批转人行地区中心支行关于开展多元化解金融纠纷工作指导意见的通知

批转人行地区中心支行关于开展多元化解金融纠纷工作指导意见的通知

批转人行地区中心支行关于开展多元化解金融纠纷工作指导意见的通知

吐地行办〔2013〕86号

各县（市）人民政府、地直有关单位：

人民银行吐鲁番地区中心支行《关于开展多元化解金融纠纷工作的指导意见》已经地区行署同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。

吐鲁番地区行署办公室

2013年6月7日

关于开展多元化解金融纠纷工作的指导意见

为一步优化地区金融生态环境，扎实推进金融机构和金融消费者的权益保护工作，多渠道化解金融纠纷，促进地区经济社会稳定健康发展，根据有关经济金融法律法规，结合地区实际，制定本指导意见。

一、充分认识多元化解金融纠纷工作的重要意义

保护金融消费者的合法权益，保护金融机构的金融债权，关系到地区金融市场的和谐稳定，是地委、行署惠及民生的重要体现和步骤。目前，地区多元化解金融纠纷工作处于起步阶段，进一步推进这项工作，有利于规范金融机构的经营行为，维护正常的金融市场秩序；有利于净化金融环境，改进金融服务，提高金融机构的核心竞争力；有利于有效保护金融消费者合法权益，保障和改善民生，实现经济社会又好又快发展。各单位一定要从经济社会发展的大局出发，充分认识化解金融纠纷工作的重要性和紧迫性，牢固树立“民生之上”观念，把多元化解金融纠纷工作作为提升政府形象、科学促进发展、全面服务社会、广泛惠民生的大事切实抓紧抓好。

二、多元化解金融纠纷工作的基本思路和总体要求

基本思路：以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以有效化解金融纠纷，保护金融机构和金融消费者的合法权益，进一步优化金融生态环境为目标，深入贯彻落实地委、行署的决策部署，充分发挥部门协作优势，通过拓展服务领域、优化工作流程、改善软硬件环境，将多元化解金融纠纷工作建设成为集政策咨询、法律宣传、行业调解、行政调解、金融仲裁和法律诉讼为一体、内部处理与外部处理相互配合的综合服务平台，进一步提升地区金融管理与金融服务工作水平。

总体要求：从优化金融生态环境的大局出发，树立大金融理念，坚持“政府主导、人行协调、部门联动、主体自愿”原则，强化组织领导，探索建立相关制度，规范工作流程，做到首问负责、相互协作、信息共享、规范合法、及时有效，充分发挥多元化解金融纠纷工作的综合管理与服务功能，建设和谐的大金融。

三、建立多元化解金融纠纷工作机制

为加强对多元化解金融纠纷工作的组织领导，成立吐鲁番地区多元化解金融纠纷工作领导小组，领导小组组长由地区行署分管金融工作的副专员担任，副组长由地区行署分管副秘书长、地区金融办、行署法制办、人行地区中心支行、吐鲁番银监分局、司法局、工商局、中级人民法院、商务局、保险协会负责同志担任，成员由人行地区中心支行、公证处、消协、农发行地区分行、工行地区分行、农行地区分行、中行地区分行、建行地区分行、邮储银行地区分行、昆仑银行鄯善石油支行、吐鲁番市农村信用联社、鄯善县农村信用联社、托克逊县农村信用联社、宏源证券吐鲁番营业部、中华联合财产保险公司吐鲁番分公司、人民财产保险公司吐鲁番地区分公司、人寿保险公司吐鲁番分公司、平安人寿保险公司吐鲁番中心支公司、平安财产保险公司吐鲁番中心支公司、新华人寿保险公司吐鲁番支公司、泰康人寿保险公司吐鲁番中心支公司、永安财产保险公司吐鲁番中心支公司、人民人寿保险公司吐鲁番中心支公司、合众人寿保险公司吐鲁番中心支公司、吐鲁番市企惠融资担保公司、吐鲁番市众惠融资担保公司、吐鲁番市众信小额贷款公司、吐鲁番市融通小额贷款公司、吐鲁番市浦瞾小额贷款公司负责人组成。

