市国土房管局关于印发行政服务中心窗口服务考评办法的通知

市国土房管局关于印发行政服务中心窗口服务考评办法的通知

市国土房管局关于印发行政服务中心窗口服务考评办法的通知

各进驻局行政服务中心单位：

为进一步加强国土房管行政服务中心窗口服务管理工作，提升服务质量和效能，现将修改完善后的《天津市国土资源和房屋管理局行政服务中心窗口服务考评办法》印发你们，望根据窗口工作实际，认真贯彻落实。此办法于2013年9月起施行。

2013年8月23日

天津市国土资源和房屋管理局行政服务中心窗口服务考评办法

（二Ο一三年八月八日修改）

为进一步促进局行政服务中心（以下称简“中心”）窗口服务规范化管理，提高考核制度的合理性和公平性，完善考核标准、优化考核绩效，充分发挥奖惩机制作用，有效提升整体服务水平，在广泛征求各窗口单位意见的基础上，对“中心”考评办法部分内容进行调整，现将调整后的考评办法公布如下：

一、考核范围及方法

进驻局行政服务中心的物业处、登记发证交易中心、土地交易中心、国土资源测绘和房屋测量中心、市区国土资源分局、交易资金监管中心、房屋维修资金管理中心、物业管理招投标服务中心等部门和单位的服务窗口纳入考核范围。

采取市局组成考核小组（成员包括党委办公室、纪检监察室、局工会、督查室等部门），对中心总体服务管理情况进行监督、检查和考核。由督查室负责日常管理和考核工作，采取每周对服务管理情况随机抽查，每月对窗口工作效率、服务质量、制度规范情况定期检查、汇总的方法进行考核，以情况通报附《国土房管行政服务中心窗口服务考评表》（见附件1）的形式通报考核情况。

二、考核内容及标准

考核内容主要包括：工作效率、服务质量、制度规范。

考核标准：以部门为考核单位，根据窗口数量设置权重，以窗口得分加权平均计算分值；办件数量统计以申请受理事项数量为单位，每件包括具体楼房幢数等作为明细予以参考；提前办结比率依据正式文件规定的办理时限计算。

（一）工作效率考核

考核内容：按时限办件情况。提前办结加分，超时办结减分。

考核方式：每月25日前，各单位、部门将当月受理事项及办件情况填写《国土房管行政服务中心窗口办件情况统计表》（见附件2）报市局督查室，督查室抽查业务办理时限情况，网络系统办件进行网上抽查，未经系统操作的进行档案记录抽查。

1.基础得分。当月受理事项在规定时限内全部办结，基础得分40分。

2.办件量加分。月办件量超过上月同期数据1-20件，加1分，20件以上加2分。

3.提前办结加分。按办理时限提前时间分为两个档次：提前50%以下（包括50%），1-5件加0.2分，最高加2分；提前50%以上的鼓励加分，1-5件加0.2分，最高加3分，提前办结总计最高加分为5分。

4.提高办件效率创新举措鼓励加分。在本单位（部门）业务范围内，能够通过拓展利用“一张图”等网络系统资源或创新使用服务措施等，有效提高办事效率的情况，经评审委员会审核评定后，当月每项加5分。

5.超时办结减分。经核实，确属考评单位责任造成规定时限内未能办结的视为超时办结。每超1件减2分。

（二）服务质量考核

考核内容：现场受理事项的情况，主要包括要件、程序和服务态度。

考核方式：依据服务相对人的现场评议、考核部门电话跟踪回访、我局同级单位的表扬和批评信件、上级单位的通报文稿等情况记录进行考核。

1.落实现场受理、发证，满分为10分。中心受理事项范围，已在“中心”窗口受理、未在窗口发证的该项不得分。

2.严格一次性告知、规范办件，满分为10分。未实行首问负责制，因服务人员责任出现推诿扯皮或与服务相对人发生争执的每次减5分；应补正告知却作退件处理的，每件次减5分；接件后需要补件未作一次性告知的，每件次减5分；在受理过程中，前后要件不一致、擅自增加申报条件、审批环节或申请材料的，每件次减5分。以上累计扣分不超过10分。

3.服务相对人现场评议，满分10分。对每件事项的办理情况，由服务相对人利用服务评议系统进行一事一评，分为“满意、比较满意、不满意”，办理情况数据根据各窗口单位日统计报表（见附件3）生成，单位统计办理情况应与月统计报表进件量相符，办理情况主要包括进件量、补正告知量和其他接待量。满意率98%以上，基础得分10分；使用评议系统不足办件总数的90%减2分，不足95%减1分；评议系统中出现1项不满意减1分，1项以上减2分；出现自行评议每件次扣2分。

4.跟踪回访，满分10分。市局督查室以各单位上报的《月窗口办件情况统计表》为依据，进行电话跟踪回访，满意率98%以上，基础得分10分，每降低1个百分点减1分。

5.受表扬加分，受批评减分。表扬加分最高不超过5分，各考评单位受到与我局平级单位的表扬与感谢每件次加0.5分；受到我局上级单位通报表扬的，每次加1分。批评减分最高不超过10分，接到服务相对人信访、投诉的，确属窗口人员责任的每件次减2分；因服务问题造成不良影响的，该项减10分；收受礼品、贿赂等情况的取消当月评比资格。

（三）制度规范考核

考核内容：落实服务行为准则、遵守一日工作秩序等方面的情况。

考核方式：采取日常检查、每周抽查、每月定期检查等方法进行考核。

1.落实窗口服务标准化制度，满分10分。根据职责范围，资料档案管理不规范、摆放不整齐，每次减2分；资料档案室秩序混乱、日常无人管理，每次减2分；业务资料明细留存不规范、不完整，每次减1分；办件示范文本、表格、办件指南未及时添加，发现一次减1分。以上累计扣分不超过10分。

2.遵守一日工作秩序，满分10分。未按工作时间规定到岗、离岗，每出现一次减一分；工作时间空岗15分钟以上，每发现一次减1分；不按规定着装、佩戴胸牌上岗，每人次减1分；不使用文明用语，每人次减1分；窗口办件桌面物品、资料摆放无序，每发现一次减1分；工作人员之间发生争吵，每出现一次减2分；来电不及时接听，发现一次减1分；工作时间串岗、打逗、聊天，每次减1分；上网聊天、玩游戏、看视频等与办件无关信息和刊物等行为的，该项不得分。以上累计扣分不超过10分。

三、考核奖惩

局每季度组织一次“服务标兵”和“优秀示范窗口”评比，每年组织一次“窗口服务先进单位”和“窗口服务先进个人”评比，评选结果在全局进行通报。评选结果作为干部等级评定、选拔等重要参考依据。并给予适当奖励。

在各类检查中出现问题的单位全年不能参加评比。

四、有关说明

（一）月考评实行百分制，工作效率考核、服务质量考核、制度规范考核三项得分累计为各单位月考评成绩；年度考核成绩采取每月累加平均的方法计算年度成绩。

（二）服务质量考核主要运用叫号排队系统和评议系统数据，将各窗口每日业务受理量、每件办理时间、客户等候时间等作为直接考核依据。

（三）窗口日、月办件情况统计表根据实际数据及时、认真填写，窗口受理同类事项可合并填写相关数据。

附件：1.国土房管行政服务中心窗口服务考评表

2.国土房管行政服务中心窗口月办件情况统计表

3.国土房管行政服务中心窗口日办件情况统计表

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