关于印发《旅游客运经营安全服务管理基本规范》（试行）的通知

关于印发《旅游客运经营安全服务管理基本规范》（试行）的通知

关于印发《旅游客运经营安全服务管理基本规范》（试行）的通知

各郊区县交通局、各城近郊区管理处，各旅游客运企业：

根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅游客运输及客运站管理规定》（交通部令2005年第10号）和有关法规、规定，结合本市旅游客运行业实际，特制定《旅游客运经营安全服务管理基本规范》（试行），现下发执行。对执行中的问题，望及时反馈。

二〇〇六年十二月十五日

旅游客运经营安全服务管理基本规范（试行）

为加强旅游客运行业运营安全和服务的监督管理，规范安全生产和运营服务操作程序，预防、减少运输安全事故，提高行业的服务质量，依据有关法律、法规和规章，结合本市旅游客运行业实际，特制定本规范。

1总则

1.1在本市注册登记，从事省际、市内旅游班车客运、旅游包车客运和其他包车客运活动的经营者，适用本规范。

1.2本规范未尽事宜，依照相关法律、法规、规章及行业标准执行。本规范的制定依据如有重要变更，市运输管理部门将对本规范作相应修订，并通知各旅游客运经营者执行。

1.3旅游客运经营者应当根据本规范制定和落实相关岗位的责任制和具体要求。可以制订和执行高于本规范的指标。

1.4各级运输管理部门依据本规范对旅游客运经营者的安全生产和运营服务工作进行检查和考核。

2企业管理

2.1安全生产

2.1.1应当建立安全生产领导机构。企业法定代表人是安全生产第一责任人，对安全生产负全面领导、管理和法律责任。

2.1.2参照《中华人民共和国安全生产法》及国家相关标准、规定，设置与旅游客运经营相适应的安全管理机构，并应配备适应工作需要数量的专职和兼职安全管理人员，专职人员的配备标准为：每百台车2～3人，总数不得少于2人。

2.1.3根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国道路运输条例》及《北京市安全生产条例》，建立完善的安全生产管理制度。主要包括：安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员管理和车辆安全管理基础工作等制度。

2.1.4依法履行运输安全、交通安全、事故防范等责任制，接受本市运输管理、公安交通和安全监督管理部门的检查和考核。

2.1.5安排专项资金，用于安全检查、宣传、教育、培训、安全竞赛、事故预防以及配备安全装备等开支。

2.1.6企业及所属运营单位的安全生产例会每月不少于二次；遇有特殊情况和发生重大以上行车事故时应及时召开会议。例会应建立会议记录，实行签到记录。

2.1.7定期对安全管理、驾驶、车辆技术等人员进行安全法规、安全驾驶操作规程、车辆技术、急救知识等方面的培训教育，每年度集中培训不少于一次，日常安全教育每月不少于二次；新录用的从业人员上岗前接受培训教育不少于24小时，离岗6个月以上的或使用新车型的培训教育不少于4小时。

2.1.8严格执行驾驶员的资质管理规定，不得使用未取得《营业性道路运输从业资格证》的驾驶员从事旅游客运车辆驾驶工作。对录用后的驾驶员，发生致人死亡事故负同等以上责任或者致人重伤事故负主要以上责任的，三年内不得安排驾驶营运车辆；累积记分满12分的，一年内不得安排驾驶营运车辆。

2.1.9加强车辆技术管理，按规定进行车辆维修、检测和保养。建立车辆技术档案，包括车辆基本情况、主要部件更换情况、修理和二级维护记录（含出厂合格证）、技术等级评定记录、类型及等级评定记录、车辆变更记录、行驶里程记录、交通事故记录、检查记录等。

2.1.10保养周期内对全部营运车辆进行一次安全技术性能检查。黄金周或重大活动前应增加检查一次，检查的主要内容：制动、转向、传动、灯光、轮胎及随车安全设施，发现问题未修复的不得上路行驶，检查及修复内容记入车辆技术档案。

2.1.11加强行车安全的监督检查，对驾驶员安全驾驶操作规范、事故的防范意识及一般车辆故障的排除能力等进行检查，做好详细记录，对检查中发现的问题和事故隐患，要制定措施，及时整改。

2.1.12建立行车安全及基础资料档案。行车安全档案包括驾驶员行车安全档案、行车事故档案，驾驶员行车安全档案一人一档，记录安全运营和遵章守纪的情况；行车事故档案一事一档，记录事故经过、原因、结果。基础资料主要包括有关行车安全的法规、条例、规章制度，企业行车安全管理机构设置及管理人员编制名册、驾驶员名册、检查考核记录、安全活动记录。

