嘉峪关市人民政府关于印发窗口服务单位优质服务行动实施方案的通知

颁布单位：甘肃省嘉峪关市人民政府	文号：嘉政发〔2014〕44号
颁布日期：2014-04-23	失效日期：
效力级别：地方政府规范性文件

各区，市政府各部门，在嘉各单位:

现将《嘉峪关市窗口服务单位优质服务行动实施方案》及各窗口单位实施方案予以下发，请认真贯彻落实，按照方案的要求深入开展好优质服务行动，以改进工作作风、密切联系群众、提升工作效能、提高服务质量的具体成效取信于民。

嘉峪关市人民政府

2014年4月23日

嘉峪关市窗口服务单位优质服务

行动实施方案

为进一步改进工作作风,提升服务质量，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立窗口服务单位新形象，按照市委《关于市委常委会在党的群众路线教育实践活动征求意见环节实施即知即改“八大行动”的通知》（嘉办发〔2014〕49号）文件要求，在全市窗口服务单位广泛开展以“用我们的优质服务换取您的满意”为主题的优质服务实践行动，现制定如下实施方案。

一、目标要求

结合第二批党的群众路线教育实践活动开展和全国文明城市创建工作，以群众满意为标准，紧紧围绕提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平的要求，把即知即改与标本兼治、建立长效机制结合起来，从“抓培训、抓环境、抓效能、抓管理”入手，着力解决服务理念淡薄、审批程序繁杂、服务态度欠佳、办事效率不高等问题，倡导窗口服务行业工作人员立足岗位，转变作风，努力做到热情服务、用心服务、规范服务、高效服务，推动各窗口服务单位提升文明服务、优质服务水平，并把优质服务实践行动的内容作为常态化要求，转化为自觉行动。

二、活动范围

按照市委总体部署，本次优质服务行动主要在市公安局、市人社局、市建设局、市卫生局、市房管局、市工商局、市食药局、市运管局、市社会管理局、市政府政务服务中心、市住房公积金中心等11家窗口服务单位中开展。市政府其他部门、单位参照以上11家窗口单位的实施方案，结合工作实际制定实施方案，于2014年5月10日前报送至市级机关综合楼423室。各部门的方案中要包含所属基层单位开展优质服务行动的内容，三区的方案中要包含社区开展优质服务行动的内容。工信委、商务局、旅游局、文物局等行业主管或业务指导部门负责指导所属行业的窗口服务企业深入开展优质服务行动，树立良好形象。

三、工作任务

要以提升服务质量和工作效率为主线，围绕规范权力运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作，打造高素质的窗口服务单位工作队伍。

（一）抓培训，提升服务质量

1.提高干部素质。定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习，积极开展规范文明用语，服务礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善服务态度，提高服务本领，规范服务行为，造就高素质的服务队伍。

2.严格服务规范。倡导优雅言行，推行仪表、语言、行为规范，争做文明使者。采取摆放台签、佩戴工作牌、服务卡，亮出工作人员身份及岗位职责。坚持规范着装,做到仪表端正，举止文明，态度和蔼。引导工作人员积极推广和规范使用文明服务用语，不讲服务禁语，真正做到群众来时有迎声，问时有答声，走时有送声。

3.开展创先争优。深化“党员先锋岗”、“优质服务兵”、“岗位明星”等评比创建活动，形成岗位比学赶超的生动局面。

（二）抓环境，提供温馨服务

1.完善服务环境。设置咨询台、服务台、资料窗、报刊架等设施。制作醒目的业务流程和办事指南宣传栏，公开服务事项，工作流程、收费标准、办结时限等制度，公示服务标准，让岗位人员的执行，群众能看懂，好监督，能评价。

2.健全服务机制。不断完善首问负责、限时办结、服务承诺、群众评议、绩效考核、监督问责、AB岗等制度，强化日常监督和目标考核，提高服务意识和效能意识。建立和完善“一站式办公、一条龙服务、一次性办结”的工作机制，着力营造便捷高效的服务环境。

3.创新服务载体。从以人为本的角度出发，打破传统柜台服务模式，按照服务前移化、初审咨询化、资料简单化、操作标准化的总要求，强化社会承诺制度，继续做好电话咨询，大厅现场查询，网站等查询工作，及时解答公众疑问，进一步提高窗口办事效率和群众满意度。

（三）抓效能，提高服务效率

1.规范业务受理。符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反馈给群众。

2.倡导高效服务。坚持落实一次性告知制度。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部内容；窗口工作人员接受咨询，应一次性完整告知服务对象询问的所有内容。

3.倡导文明执法：在严格把好上岗关、文书关、预审关、处罚关“四个关”的基础上，进一步健全完善相关行政执法程序，落实执法责任制；积极探索理性化执法、人性化服务，努力做到文明执法、廉洁执法。

4.注重信息反馈。高度重视承办业务的信息反馈工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知服务对象。针对业务受理中出现的新情况、新问题，无法自行解决的应及时向领导反馈，同时附上初步解决方案，提交讨论审议。

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