来宾市人民政府办公室关于加强金融消费权益保护工作的实施意见

颁布单位：广西壮族自治区来宾市人民政府办公室	文号：
颁布日期：2013-03-22	失效日期：
效力级别：地方政府规范性文件

来政办发〔2013〕23号

各县（市、区）人民政府，来华投资区管委，市人民政府各工作部门、各直属机构：

为加强对来宾市金融消费合法权益的保护，进一步规范来宾市金融机构的经营行为，有效提升金融服务水平，防范和化解金融风险，维护金融稳定，促进经济金融协调、健康、较快发展，经市人民政府同意，现就加强我市金融消费权益保护工作提出如下实施意见。

一、充分认识开展金融消费权益保护工作的重要意义

开展金融消费权益保护，是金融业健康发展的内在要求，是维护金融稳定、经济稳定的重要基础。加强金融消费权益保护，有利于促进金融业的科学发展，提高金融业的核心竞争力，使消费者在公平竞争的市场环境下获得更好的金融产品和服务，让人民群众共享金融发展成果。在来宾市辖区大力开展金融消费权益保护工作，是进一步完善地方金融生态、全面落实《国务院关于进一步促进广西经济社会发展的若干意见》的必然要求，也是贯彻来宾精神——“心容天下，敢为人先”的重要举措。

二、开展金融消费权益保护工作的指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，坚持以人为本，牢固树立“民生至上”的理念，以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标，以提高金融业服务水平、防范金融风险、维护金融稳定为宗旨，促进金融机构合规经营，提高人民群众的金融知识水平和消费者合法权益保护意识，依法平衡金融服务和产品供求双方的权益，推进公平合理的金融消费市场建设，构建和谐金融生态，促进辖区经济金融协调、健康、快速发展。

三、开展金融消费权益保护工作的基本原则

（一）依法行政，科学履职。根据相关法律所赋予的行政职权，依法开展各项工作，督促金融机构依法合规经营，努力提高金融机构服务水平和社会公众对金融服务的满意度，维护金融消费者合法权益。

（二）以人为本，高效便民。坚持全心全意为人民服务，畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保金融维权工作便捷、高效。加强对金融消费者的宣传教育，普及金融知识，帮助其提高自我保护意识和维权能力。

（三）探索创新，务求实效。针对当前金融消费权益保护工作存在的突出问题，结合金融消费者投诉的具体事件，拓宽工作思路，创新工作方法，有效解决金融侵权现象，努力让金融消费者满意。

四、开展金融消费权益保护工作的主要任务

围绕“一个中心，五个机制”构建来宾市金融消费权益保护框架，逐步扩大金融消费权益保护的广度和深度。

（一）成立金融消费权益保护中心。

成立来宾市金融消费权益保护中心，作为金融消费权益保护工作的专门机构，统一受理来宾市金融消费者的有关投诉和建议。来宾市金融消费权益保护中心设在人民银行来宾市中心支行。联系电话：0772-4285565。

（二）建立申诉处理机制。

建立“受理内容多元化、处理途径双轨制”的金融消费权益纠纷投诉举报机制。一是消费者直接向来宾市金融消费权益保护中心投诉的：对属于人民银行履职范围内的事项（如：金融消费者办理人民币业务、支付清算、税（费）缴纳业务、国债业务、外汇业务、信用记录等）的申诉立即受理，并采取协商调处等方式直接处理，及时反馈消费者；对不属于人民银行履职范围内的事项，按“受理一转办（县域受理的申诉直接转办相关金融机构，市域受理的不属于人民银行履职范围的银行业申诉转办来宾银监分局，市域受理的证券业、保险业申诉分别直接转办来宾各证券业、保险业金融机构）—跟踪协调（难以处理的向上反馈）—办结—反馈申诉人”的流程处理金融消费者的有关建议和申诉。二是消费者向金融机构投诉的：各金融机构要建立投诉记录，限期处理，及时反馈消费者，定期将投诉与处置结果汇总报人民银行来宾市中心支行。

（三）建立监督评价机制。

一是建立综合评价制度。将金融机构执行人民银行金融消费权益保护工作要求、被投诉的数量、投诉办结率、金融消费者满意度等指标纳入金融机构综合评价指标体系，按年度对金融机构进行评价，并根据实际情况在一定范围内通报。二是建立监督检查制度。将投诉率高、综合评价结果较差或严重损害金融消费权益的金融机构作为重点监督管理对象，必要时对其实施现场调查、约谈、执法检查等管理措施，引导金融机构自觉维护金融消费者的合法权益。

