商洛市人民政府办公室关于印发商洛市旅游服务标准化示范县区创建活动实施方案的通知

商洛市人民政府办公室关于印发商洛市旅游服务标准化示范县区创建活动实施方案的通知

商洛市人民政府办公室关于印发商洛市旅游服务标准化示范县区创建活动实施方案的通知

商政办发〔2013〕28号

各县区人民政府，商丹园区管委会，市政府各工作部门，事业机构：

《商洛市旅游服务标准化示范县区创建活动实施方案》已经市政府常务会议审议通过，现印发你们，请结合实际，认真贯彻落实。

商洛市人民政府办公室

2013年5月21日

商洛市旅游服务标准化示范县区创建活动实施方案

为进一步提高各县区旅游服务质量和经营管理水平，提升旅游服务业综合竞争能力，促进全市旅游产业快速健康均衡发展，大力推广我市“省级旅游服务标准化试点城市”建设经验和试点成果，根据省、市关于服务标准化试点工作的具体要求，结合全市旅游产业发展实际，市旅游服务标准化工作领导小组决定在全市范围内分期分批开展创建商洛市旅游服务标准化示范县区活动。为保证活动顺利进行，特制定本方案。

一、创建目标

通过开展旅游服务标准化示范县区创建活动，在各创建县区形成规范、有序、和谐的旅游环境，推广运行商洛市旅游服务标准体系，进一步提升旅游服务行业在服务质量、管理、信誉、品牌、理念等方面的“软实力”，促进旅游服务业转型升级和全面、健康发展。计划用一年半左右的时间，使创建县区在旅游景区、星级饭店、旅游购物点及其它旅游服务企业开展标准化试点工作，力争使各试点单位服务提供过程的标准覆盖率达到50%以上，标准实施率达到90%以上，旅游景区和星级饭店等旅游服务企业的服务质量显著提升。

二、工作原则

（一）政府主导原则。建立和完善以创建县区政府为主导，相关部门协调配合，共同推动旅游服务标准化建设的工作机制，充分发挥各县区政府在旅游服务标准化建设工作中的领导、协调和监督作用，为推动旅游服务标准化工作提供坚强有力的组织保障。

（二）部门联动原则。各相关部门和单位要切实增强做好旅游服务标准化工作的责任感和紧迫感，进一步明确任务，夯实责任，密切配合，通力协作，建立部门联动的长效工作机制，定期召开联席会议，研究解决工作中的困难和问题，推动旅游服务标准化创建工作深入有效开展。

（三）试点带动原则。创建县区要在景区、宾馆、旅行社等不同类型的旅游服务企业中择优确定一批试点单位，开展标准化试点工作，总结经验，完善措施，并及时予以推广，促进旅游服务产业整体水平的提高。

（四）企业主体原则。旅游企业作为旅游服务标准化建设工作的实施主体，要结合旅游服务标准化实施要求，不断修订完善各自的发展规划，制定年度工作计划，明确工作任务，落实工作措施。同时，还要健全和完善旅游服务标准化工作激励机制，充分调动员工参与实施标准化建设的积极性和主动性，使主体作用得到有效发挥。

三、主要任务

（一）推广运行商洛市旅游服务标准体系。我市作为全省首家“旅游服务标准化试点城市”，运行两年来，建立起了一套较为成熟的标准体系。各创建县区要推广运行商洛市旅游服务标准体系，全面组织实施旅游服务标准体系涵盖的各项标准和相关管理规范等，引导旅游景区（点）、农家乐、旅行社、星级饭店（宾馆）、旅游客运企业、购物点等旅游服务业严格实施标准，规范服务行为。

（二）积极开展试点工作，推进旅游服务标准化建设。围绕“餐饮、住宿、交通、旅游景区（景点）、商贸、休闲娱乐”等六大要素，在县区旅游服务企业中择优确定一批具有一定品牌影响力，能够发挥示范带动作用的重点企业和精品旅游景区，认真组织开展旅游服务标准化试点工作。各创建县区旅游服务标准化工作领导小组负责试点工作的指导、协调和督促，各包抓部门和单位要积极指导试点企业认真制定试点工作方案，进一步细化工作任务，落实工作责任，确保试点工作扎实有效开展。

