德州市人民政府办公室关于印发《打造市民热线人民满意工程实施方案》的通知

德州市人民政府办公室关于印发《打造市民热线人民满意工程实施方案》的通知

德州市人民政府办公室关于印发《打造市民热线人民满意工程实施方案》的通知

各县（市、区）人民政府（管委会），市政府各部门：

《打造市民热线人民满意工程实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

德州市人民政府办公室

2013年3月19日

打造市民热线人民满意工程实施方案

为落实市政府市民热线工作座谈会议精神，将市民热线打造成人民满意工程，制定本实施方案。

一、完善工作体系

1．升级系统平台。对系统平台进行优化升级，强化业务办理、网上办公、综合分析、考核通报等功能，加强热线各个环节之间的联系与沟通，使平台运转更加高效。同时，将热线系统平台由二级网络向下延伸至三级，乡镇（街道）、市直部门所属单位等纳入系统平台，乡镇（街道）、市直部门所属单位等可通过系统平台进行转接、回复等，提高工作效率。（责任单位：市联通公司、市热线办。）

2．强化队伍建设。完善市热线办工作职责，并根据其职责配齐、配强机构和人员。县市区政府要明确办理热线工作的机构和人员，各乡镇（街道）、村居要明确热线工作联系人。市直部门、单位要明确热线工作责任科室和工作人员。采取挂职轮训、举办培训班、以会代训等多种形式，全面提升基层热线人员业务素质。（责任单位：市编办、市人社局、市热线办、各承办单位。）

3．开展标准化建设。进一步细化热线工作标准，强化标准的可操作性，以标准规范受理、办理、答复、回访、督办、办结等各个环节和各项工作，确保和提升热线工作质量。（责任单位：市热线办。）

二、提升服务水平

4．多措并举，提高受理服务质量。一是加强话务受理。根据话务峰谷需求，合理调配话务员，话损率＜5%，人工应答及时率≥80%，保障电话“打得通、有人接”。加强学习和培训，提高话务员业务能力，直接答复率≥75%，提升答复质量。工单和转办单要素齐全，分类准确，表述清晰。规范话务受理，服务更专业、优质，群众对受理服务满意率≥98%。二是实行“三方”通话。从三月份起，受理（办理）量大的市直部门都要设立专门电话，工作日正常上班时间固定业务人员值守，随时解答市民咨询，通过实现来电人、热线受理中心和受理（办理）单位之间的三方通话，提高直接答复率，减少转办量。三是开展专题接话。按照市委、市政府有关规定，对群众关注的热点问题早分析、早预判，有针对性地安排市、县领导及部门负责人接听市民来电。四是改版热线网站。完成对“12345市民热线网站”的改版，畅通网上受理渠道，增加网站信息容量，提高网站点击率和影响力，不断拓展服务领域。（责任单位：市联通公司、市热线办。）

5．归口转办，提高转办准确率。按照新受理分类标准，实行分项归口转办，转办及时率≥90%，转办准确率≥98%。转办人员在高效完成转办任务的同时，加强与归口部门沟通联系，熟悉工作和业务，对反应强烈的热点、难点问题进行分类汇总，分析研判，提出意见建议，指导部门工作，服务领导决策。（责任单位：市热线办。）

6．首接负责，提高办理质量。一是落实首接负责制。明确主管部门，落实首接负责制，对职能交叉事项，首接部门不能推诿，积极主动协调有关部门抓好办理和落实。二是提高办理时效和质量。承办单位在限定时间内办理，按期回复率≥95%。不能按期办理的事项，严格按程序申请延期。对承办事项，承办单位要加强调查研究，解决实际问题，并举一反三，建立长效机制，提高办理质量，合理诉求满意率≥90%。三是认真规范答复。答复要规范，责任单位、办理过程、办理结果、来电人是否满意等要素齐全、清楚。对复杂事项和不能办理的事项，要有充分的政策依据，并耐心向来电人说明和解释。（责任单位：各承办单位、市热线办。）

7．反馈回访，做好满意度调查。承办单位对事项办理结果要100%向来电人反馈。受理中心对承办事项100%回访，回访及时率（三日内）≥95%。同时，对办理结果进行满意度调查，办理结果回访满意率＞90%。对不满意事项进行分析，合理诉求不满意事项发回重办。（责任单位：各承办单位、市热线办。）

8．客观公正，认真审核办结。以系统产生的数据为准，综合考虑办理事项具体情况，认真审核办结，减少或杜绝人为因素，各项指标和数据客观公正。（责任单位：市热线办。）

三、加强督办考核

9．加强内部督办。加大督办工作力度，落实热线办知情权、协调权、督察权，对领导批示事项、媒体曝光事项、涉及多个部门的事项进行重点督办，办结销号，促进问题解决和落实。（责任单位：市政府办公室、市热线办。）

10．升级督查督办。对热点、难点问题，热线办难以解决的问题，实行升级督办，由市政府督查室和市热线办进行联合督办，办理情况直接报送有关领导。（责任单位：市政府督查室、市热线办。）

11．落实监察问责。由市监察局派驻市“12345”市民热线管理办公室（中心）工作人员，固定专人，全程监督，按照《12345市民热线工作责任追究办法》，对推诿扯皮、不负责任的单位和人员进行问责。（责任单位：市监察局、市热线办。）

12．严格通报考核。对承办单位办理件数、退回重办件数、按期回复率、回访满意率等指标量化考核，每月通报，并作为年底考核的主要依据。同时，市考评办细化、量化考核事项，将热线办理情况赋分权重由10分提高到20分。（责任单位：市考评办、市热线办。）

13．强化舆论监督。媒体要在继续做好正面宣传引导的基础上，加大舆论批评监督力度，对热点问题、推诿扯皮的问题，要追问一把手，追问责任人，直到问题解决。（责任单位：市委宣

传部、市热线办。）

四、打造热线服务品牌

14．拓展服务领域。顺应市民对生活生产领域服务的需求，组织开展真情服务进基层活动，延伸触角，丰富内容，主动开展便民利民服务。（责任单位：市热线办。）

15．开通热线服务短信提示平台。与电信运营商合作，建立信息发布平台，进入德州的外地人的手机能在第一时间接收到12345热线服务温馨提示。（责任单位：市热线办、中国移动德州分公司、联通德州分公司、电信德州分公司。）

16．征集和宣传热线品牌。在规范管理、高效服务、群众满意的基础上，加强对外交流，宣传工作经验，提高知名度和美誉度，扩大社会影响力。向社会公开征集热线服务品牌，设计热线LOGO标识，打造德州特色的热线服务名片和形象。对市民热线网站的开发、维护，热线服务品牌的征集、评选、论证、注册、宣传等工作所需经费，由市财政予以保障。（责任单位：市热线办、市财政局。）

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