2.1.13强化车辆风险保障能力的管理，依法投保机动车交通事故责任强制保险、承运人责任险等有关车辆保险。

2.1.14建立安全生产应急预案。应急预案应当标识、描述可能出现的紧急情况，明确应急指挥、人员机构、报告程序、应急车辆和设备的储备以及处置措施等内容。建立和完善救援网络。

2.1.15发生重大以上运输安全事故，重大社会治安、消防事故，营运车辆严重损坏等突发情况时，应立即电话报告市、区县运输管理部门及相关管理部门，书面信息应随后报送，并及时续报事态进展、处理情况及善后工作情况，不得漏报、瞒报、迟报，并配合有关部门妥善处理。

2.1.16发生突发公共事件时，应当服从县级及以上人民政府或者有关部门的统一调度、指挥。

2.2运营服务

2.2.1按规定条件聘用运营管理、驾驶等人员，依法签订劳动合同，履行对所属人员的管理责任，不得以承包等方式取代管理，定期进行业务培训和考核。

2.2.2有健全的运营管理制度，具有业务受理、运营安全服务监管、质量回访、投诉及指标统计等机构、岗位，并制定相应的岗位责任制及工作规范。

2.2.3按规定建立服务质量信誉档案，包括交通责任事故、经营违章、社会投诉、规费缴纳、投保承运人责任险、企业稳定、企业形象、科技设备应用、省部级荣誉称号和完成指令性任务等方面的情况，并按要求定期向运输管理部门报送相关材料。

2.2.4运营部门接受包车业务预订或者咨询时，应当使用文明用语，耐心解答相关问题，认真记录包车人的用车时间、上车地点、到达地点、行驶路线、所需车型、联系人及联系电话，与包车人签订的包车合同或协议中，还应明确人员健康及禁止携带易燃、易爆等安全条款，并在用车的前一天进行核实确认。

2.2.5签订与运营有关的合同应当符合《中华人民共和国道路运输条例》及相关法规、规章的要求，严格按照许可的经营范围从事运输服务活动。

2.2.6应当对省际旅游客运业务的到达地点、行驶线路、驾驶员等情况记录备案，实施运营全过程监控，及时向驾驶员提供路况、气象等信息，掌握其去程和回程的出发、到达时间和行程中途停靠地点。

2.2.7对首次承接外省市新开景点包车业务时，应事先由安全管理人员对线路进行勘察，为驾驶员提供相关信息。有条件的可带执行任务的驾驶员熟悉线路。

2.2.8运营部门要准确无误地调派适用车辆，对省际旅游包车或其他包车客运业务，按规定到运输管理部门领取、使用省际包车客运标志牌。

2.2.9运营部门应当对驾驶员自行联系、报备的每笔业务行程进行登记，包车人为旅行社的，应协助驾驶员查询该社资质的合法性。

2.2.10定期进行质量追踪回访，并将回访内容记录并存档。

2.2.11处理投诉部门在受理投诉时，应当态度诚恳，详实地记录时间、地点、驾驶员姓名等内容并备案，应当在24小时内联系当事驾驶员核实情况，经核实确属驾驶员责任的，按照相关规定予以处理，于10日内将处理结果告知投诉人。

2.2.12应当按照规定期限和要求向运输管理部门如实报送营运报表及其他营运资料。

2.2.13旅游班车客运经营者应当根据时节性旅游客流的变化，定期在指定媒体公布线路始发站及终到站、经停景点、发车班次、发车时刻及间隔，并报市运输管理部门备案。

2.3停车场站

2.3.1应当设有专用的停车场站，凡不在停车场站内停放的营运车辆应与该车驾驶员签订安全责任书，明确安全条款及责任。

2.3.2停车场站内应在明显位置设有限速、导向、禁行、禁止明火、禁止吸烟等标志。

2.3.3停车场站内及旅游班车发车站应设有消防通道，并有明显标志。消防通道应保持畅通，不得堆放物品或长时间停放车辆。场站内消防安全设施及器材的配备应符合有关规定。

2.3.4要设专人对车辆进、出及停放进行指挥、调度，并对车辆进行看护管理，确保车辆停放安全、有序，通道畅通。

2.4公共卫生

2.4.1建立公共卫生安全制度，车辆消毒规范，消毒人员岗位职责及公共卫生安全的应急预案，设有公共卫生安全管理部门及责任人。

2.4.2重大疫情发生后，企业应根据全国或北京市公共卫生防疫部门、交通运输管理部门统一指令及时启动预案，按规定每运次对车辆消毒一次，并为每车配备体温计，旅游班车站应配备体温检测设备。

