关于广泛开展提升民生工程服务质量活动的意见

关于广泛开展提升民生工程服务质量活动的意见

关于广泛开展提升民生工程服务质量活动的意见

各县、区人民政府，市政府有关部门：

为进一步提升民生工程服务质量，着力提高人民群众对民生工程的满意度，经市政府同意，决定在全市广泛开展提升民生工程服务质量活动。现提出如下工作意见：

一、总体要求

深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，切实增强群众利益至上的观念，擦亮服务窗口，增强服务本领，提高服务效率，改善服务质量，真正把民生工程建成让人民群众满意的民心工程，密切党群干群关系，促进和谐宿州建设。

二、活动内容

（一）规范民生工程实施。全面兑现民生工程政策，是提高民生工程服务质量的核心，而加强工程的规范实施是确保民生工程政策落实的关键。补助类工程要着重抓好调查摸底、审核评议、公开公布三个重点环节，切实做到政策公开、程序透明、支付到人、打卡发放；建设类工程要严格按照法人负责制、政府采购（招投标）制、合同管理制、工程监理制、竣工验收制、资金报账制要求，在确保工程质量的前提下，按时完成工程建设任务，努力把各项工程建成社会认可、群众满意的精品工程；保险报销类项目，要简化操作办法，加快补偿流程，提高补偿待遇，最大程度地惠及人民群众；培训类项目的培训内容要广泛听取群众意见，提高培训的针对性，要注重培训的实效，使受训者真正提高素质和技能。

（二）提高办事效率。民生工程承办单位的服务窗口要想群众所想、急群众所急，进一步简化办事程序，实行标准化服务流程，公开服务承诺，在遵守法律、法规和有关规定的基础上，向人民群众作出服务质量和服务时限的承诺，并通过媒体等途径向社会公开，接受群众监督。实行限时办结制，民生工程承办单位，对其服务事项必须在规定时间内予以办结。实行首问负责制，首问责任人无论是否自己职责范围的事，都要给群众一个满意的答复。对职责范围的事，若手续完备，首问责任人在规定时限内要予以办结；若手续不完备，应一次告知其办理要求和所需的文书资料。对非自己职责（权）范围的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导群众到相应部门，方便来访群众快捷地找到经办人员并及时予以办理。

（三）改进服务质量。民生工程承办单位要牢固树立“全心全意为人民服务”的宗旨意识，不断强化服务观念，让主动为群众服务成为每一个办事人员自觉行为。服务窗口要营造整洁美观、工作人员仪表大方得体、使人心情愉悦的一流的服务环境。在工作人员中广泛推行微笑服务和文明用语，要认真开展岗位大练兵活动，认真学习民生工程有关政策，着力提高工作人员政策执行力和为人民服务的本领。要广泛开展形式多样的各类规范服务为内容的创建活动，如“创建文明单位”、“巾帼文明示范岗”、“青年文明号”，打造昂扬向上的服务文化，塑造良好的窗口形象。要广泛推行跟踪服务，定期不定期地走进群众中，听取人民群众对民生工程实施的意见和建议，及时发现问题，及时予以纠正，不断提高服务水平。要及时受理群众投拆，对存在的问题要全面进行整改，提出解决办法并予以落实。

（四）实行责任追究。全面推行民生工程服务质量责任追究制度，坚持“谁主管、谁负责、谁出问题追究谁的责任”原则，层层建立岗位责任制。凡是在民生工程实施中，岗位责任不落实，推诿扯皮，办事拖拉，群众意见很大，甚至在群众中造成恶劣影响的，挤占、挪用，甚至贪污民生工程专项资金的，补助类项目擅自降低补助和发放标准，应公开未公开，搞暗箱操作的，有令不行、有禁不止的，不认真落实民生工程政策措施，搞变通，打折扣的，建设类项目没有落实“六制”管理的、工程质量存在严重问题的、工程建设中发生安全生产责任事故造成人民群众生命财产损失的，要严格追究牵头部门主要负责人、分管负责人和直接责任人的责任，涉嫌犯罪的移送司法机关依法处理。

二、活动方式

（一）建立制度。民生工程各主管部门对所主管的民生工程项目管理服务的各个环节要逐一进行梳理，结合各自实际，建立民生工程优质服务各项制度，各主管部门要编发《服务手册》。

（二）服务承诺。在民生工程各服务窗口要悬挂办事流程、服务承诺等标牌，公布监督电话，最大程度的方便群众办事。

（三）组织培训。对民生工程经办人员进行一次系统培训，让经办人员掌握民生工程政策、办事程序、服务承诺，各县区民生办，民生工程各主管部门负责组织。

（四）抓好落实。各部门实际工作中，要严格兑现各项服务承诺，要经常开展“服务质量回头看”活动，对发现的服务质量问题，要及时予以整改。

三、活动要求

（一）加强组织领导。各县区人民政府、市民生工程各主管部门要切实加强对提升民生工程服务质量活动的领导，主要负责人亲自抓，分管负责人具体抓，组织所有民生工程经办人员参与到这项活动中来，真正使全市民生工程服务质量显著改善，人民群众满意度明显提升。

（二）倾听群众意见。民生工程的服务质量如何，群众说了算，民生工程各主管部门要定期到群众家中去，搜集服务对象的意见和建议，做好记录，分析整理，限期整改。

（三）强化监督考核。市民生工程各主管部门要把民生工程服务质量纳入民生工程单项考核，各县区也要加强对各民生工程主管部门服务质量的监督考核，各主管部门应加强对经办人员的监督考核，对于服务质量好、群众满意的单位和个人给予表彰奖励，对于服务质量差，群众意见很大的单位和个人给予相应处罚，严格奖惩兑现。

各县区、市直民生工程各主管部门可以结合实际，增加活动内容，创新活动方式，确保活动取得实效，于7月25日前向市民生办报送活动开展情况。

二○一一年六月二十六日

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