费用根据市政府有关规定支出。符合维修基金使用条件的，物业管理企业应于每年年初向有关部门上报年度维修计划，申请核拨维修经费。因人为因素导致房屋损坏的，维修费用由责任人承担。

对烈属、孤寡老人、残疾人的房屋维修应予以优先照顾。

第十二条小区房屋零修、急修及时率在85%以上，维修质量合格率在85%以上。

四、安全防范

第十三条小区基本实行全封闭式管理，配有24小时的治安管理人员，值班电话和小区各出入口的开门、关门时间向全体住户公布。

第十四条小区治安管理人员应配合公安部门维护小区的公共秩序。小区内发生刑事案件、火警事故、交通事故等紧急情况时，小区治安管理人员要及时保护现场，并上报有关主管部门，不得借故推诿和拖沓。

第十五条治安管理人员须着装整齐，熟悉小区情况，文明值勤、不准徇私舞弊。

第十六条治安管理人员应执行严格的交接班制度，交班治安管理人员应把需要在值班中继续注意或处理的问题向接班治安管理人员交代清楚。

负责门卫的治安管理人员应对进出小区的机动车进行登记。对携带大宗物品外出的实行登记制度。

第十七条小区内停车场库应划线标明停车位，机动车和非机动车实行分区域停放。

第十八条小区内建立消防责任制，物业管理企业应保证有关人员掌握基本消防技能。消防设施设备完好、放置合理，随时可以启用。

五、环境卫生管理

第十九条小区产生的生活垃圾和装璜垃圾应基本实行袋装化，并统一堆放到指定地点。

第二十条小区内垃圾亭（房）、垃圾筒、果皮箱每3至5天清洗一次，保持外表基本整洁、无大面积污渍。

第二十一条小区道路和公共场所12小时保洁，基本做到不见积土、不见杂物。

第二十二条公共楼梯、走廊通道上无乱堆放杂物，每3至4天清扫一次。楼梯扶手每3至4天擦拭一次。楼梯间的玻璃每一个半月擦洗一次。楼道内无乱贴广告。

第二十三条物业管理企业应引导业主和房屋使用人的环卫意识，对乱倒污水、乱抛堆放垃圾杂物、排放有毒有害物质等行为进行劝阻。情节严重的，依法报有关部门处理。

六、园林绿化管理

第二十四条物业管理企业应每2个月对绿地上杂草清除一次，每半年平整绿地一次；适时做好除虫修剪整枝工作；在旱、涝季节要及时做好防旱排涝工作，确保树木、草坪的成活，并做到基本无黄土裸露。

第二十五条小区绿地基本保持清洁，无废弃物。

第二十六条物业管理企业对践踏、破坏、占用绿地的行为要及时劝阻。劝阻不听的，物业管理企业应及时向绿化管理部门反映。

七、公用设施设备及场地管理

第二十七条小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口、公共场所有引路标识图。

第二十八条小区内道路畅通，路面平坦整洁。窨井盖完好，无丢失。停车场、棚、房及其它公共场地、建筑小品、雕塑等无大面积损坏。

第二十九条供排水管网、通气管保持畅通、无堵塞。

第三十条电梯、高低配、空调机等各种特种设备应由专业技术人员或经过特种培训的管理人员管理、维护、保养，定期检查。特种设备的修理要由合格的专业维修技术人员负责，急修抢修应保证随叫随到。

第三十一条物业管理企业应把水泵、水箱、电梯、高低配、空调机等主要设备列入定期的中修、大修计划，使用年限期满或因损坏严重影响使用的，应及时进行设备更新。

设备中修、大修和更新所需费用，根据市政府有关规定支出。设立维修基金的，物业管理企业应于每年年初向有关部门上报年度设备中修、大修和更新计划，申请核拨经费。

第三十二条对占用、破坏小区内公用设施、设备和场地的行为，物业管理企业发现后要立即进行劝阻；劝阻不听的，物业管理企业要及时向有关专业管理部门反映。

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