（三）大力实施名牌战略，加快秦岭最佳生态旅游目的地城市建设。在全面实施旅游服务标准化的同时，结合各创建县区旅游特色，加大名牌战略实施力度，引导各类旅游企事业单位提高自主创新意识，积极采用国际标准，制定严于国家标准的企业标准，推动企业向标准化、品牌化方向发展。引导和帮助旅游景区、星级酒店开展质量管理（ISO9001）、环境管理（ISO14001）等体系认证，积极申报服务业名牌，提高企业的核心竞争力。

（四）开展旅游服务质量评价，探索标准化工作新模式。在创建工作后期，由创建县区领导小组办公室组织，在各自范围内开展旅游行业服务质量评价工作。具体办法为：按照等级评定标准要求，借鉴星级酒店、旅游景区评等定级的经验和做法，开展旅游购物点、社会旅馆、农家乐、旅游餐饮点等服务场所的等级评定工作；组织开展质量评比和顾客满意度调查工作。在旅游景点、酒店、社会旅馆、农家乐、购物点、餐饮点、旅行社等行业中评选“县区旅游服务标准化示范单位”。积极开展标准实施监督检查、标准体系评价和持续改进，将创建工作中取得的成熟经验和成果及时推荐上升为陕西省地方标准，并全面推广实施，逐步探索和建立符合县区实际的旅游服务标准实施运行机制。

四、工作要求

（一）创建次序确定

结合各县区实际，按照创建活动的基本条件：一是旅游资源丰富，旅游服务业已成为本辖区重要的支柱产业；二是年接待旅游者总人数200万人次以上；三是本区域近两年内无重大旅游安全责任事故发生；四是已开展标准化推广工作，具有较好的实施基础等。经研究确定，今年6月正式启动创建工作的县区为商南、柞水、山阳、商州4县区；明年启动创建工作的县区为洛南县、丹凤县和镇安县。

（二）制定实施方案

确立的创建县区要组织制定具体实施方案，要明确责任分工、确立工作目标、安排实施步骤和制定保障措施等。

（三）明确试点单位

创建县区要在全面了解本区域旅游服务产业发展的基础上，明确旅游服务试点项目，并报送试点单位的名称、规模、运作模式、收益分析等基本情况。每个县区原则上不少于10家试点单位。

试点单位应该具备以下条件：一是承担单位具有良好的项目组织管理和协调能力，具有完成项目所必须的人才技术条件和资金保障。具有一定的规模和实施旅游服务标准的基本条件，承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。二是项目任务具体可考核，预期成果前景良好，有较强的经济社会效益。三是项目承担单位应诚信守法，三年内未发生重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到通报、处分、媒体曝光。

五、保障措施

（一）加强组织领导。各创建县区政府要切实加强对旅游服务标准化工作的组织领导，尽快成立组织机构，制定工作方案，落实部门职责，确保旅游服务标准化工作顺利开展。

（二）加大培训和宣传力度。组织开展各类旅游服务标准化专题培训，强化旅游标准化管理层和工作人员的思想认识，通过集中学习、专家讲授、“走出去，请进来”等培训形式，进一步提高对标准化法律法规、基本理论、旅游专业知识，以及相关国家标准、行业标准、地方标准的了解和掌握。同时，加大旅游服务标准化工作的宣传力度，充分运用报纸、电视、网络等各种新闻媒体和印发宣传册、开展旅游服务技能竞赛等形式多样的宣传手段，全方位、立体化，广泛深入地宣传旅游服务标准化的重要意义和主要内容，增强全社会对旅游服务标准化工作的理解和认识，积极营造良好的工作氛围。

（三）加强标准的实施和监督检查力度。为确保标准化创建工作扎实有效开展，市领导小组办公室将定期不定期对全市旅游服务标准化示范县区创建活动进行指导检查，及时推广好的经验和做法，促进创建活动深入开展。

（四）建立多元化的投入机制。积极争取省、市专项资金，支持标准化项目建设；鼓励和引导旅游服务企业、科研院所、金融机构以及民间资本参与标准的制定、实施、推广和宣传工作；加大政策优惠力度，吸引外商投资参与旅游服务标准化建设，不断提高各县区旅游服务标准化建设水平，促进商洛经济社会率先突破发展。

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