（四）建立统计共享机制。

建立金融消费权益保护工作统计分析制度及投诉案例报告和共享机制，各金融机构定期统计金融消费权益保护投诉的数量、类别、处理情况，并报告人民银行来宾市中心支行。

（五）建立金融消费权益保护宣传机制。

金融消费权益保护中心组织相关成员单位以“贴近实际、贴近生活、贴近群众”为原则，开展形式多样的宣传教育活动，向消费者普及金融法制知识和金融基础知识，提高金融消费者的自我保护意识和维权能力。建立宣传披露机制，通过新闻媒体披露严重侵害金融消费者权益的案例，树立金融消费保护组织的威慑力和公信力。

（六）建立横向联动协调机制。

在来宾市金融消费权益保护工作领导小组框架内，建立年度例会制度和合作协调机制，每年至少召开一次会议，研究全市金融消费权益保护工作的重点、难点问题及解决问题的有效途径，通报辖区金融消费投诉的热点问题，同时建立各领导小组成员参加的金融消费保护协调机制，对处理结果影响深远、涉及数额巨大、难以处理的案件进行协商调处，确保维权工作取得实效。

五、开展金融消费权益保护工作的要求

（一）加强组织领导，明确责任分工。

成立来宾市金融消费权益保护工作领导小组，领导小组主要职责是组织、领导、协调全市金融消费权益保护工作，对金融机构开展金融消费权益保护工作的情况进行考核评价；督促各成员单位依法履行职责，密切配合，积极做好金融消费权益保护的各项工作，切实维护金融消费者的合法权益。领导小组组成人员如下：

组长：莫桦市委常委、常务副市长

副组长：谭曦强市人民政府副秘书长

沈庆鸣人民银行来宾市中心支行行长

覃敬钧市金融办主任

周川嵋来宾银监分局局长

成员：曾雁人民银行来宾市中心支行副行长

陈鲜荣市法制办副主任

张敏市中级人民法院副院长

黄如涛市工商局副局长

蔡永能中国农业发展银行来宾市支行行长

韦柳燕中国工商银行来宾市分行行长

肖琦中国农业银行来宾分行行长

陈春明中国银行来宾分行副行长（主持全面）

李阳中国建设银行来宾分行行长

刘庆宇中国邮政储蓄银行来宾市分行副行长（主持全面）

张宏辉柳州银行来宾分行行长

汤耀新广西来宾桂中农村合作银行董事长

韦殿学中国人民财产保险股份有限公司来宾支公司总经理

王坤中国平安财产保险股份有限公司来宾中心支公司总经理

朱国庄天安财产保险股份有限公司来宾中心支公司总经理

闭文久中国大地财产保险股份有限公司来宾支公司总经理

杨环铭华安财产保险股份有限公司来宾中心支公司总经理

韦宗山中国太平洋财产保险股份有限公司来宾中心支公司总经理

钟国全中国太平洋人寿保险股份有限公司来宾中心支公司副总经理（主持全面）

郑超跃中国人民人寿保险股份有限公司来宾市支公司总经理

伍立新中国人寿保险股份有限公司来宾中心支公司总经理

张群新华人寿保险股份有限公司来宾支公司总经理

覃猛大通证券股份有限公司来宾北二路证券营业部总经理

陆明国海证券股份有限公司来宾桂中大道证券营业部总经理

领导小组下设办公室，办公室设在人民银行来宾市中心支行，办公室主任由曾雁同志兼任。

办公室工作职责：负责制定来宾市金融消费权益保护工作实施细则、维权工作机制和相关业务监管规则，指导和监督金融机构做好金融消费权益保护工作，必要时对金融机构维权工作进行检查；受理职责范围内的金融消费投诉，做好转办、督办、调查和调解工作；与相关部门沟通协调，形成金融消费保护联动机制；组织开展金融消费维权相关知识的宣传教育，引导金融消费者依法维权；对损害金融消费合法权益或显失公平的行为进行披露，正确引导和利用舆论监督；组织开展对金融机构金融消费保护工作的考核评价工作；完成领导小组交办的其他事项。

今后，除领导小组组长外，其他成员如有变动，由领导小组办公室行文调整，报市人民政府备案。

（二）加强社会宣传，提高维权意识。

金融机构要利用点多面广的优势，分别采取悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED大屏幕滚动显示、摆放并散发宣传折页及设立金融消费者投诉咨询台等多种有效方式,开展金融知识普及教育活动，提高金融消费者对金融知识的认知程度，树立维权意识。人民银行来宾市中心支行要分析、通报一些典型的侵害金融消费者权益的案例，听取金融消费者的意见和建议，树立金融消费保护组织的威慑力和社会公信力，切实维护金融消费者的合法权益。

（三）加强调查研究，认真总结经验。

金融消费权益保护工作领导小组成员单位要加强调查研究、统计分析和监测舆情工作，高度重视金融消费权益保护工作中出现的新情况、新问题，积极探索和总结解决问题的办法和经验，及时调整工作侧重点，改进工作方式，总结经验教训，不断推进金融消费权益保护工作走向深入。

2013年3月22日

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