领导小组主要工作职责：按照地委、行署有关要求，综合部署全地区金融纠纷化解工作；研究制定化解金融纠纷相关工作制度；协调建立多元化解金融纠纷的工作机制；研究解决金融纠纷处理工作中遇到的重要情况和问题，通报工作进展情况；研究决定金融纠纷处理工作有关重大问题。

领导小组下设办公室，办公室设在人行地区中心支行，办公室主任人行地区中心支行负责同志担任。主要职责：筹备领导小组会议；配合地区金融办，综合协调各成员单位做好金融纠纷相关工作；负责各成员单位报送的重大案件和重要案件、年度工作计划、年终工作总结的收集、整理工作；组织各成员单位开展宣传活动；承担领导小组的日常工作；完成领导小组交办的其他工作。

领导小组各成员单位主要职责：在本单位内负责贯彻落实相关制度；制定本单位相关工作计划并负责实施；组织开展各种形式的宣传培训、政策咨询和法律服务等活动；向领导小组办公室报送工作中遇到的重大案件和重要事件、年度工作计划、年终工作总结等资料；向领导小组提交工作建议和意见；向领导小组办公室或者相关主管单位转交不属于本单位的投诉；完成领导小组交办的其他工作。

四、大力推进多元化解金融纠纷工作

（一）建立和完善管理制度，实现纠纷处理工作的规范化、程序化。各行业协会要建立完善制度，不断强化行业自律，充分发挥自身联系金融机构与金融消费者、金融管理机构与金融机构的双重纽带作用，积极维护金融机构和金融消费者合法权益。各行业综合管理机构应制定规章制度，建立完善投诉处理机制，利用行政调解、执法检查等方式，规范、引导、监督金融机构及时化解金融纠纷。金融仲裁部门应不断加强内部管理，及时、公正进行仲裁。司法部门应提高工作效率，及时受理审判金融纠纷案件，降低金融纠纷诉讼成本。

（二）加强信息披露。各成员单位要积极探索建立健全本单位信息管理办法，细化信息披露内容，合理选择信息披露方式，向社会公众客观、全面介绍所提供的金融产品和服务内容，确保信息披露的真实性、及时性、准确性和完整性。

（三）稳步推进政务公开工作。各成员单位要采取切实可行的措施，梳理本单位的工作职责、工作内容、工作制度，依据国家和上级主管单位的规定，选择恰当的方式公开纠纷处理部门的工作电话，积极推进政务公开工作，以政务公开工作促进金融纠纷处理工作的深入开展。成员单位之间要相互通报纠纷处理部门、职责内容、工作人员以及工作电话，确保实现“一家受理，各家联动”。各成员单位应首先在本单位办公场所公开单位的纠纷处理部门、职责内容、工作制度、工作人员以及工作电话，确保纠纷尽量及时化解在一线业务单位。在前期工作取得阶段性成果的基础上，各金融机构应在营业场所向社会公开其管理单位纠纷处理部门的工作电话，分层次稳步推进。

（四）高度重视新闻媒体的监督作用。各成员单位要建立与金融纠纷有关的社会舆论监测制度，密切关注媒体报道和社会舆情，正确对待社会舆论监督，做好沟通协调，与媒体建立良性互动关系，并及时采取妥善的应对措施，积极维护金融机构和金融消费者的合法权益。

（五）积极组织开展金融法律知识宣传活动。各成员单位要采取多种形式，定期或者不定期的开展金融法律知识宣传活动，搭建宣传平台，丰富培训载体，及时发布金融消费资讯，接受金融消费者咨询，通报纠纷处理工作进展情况和处理结果，不断增进社会公众对金融产品和金融服务的认识，努力争取社会公众对金融纠纷处理工作的理解、支持、配合。

（六）综合运用仲裁等多种形式开展工作。金融产品和金融服务提供单位和金融消费者签订合同时，应明确设置专门仲裁条款，明确规定和解、调解、仲裁等纠纷处理方式，充分发挥仲裁在化解金融纠纷中的优势和作用。

（七）强化沟通，实现信息共享。各成员单位要加强联系与沟通，实现信息共享，及时向行署金融管理部门汇报反馈工作进展情况和工作中遇到的新情况、新问题，努力探索解决问题的新路子、新方法、新途径，为深入开展多元化解决金融纠纷工作积累更多的宝贵经验。

延伸阅读

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