2.4.3启动预案期间，企业应当组织做好驾驶员的卫生防疫工作程序和处置流程的培训工作。

2.4.5疫情防控期间，遇有旅客患有规定中的传染疾病时，立即向本公司和有关部门报告，并对营运车辆和自身采取消毒、隔离等有效防患措施。

3营运车辆管理

3.1车辆必须符合国家《机动车运行安全技术条件》、《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）、《道路车辆外廓尺寸、轴荷及质量限值》（GB1589）和交通部《汽车运输业车辆技术管理规定》等有关规定，从事省际旅游班车和包车客运的车辆技术等级应当达到行业标准《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198）规定的一级技术等级；从事市内旅游班车和包车客运的车辆技术状况应当达到二级（含二级）以上。

3.2车辆类型等级应当达到行业标准《营运客车类型划分及等级评定》（JT/T325）规定的中级以上。禁止擅自对客车结构、底盘配置及服务设施进行改装（改造）。

3.3车辆应当经公安交通管理机关安全检验合格。经环保机关检测，车辆排放性能达到本市规定的机动车排放标准。

3.4保障车辆的行车记录仪或其它运行监控系统工作正常有效，并建立车辆行驶动态信息采集、分析和处理规程，对违法违章行为、安全隐患及时处理。

3.5按照本市有关规定在车内相应位置标注“行驶中请勿站立”、“自动门”等中英文警示标识。

3.6车内应当按规定配备处置机械故障、消防等安全防范的工具、设备，包括安全锤、灭火器、危险警告标志牌等。根据不同的地区的道路条件，在冰雪天气应当配备必要的防滑链。

3.7依据国家有关技术规范对客运车辆进行定期维护，二级维护作业应由具备资质条件的汽车维护厂负责实施。维护作业和程序必须按照国家标准《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344）等有关技术标准的规定的执行，不得拖期维护和漏项。

3.8车容车貌美观、整洁、完好，无严重锈蚀；车辆牌证齐全且喷饰字迹醒目、清晰，不得挪用车辆牌证或者对车辆牌证进行遮盖、涂改。

3.9车身前部两侧对称位置喷饰企业名称、车辆喷饰编号。车身装饰、企业标识的字迹及图案清晰，不缺字、不漏字，喷饰颜色应与车身颜色有明显反差。车身不得擅自张贴设置商业性广告。

3.10随车携带车辆道路运输证、旅游包车证等营运证件；车内张贴（悬挂）运营价目表，公示本企业投诉电话和执法部门监督电话。

3.11车内服务设施、设备（含收放音机、麦克风、冷暖风等设备）齐全，功能良好。自备运营设备的放置和使用，不得危及旅客安全，不得妨碍紧急避险和安全设施的启用。

4运营人员管理

4.1运营安全

4.1.1驾驶员须严格遵守道路交通安全法律、法规和安全驾驶操作规程，随身携带机动车驾驶证、驾驶人信息卡和《营业性道路运输从业资格证》。严禁驾驶无牌证车辆或将车辆交给无证人员驾驶；严禁酒后驾驶、疲劳驾驶、超速行驶、超限超载、服用国家管制的精神药品或麻醉药品驾驶车辆等违法违章行为；保证行车安全和旅客人身、财产安全。

4.1.2驾驶员应当熟练掌握安全操作规程、治安防范和消防等有关知识和突发事件的处置流程。

4.1.3驾驶员应坚持对车辆进行日常维护，在出车前、行车中和收车后对车辆进行清洁、补给和安全检视。

4.1.4驾驶员、旅游班车乘务讲解员须按规定提示旅客严禁携带各类易燃、易爆、剧毒等违禁品和危及运营安全的物品上车。

4.1.5驾驶员、旅游班车乘务讲解员能够熟练使用灭火器，掌握车辆安全逃生出口的开启方法及本岗位应急预案所规定的救援职责。

4.1.6驾驶员应在车辆起步前，确认车门完全关闭，旅客全部就座；行车中提示旅客勿将身体探出车外；停车时车辆停稳后方可开启车门。

4.1.7车辆在行驶过程中，使用或放置有线麦克风时应避开驾驶员操作区域，不得妨碍驾驶员安全驾驶。

4.1.8超车、会车过程中，要做到：前车不让不强行超车，后车超车要让车，路宽会车先让车，路窄会车先停车，遇到障碍不抢车，判断不准不开冒险车。

4.1.9车辆行驶遇特殊天气（如：雨、雪、雾等）及特殊路况（如：漫水桥等），在能见度差、路况不明时，驾驶员应当下车探路，严禁要求旅客下车探路，确认安全后低速通行，并应向旅客做“请您坐好”、“不要站立”等提示。

