关于印发《旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）》的通知

颁布单位：国家旅游局	文号：
颁布日期：2013-10-17	失效日期：
效力级别：部委规范性文件

旅质监发[2013]8号

各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团旅游质量监督管理所，执法（监察）总（大）队：

为贯彻执行《旅游法》，进一步强化旅游执法工作，加强旅游执法队伍建设，加大依法治旅力度，推进旅游质监执法机构正规化、规范化、制度化建设，制定了《旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）》，现印发给你们，请结合工作实际组织实施。

国家旅游局

旅游质量监督管理所

2013年10月17日

附件:旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）

旅游质监执法机构和队伍建设指南

（试行）

为深入贯彻实施《中华人民共和国旅游法》，进一步强化旅游执法工作，加强旅游执法队伍建设，加大依法治旅力度，推进旅游质监执法机构正规化、规范化、制度化建设，根据国家旅游局《关于加强旅游质监执法工作和队伍建设的意见》，制定本指南。

一、总体要求

紧紧围绕“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”及《中华人民共和国旅游法》总体要求，坚持以正规化、规范化、制度化为导向，以适应提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序、加强机构队伍建设工作任务为标准，将旅游质监执法机构打造成为旅游监督管理水平较高、旅游执法能力较强、队伍素质优良的一支专业力量。

二、工作目的

各级旅游质监执法机构根据《旅游质监执法机构和队伍建设指南》要求，对照自身工作情况，进一步加强旅游质监执法工作的组织领导，加强旅游质监执法工作制度、机制建设，加强旅游质监执法工作创新能力，加强旅游质监执法队伍建设，加强旅游质监执法工作经费、设施设备投入力度。

三、工作方式

按照年度，具有独立法人资质的各级旅游质监执法机构以及虽不具备独立法人资格但实际承担旅游质监执法工作的旅游行政管理部门内设处室或科室根据《旅游质监执法机构和队伍建设指南》要求，对照各自旅游质监执法工作、机构建设重视程度，旅游质监执法机构性质、人员编制，旅游投诉处理工作，旅游市场监督检查工作，旅游执法工作，宣传引导工作，办公条件、经费及质监执法工作设备实施等方面的工作情况进行自评打分，上级旅游质监执法机构予以指导。

国家旅游局质监所对得分在950分以上的地级市（州、区）、县（市）级旅游质监执法机构，采取公示或印发文件等方式进行通报；省级、地市级旅游质监执法机构对本辖区内得分较高的旅游质监执法机构进行通报。

旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）基本指标（满分1000分）

项目考评内容分值考评标准得分自评

分数审核

分数

1、旅游质监

执法机构

队伍建设

（200分）

1.1机构

（说明：对象为独立法人资质的机构）301.1.1机构为行政性质单位25

1.1.2机构性质为全额事业，人员参公管理20

机构为全额事业单位18

1.1.4机构为差额事业单位15

1.1.5机构为自收自支事业单位5

1.1.6被政府指定为统一的旅游投诉受理机构5

1.2经费201.2.1财政独立列支20

1.2.2经费有制度保障15

1.2.3经费基本有保障10

1.2.4经费无制度保障5

1.3人员在岗

（说明：以编办核批编制人员数统计人员在岗情况）301.3.1人员在岗率100%30

1.3.2人员在岗率90%（含）以上25

1.3.3人员在岗率80%（含）以上15

1.3.4人员在岗率70%（含）以上10

1.3.5人员在岗率70%以下0

1.4办公用房151.4.1有独立办公场所，有专用接待室、调解室15

1.4.2合署办公，人均办公面积10平方米以上10

1.4.3合署办公，人均办公面积10平方米以下5

旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）基本指标（满分1000分）

项目考评内容分值考评标准得分自评

分数审核

分数

1、旅游质监

执法机构

队伍建设

（200分）1.5设施设备配备351.5.1有专用执法车20

1.5.2有专用摄、录设备5

电脑等办公用品满足工作需要5

1.5.4有专用导游检查设备并状况良好5

1.6主管机关重视

（说明：查看本年度工作要点，要求有书面记录）301.6.1主管机关有工作部署10

1.6.2主管领导经常听取工作情况汇报10

1.6.3质监执法工作列入主管机关工作要点、

计划10

1.6.4质监执法机构有专门的工作要点、计划5

1.6.5质监执法机构无专门的工作要点、计划0

1.7工作制度201.7.1质监执法工作规章制度健全10

1.7.2质监执法工作规章制度较健全5

1.7.3未建立质监执法工作规章制度0

1.7.4工作规章、制度等对外公开10

1.8积极参加会议和培训201.8.1积极参加上级旅游行政管理部门、质监执法机构组织的会议、培训10

1.8.2积极参加本级旅游行政管理部门组织的工作交流会议、培训，或自行组织工作交流会议、培训10

分项合计200

旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）基本指标（满分1000分）

项目考评内容分值考评标准得分自评

分数审核

分数

2、旅游投诉

处理工作

（350分）2.1旅游投诉处理工作制度、程序302.1.1旅游投诉处理工作制度完善、健全10

2.1.2旅游投诉处理工作程序合法10

2.1.3旅游投诉处理工作相关文书完整10

2.2旅游投诉结案率

（说明：省级机构结案率根据地（市、州）级机构上一年度平均结案率计算；地（市、州）级机构结案率根据县级机构平均结案率计算；县级机构只计本级结案率，所辖区域与本级机构得分相同）602.2.1本级机构投诉结案率在95%（含）以上30

2.2.2本级机构投诉结案率在90%（含）以上15

2.2.3本级机构投诉结案率在90%以下0

2.2.4所辖区域平均结案率在95%（含）以上30

2.2.5所辖区域平均结案率在90%（含）以上15

2.2.6所辖区域平均结案率在90%以下0

2.3旅游投诉案件按时结案30满分30分，每超时一件次扣5分，扣满30分为止30

2.4及时处理上级转办投诉案件，并按要求在规定时限内上报书面结果402.4.1按时上报投诉处理结果，满分30分；

每超时一件次扣5分，扣满30分为止30

2.4.2按要求上报书面材料，满分10分；

每违反一件次扣5分，扣满10分为止10

2.5处理旅游投诉案件程序合规、法律法规量用准确30满分30分，出现错误一件次扣10分，扣满30分为止30

旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）基本指标（满分1000分）

项目考评内容分值考评标准得分自评

分数审核

分数

2、旅游投诉

处理工作

（350分）2.6因工作差错造成上访事件20满分20分。每出现一次扣5分，扣满20分为止20

2.7全国旅游质监与投诉管理系统推广应用

（说明：省级机构根据本级及地、市、州使用率为基数计算；地（市、州）级机构使用率根据本级及县、市使用率为基数计算；县级机构计算本级使用率即可）602.7.1系统使用率100%60

