兰州市人民政府办公厅关于做好兰州市12345民情通服务热线舆情信息报送处理工作的通知

兰州市人民政府办公厅关于做好兰州市12345民情通服务热线舆情信息报送处理工作的通知

兰州市人民政府办公厅关于做好兰州市12345民情通服务热线舆情信息报送处理工作的通知

各县人民政府，市政府各部门、各相关单位，兰州新区、高新区、经济区管委会：

舆情信息是党委和政府及时掌握社情民意、正确分析形势、科学决策、有效引导舆论的重要依据。12345民情通服务热线作为市委、市政府服务群众的窗口，自开通以来坚持“便民、利民、为民”的服务宗旨，共受理建议、咨询、投诉、求助等各类诉求达80余万件，充分发挥了反映社情民意的作用，特别是针对一些具有预见性、敏感性舆情信息，做到了及时报送处理，为促进和谐兰州建设做出了积极贡献。为进一步畅通12345民情通服务热线舆情信息反映渠道，加强和规范舆情信息的报送、处理和反馈工作，确保市委、市政府及时准确掌握社情民意，为科学决策提供有效依据，经市委、市政府同意，决定依托12345民情通服务热线平台，建立热线舆情信息报送、提醒、预警机制。由市三维数字中心负责及时做好市民诉求的记录、转办（接）工作，对涉及公共安全、食品安全、群体性事件、人身生命财产安全等紧迫性、苗头性、敏感性、普遍性诉求的数量和类型科学分类，认真研判，按照分级转办的原则，及时转相关县区、部门和单位办理，重要信息直接报送市委、市政府。各承办县区、部门和单位要按照各自职能进行认真解答、办理、解决，完善快速反应机制,认真做好舆情信息的办理和反馈工作。市三维数字中心要加强对各县区、各部门和单位舆情信息处理工作的日常考核，通过专项检查、随机抽查、定期通报等方式，强化跟踪督办，提高办理效率。

附件:兰州市12345民情通服务热线舆情信息报送处理工作规定

兰州市人民政府办公厅

2015年5月25日

兰州市12345民情通服务热线舆情信息

报送处理工作规定

为规范12345民情通服务热线舆情信息报送处理工作，确保市委、市政府第一时间掌握社情民意、监测舆情动态、了解市民反映强烈的热点、难点、焦点问题，为市委、市政府决策提供科学依据，结合工作实际，制定本规定。

第一条舆情信息报送处理工作按照分类管理、分级负责、条块结合、及时准确的原则开展。

第二条市三维数字中心负责12345民情通服务热线舆情信息的收集整理、分析研判和报送工作，及时向有关方面和市委、市政府提供具有紧迫性、苗头性和普遍性意义的舆情信息。

第三条凡市民通过12345民情通服务热线反映社会动态、重大灾情疫情，以及其他关系市民群众生命财产安全、影响社会稳定情况，均属于舆情信息报送范围。

（一）涉及公共安全诉求。（如水体污染、传染病疫情等）

（二）涉及食品安全诉求。（如食品中毒等）

（三）涉及群众性事件诉求。（如集体讨薪、聚众围堵等）

（四）涉及人身生命财产安全诉求。（如重特大事故、火灾等）

（五）其他敏感性诉求。（如供电、供气安全等）

第四条舆情信息报送内容：

（一）事件的基本情况，包括发生的时间、地点、影响范围等。

（二）事件的基本过程，包括发生原因的初步判断、伤亡情况、可能造成的影响等。

第五条12345民情通服务热线工作人员要耐心听取诉求人陈述，落实首接责任制，详细记录事件发生的时间、地点、人物、经过等要素。

第六条市三维数字中心成立分析研判小组，对市民诉求进行分类分析研判，做好《民情专报》和短信平台信息的汇总、分析、上报工作。

第七条对具有一定专业性和技术性的咨询类诉求，12345民情通服务热线要通过转接方式引导市民向相关职能部门和单位咨询，承办单位要及时准确的进行答复。

第八条对自然灾害、事故灾难、社会安全等突发性公共事件，12345民情通服务热线要及时转办相关县区、部门和单位，并在第一时间以《民情专报》或短信形式上报市委、市政府，抄送市委应急办、市政府应急办。各承办县区、部门和单位要按照“急事急办、特事特办、难事尽力办”的要求，快速处置、及时反馈，同时将事件进展情况和处置结果及时报送市委、市政府。

第九条对食品安全、水体污染、供电供气安全等涉及民生方面的敏感性信息，应严格按照程序报送。

（一）市民诉求集中时，经12345民情通服务热线分析研判小组会商研判后，通过12345民情通呼叫系统平台通知相关县区、部门和单位进行核实处理。承办县区、部门和单位要及时核实事件发生的时间、地点、规模、起因、造成的影响程度，以及先期处置情况等。

（二）市民诉求强烈时，12345民情通服务热线要通过《民情专报》或短信方式报送市委、市政府分管领导和市委、市政府办公厅，抄送市委应急办、市政府应急办。

（三）市民诉求特别强烈时，12345民情通服务热线可以直接上报市委、市政府主要领导。

（四）对特别敏感、涉众度高、有重大社会影响的诉求，不论投诉量的多少，要第一时间上报市委、市政府领导。

第十条舆情信息报送时，如尚未完全掌握有关情况，12345民情通服务热线可按“快报事实、慎报原因”的原则，先报告初步掌握的基本情况，再根据事态发展进行后续跟踪报告。

第十一条市政府新闻办要同步将在新闻媒体发布的权威信息发送至12345民情通服务热线；承办县区、部门和单位应在1小时之内对事件的处置和进展情况通过书面形式反馈至12345民情通服务热线，以便做好对市民的解释答复和情绪安抚工作。

第十二条全市各级各部门要高度重视12345民情通服务热线工作，严格落实值班制度，确保专人值守、电话畅通，若电话无人接听或转办案件无人受理，导致12345在情通服务热线无法及时有效解答和处理市民来电，引起不良社会影响的，将由监察部门依法依规对责任单位和责任人进行问责。

第十三条市三维数字中心要把舆情信息报送处理工作纳入《兰州市12345民情通服务热线和12345三维便民服务网工作考核评议办法》范围，加强对承办县区、部门和单位的日常考核、重点督查、跟踪督办。

第十四条市委、市政府将定期对各承办县区、部门和单位12345民情通服务热线舆情信息报送处理工作进行考核通报。

第十五条本规定由市三维数字中心负责解释。

第十六条本规定自发布之日起施行。

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