4.1.10执行省际包车客运业务单程在400公里（高速公路600公里以上）的客车，必须配备两名以上驾驶员。

4.1.11一次连续驾驶车辆不得超过4小时未停车或停车休息时间少于20分钟，24小时以内实际驾驶时间不得超过8小时，严禁疲劳驾驶。

4.1.12驾驶过程中需更换驾驶员时必须进入停车港湾或休息区，严禁在车辆行驶中或其他影响安全运行的情况更换。

4.1.13车辆在行驶中发生故障或驾驶员身体不适等有碍安全的情况时，应将车辆安全移至不妨碍交通的地点，并在车后设置警告标志及开启危险信号灯，严禁勉强行驶。

4.1.14营运中发生交通、消防事故及其他紧急情况时，驾驶员、旅游班车乘务讲解员应及时抢救伤者，迅速、有序地疏散旅客，保护现场并向有关部门报告，妥善处理。

4.1.15营运中发生侵害旅客人身、财产安全的治安违法行为时，驾驶员在自身能力许可的情况下，应当及时向公安机关报告并配合公安机关及时终止治安违法行为。

4.1.16严禁营运车辆从事违法犯罪活动或者为违法犯罪活动提供方便。发现违法犯罪嫌疑人应及时向公安机关或本企业报告。

4.2运营服务

4.2.1驾驶员

4.2.1.1保持个人卫生，面容洁净，发型整齐，不食异味食品。按规定着企业工装的须整洁。

4.2.1.2接待旅客时要举止文明，面带微笑，说普通话，使用“您好”、“欢迎您”、“请”、“谢谢”、“再见”、“欢迎您再来”等礼貌用语。

4.2.1.3随身携带驾驶证、营业性道路运输从业资格证。

4.2.1.4执行省际、市内旅游班车业务，应持有并在规定位置放置客运班线标志牌。

4.2.1.5执行本市境内旅游包车或其他包车客运业务，应按照约定的时间、起始地、目的地和线路运行，不得按班车模式定点定线运营，不得招揽包车合同外的旅客乘车。

4.2.1.6执行省际旅游包车或其他包车客运业务，应随车携带省际包车客运标志牌，按照约定的时间、起始地、目的地和线路运行，并持有注明客运事项的旅游合同或包车合同，除执行道路运输管理机构下达的紧急包车任务外，其线路一端应当在车籍所在地。单程的去程包车回程载客时，应当向回程客源所在地县级以上道路运输管理部门备案。

4.2.1.7承接自行联系的业务时须核准包车人情况，及时向本企业运营部门报备，禁止为非法“一日游”提供运输服务。

4.2.1.8运营前应驾驶车辆提前到达指定地点，调整好车内温度；在迎接旅客时，站在车门一侧，引导旅客有序上车；负责将旅客行李有序放置行李舱内；用规范语言作自我介绍，热情迎送旅客，搀扶行动不便的旅客上下车。

4.2.1.9在执行旅游包车任务中，要与导游密切协作，互通情况；在行程中等候期间不得远离车辆，不得用嗽叭催促旅客；在任务结束时，应当主动征求旅客与导游的意见；仔细查看有无遗失物，如发现及时归还或交有关部门处理，不得私自藏匿。

4.2.1.10遵守法律、法规，禁止在旅客运输途中擅自变更运输车辆将旅客移交他人运输；禁止超越许可范围经营；禁止为未取得旅游经营许可的经营者提供客运服务；禁止以欺骗、暴力等手段招揽旅客。

4.2.1.11应能运用英语表达迎接、问候、致谢、致歉、道别，听懂旅客用英语表达的景点、饭店、机场、车站、卫生间等常去的公共场所。

4.2.2旅游班车乘务讲解员

4.2.2.1上岗需着整洁工装、佩戴胸卡。

4.2.2.2服务工作中应举止大方、端庄稳重、表情自然、诚恳和蔼、符合礼仪规范，说普通话，使用礼貌用语。不食异味食品。

4.2.2.3引导旅客上车时，主动热情在车门一侧端正站立，并使用礼貌用语和规范手势，搀扶行动不便的旅客上下车。

4.2.2.4行车中，应用规范语言向旅客作自我介绍并表示欢迎，向旅客介绍驾驶员的姓名及所乘车辆的车牌号。行车途中适时向旅客介绍旅游行驶线路、停靠景点，耐心解答旅客的提问，并提示车辆逃生设施、设备的使用方法及旅途中的安全等有关事项。

4.2.2.5到达线路的每个景点时，要向旅客说明所到景点的游览时限，游览时注意的安全事项及车辆停靠的地点，并重申车辆的车牌号，提醒旅客注意带好随身物品。

4.2.2.6讲解内容应健康文明，注重知识性、趣味性，语言准确、生动，声音清晰、响亮。

4.2.2.7应具备旅游客运基本英语会话能力，能够解答外国旅客基本需求的相关问题。

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