2.7.2系统使用率在90%（含）以上45

2.7.3系统使用率在80%（含）以上30

2.7.4系统使用率在80%以下15

2.7.5未使用投诉管理系统0

2.8投诉电话畅通402.8.1向社会公布旅游投诉电话10

2.8.2工作日期间投诉电话畅通10

2.8.3双休日期间投诉电话畅通10

2.8.4黄金周期间投诉电话24小时畅通10

2.9按时、按要求上报投诉统计

报表20满分20分；每超时一件次扣5分，扣满20分为止20

2.10旅游投诉处理档案案卷完整、详实202.10.1档案案卷完整10

2.10.2档案案卷内容详实10

分项合计350

旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）基本指标（满分1000分）

项目考评内容分值考评标准得分自评

分数审核

分数

3、旅游市场

监督、检查

工作

（350分）3.1制定全年旅游市场监督检查计划，并按计划对旅游市场进行监督检查303.1.1制定旅游市场年度监督检查计划10

3.1.2按年度工作计划开展工作10

3.1.3相关工作计划有完整书面材料10

3.2常规执法工作制度、程序、文书健全303.2.1旅游执法常规工作制度完善、健全10

3.2.2旅游执法常规工作程序合法10

3.2.3旅游执法常规工作相关文书完整10

3.3与相关部门、其他省区市联合开展旅游市场监督、检查执法工作603.3.1旅游市场联合执法检查工作有制度保证、形成机制（有书面材料）5

3.3.2联合周边省区市旅游质监执法机构进行旅游市场监督检查，每检查一次得5分，最高25分25

3.3.3联合相关部门进行旅游市场检查，每检查一次得10分，最高30分30

3.4独立开展旅游市场检查工作40每开展检查工作一次得5分，最高得40分40

3.5执行《旅游市场监督检查规范（试行）》情况10贯彻执行《旅游市场监督检查规范（试行）》10

3.6落实暗访制度303.6.1每开展暗访一次得5分，最高得20分20

3.6.2在暗访中发现问题后，能针对发现的问题有相应的处理措施10

旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）基本指标（满分1000分）

项目考评内容分值考评标准得分自评

分数审核

分数

3、旅游市场

监督、检查

工作

（350分）3.7结合举报及投诉情况，对星级饭店、旅行社、A级景区等旅游企业开展监督检查情况403.7.1企业检查率80%（含）以上40

3.7.2企业检查率60%（含）以上25

3.7.3企业检查率40%（含）以上10

3.7.4企业检查率40%以下0

3.8团队、导游人员监督检查303.8.1在景区、车站、游客集散中心等场所设立

固定监督检查岗（至少一个）5

3.8.2全年旅游团队检查次数不少于50天次；检查次数低于50天次不得分10

3.8.3导游员执业检查不少于每月40人次15

3.8.4导游员执业检查不少于每月30人次5

3.8.5导游员执业检查不足每月20人次0

3.9根据统一部署，结合本地旅游市场状况，有针对性地开展旅游市场专项整治40每开展针对性旅游市场专项整治一次得10分，

最高得40分40

3.10旅游市场监督检查、实施行政处罚程序规范，卷宗完整详实，符合法制部门要求15满分15分。每出现一件次错误扣5分，

最高扣15分15

3.11因工作失误造成上访事件15满分15分。每出现一件次错误扣5分，

最高扣15分15

3.12旅游市场监督检查资料归档10监督检查资料归档及时、完整、详实10

分项合计350

旅游质监执法机构和队伍建设指南（试行）基本指标（满分1000分）

项目考评内容分值考评标准得分自评

分数审核

分数

4、其他日常

工作

（100分）4.1完成上级质监执法机构布置的工作604.1.1按时完成上级质监执法机构布置工作。未完成一次扣5分，最高扣15分15

4.1.2定期报送市场检查汇总信息。未完成一次扣5分，最高扣15分15

4.1.3按要求及时报送实施方案、问卷测评、工作总结等材料。未完成一次扣10分，最高扣30分30

4.2报送质监执法工作信息动态，发布政务公示、行业警示404.2.1积极发布政务公示10

4.2.2向上级质监执法机构报送质监执法工作信息动态。每报送一期得5分，最高15分15

4.2.3向社会发布旅游行业警示。每发布一期得5分，最高15分15

分项合计100

5、加分项5.1旅游质监执法机构地位提升50年度考评时间内，机构地位得到提升，加50分50

5.2重大案件查处工作

（得分不设上限，不限案件数量）5.2.1对特别重大案件，处罚金额在50万元以上的，每件次加20分

5.2.2对较重大案件，处罚金额在30-50万元之间的，每件次加15分

5.2.3对一般案件，处罚金额在20万元以下的，每件次加10分

5.3参加会议、培训积极交流发言30在全国级会议上做典型发言加30分，在省级会议上做典型发言加20分，在市级或旅游局内会议做典型发言加10分30

5.4质监执法机构及下属部门获表扬性通报、公示30年度内受国家级通报表扬加30分，受省级通报表扬加20分，受市级通报表扬加10分。如多次受通报表扬以最高级别为准30

总分合计

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