牡丹江市人民政府办公室关于印发牡丹江市政务呼叫中心实施方案的通知

牡丹江市人民政府办公室关于印发牡丹江市政务呼叫中心实施方案的通知

牡丹江市人民政府办公室关于印发牡丹江市政务呼叫中心实施方案的通知

牡政办发〔2004〕9号

各县（市）、区人民政府，市政府各直属单位：

经市政府同意，现将《牡丹江市政务呼叫中心实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

二○○四年三月四日

牡丹江市政务呼叫中心实施方案

为深入贯彻落实省政府关于大力开展信息化建设工作精神，切实加快我市电子政务建设步伐，市政府决定建设牡丹江市政务呼叫中心（以下简称政务呼叫中心）。为做好政务呼叫中心建设实施工作，结合我市实际，特制定本方案。

一、目的和意义

目前，我市已先后开通了一些服务热线，社会反响较好。但也存在一些问题，主要表现在：一是热线接入号码分散，群众记忆、使用不便；二是各热线分别归属不同的部门管理，热线的职能界定、服务品质和系统功能缺乏统一的标准，难以保证服务质量；三是各部门分别投资建设专用系统，造成人力、物力及信息资源的浪费。因此，建立一个全市统一的政务热线势在必行。

政务呼叫中心是将电话与计算机网络技术融合一起，为广大群众获取政务信息，向政府反映情况，加强双方沟通，解决具体问题提供快捷的电子政务服务平台。其建设目标是将政府的政策法规、办事指南、投资指南、工作程序以及相关部门职能等信息资源集中整合，通过电话语音、传真应答系统和人工坐席形式，实现每天24小时热线查询、咨询服务。同时，受理或转接公众对政府相关部门和社会服务部门的投诉和建议，将群众提出的问题、意见、建议，通过语音、邮件、传真、短信息等传送方式，发送到相关部门进行处理，为群众咨询政策信息、监督政府工作提供便捷通道。

政务呼叫中心是将新型的服务理念与模式应用到政府工作中，减少人力成本，提高工作效率和服务自动化水平，促进依法行政，改进工作作风，增加工作透明度的重要手段；是政府与社会及公众沟通、倾听群众意见和建议、便民利民的重要渠道；是开展政务公开和勤政廉政建设，提升政府形象的重要措施；是我市电子政务建设的补充、延伸和提高，也是数字化城市建设的重要组成部分。政务呼叫中心的建设，对全面提高依法行政和政务公开水平，加快建设廉洁、勤政、务实、高效政府，优化经济发展环境具有重要意义。

二、工作内容

（一）特服号码。

政务呼叫中心特服号码为11688365。

(二)栏目设置。

政务呼叫中心设城市综览、领导介绍、政务公开、政策法规、办事指南、投资指南、收费标准等7个栏目。

（三）实现功能。

1、呼入功能。用于群众电话的接入，系统通过自动语音应答和人工坐席回答群众提出的问题。

2、呼出功能。用于对群众反映问题的反馈，也可进行一些主动的呼出活动，如对政府服务的满意度调查等。

3、工单系统。用于生成客户资料，并将政务呼叫中心坐席不能直接处理的问题形成电子表单发送到相关单位。

4、电话转接。对投诉与举报项目，政务呼叫中心直接将各类投诉、举报电话转接到相应的处理部门，以保护群众相关信息。

（四）服务流程图。

三、实施办法

（一）加强领导，明确工作任务。

政务呼叫中心的建设和运行涉及的部门较多，社会影响也比较大。为保障政务呼叫中心建设工作的顺利开展，成立由市长任组长，主管副市长任常务副组长，市政府秘书长、市政府办主任、市信息产业局局长、市监察局局长、市政府法制办主任、市信访办主任任副组长，相关部门主要领导为成员的市政务呼叫中心领导小组，领导小组办公室设在市信息产业局。市政府办负责协调各成员单位信息资源的提供和更新；市信息产业局负责政务呼叫中心建设的总体规划、综合协调和运行的监督管理；市监察局、市政府法制办负责对依法行政进行监督；牡丹江通信分公司呼叫中心负责信息交换平台的建设和运行；各成员单位根据政务呼叫中心建设的统一规划，做好本单位服务热线电话的建设以及与政务呼叫中心整合工作。

（二）整章建制，提供制度保障。

为了保证政务呼叫中心正常运行，真正发挥政务呼叫中心联系群众、解决问题、提高行政效率的作用，由市政务呼叫中心领导小组办公室负责制定《牡丹江市政务呼叫中心管理办法》，并由相关部门共同负责监督工作。

（三）分批进入，积极配合实施。

在市政务呼叫中心领导小组的领导下，政务呼叫中心建设分步实施、分批进入、全面展开。对各部门分三批进入，第一批整合的是与群众生活密切相关的部门，在今年5月底完成资料组织、语音文件录入工作；第二批对设热线电话的部门进行整合，争取在今年7月底完成；第三批纳入其他部门，扩大政务信息的覆盖面，力争在今年年底前完成。各部门要高度重视这项工作，积极配合，与牡丹江通信分公司呼叫中心的专业人员共同研究确定本部门的实施方案，并指定专人负责衔接落实。

（四）规范报送，确保有效运行。

纳入政务呼叫中心的各成员单位即是信息资源的提供单位，又是反馈信息的责任落实单位。因此，要配备专门的信息员将本单位所涉及到的国家、省、市政策法规、规范性文件、职能职责、政务公开内容、相关指南等信息资源，根据具体要求和规范程序，制作成电子板格式，提供给市政务呼叫中心领导小组办公室（联系电话：6928299-6612，电子邮件：[email protected]）。在收到本方案后一周内，各部门要将本部门的信息员名单、联系电话和设立的对外服务电话号码及所设在的科室等信息报送领导小组办公室。如信息变更，必须及时更正，保证信息准确。同时对群众反映的问题要认真负责地及时解答及反馈，确保政务呼叫中心工作有效运行。

（五）组织实施，提供技术保障。

利用牡丹江通信分公司覆盖全市的网络和信息服务体系及专业运营管理队伍的优势，由牡丹江通信分公司负责政务呼叫中心建设工程的实施。在硬件上，采用国内领先的华为公司最新呼叫中心产品作为核心设备（PBX交换机、CTI服务器）；在软件上，采用大连华信集团的呼叫中心应用系统。

（六）统筹规划，避免重复建设。

政府投资建设的各类服务热线电话系统应纳入政务呼叫中心建设的总体规划，服从政务呼叫中心主管部门的监督管理。各部门正在建设或计划建设的服务热线电话项目应当符合市政府的统一规划，服从市政府的统一管理，原则上不再批准投资建设呼叫中心的硬件平台，如特殊需要建设服务热线电话的，其系统建设方案需由市政务呼叫中心领导小组办公室审查论证批准后实施建设。

附件1：牡丹江市政务呼叫中心进入部门

一、第一批进入部门(10个)

市农委、市城管局、市物价局、市民政局、市工商局、市劳动保障局、市建设局、市政府法制办、市环保局、市国税局

二、第二批进入部门(19个)

市经贸委、市外贸局、市国土资源局、市文化局、市旅游局、市计生委、牡海关、市房屋住宅经营中心、市教育局、市信息产业局、市政府办、市人事局、市交通局、市卫生局、市招商办、市地税局、市质监局、市监察局、市药品监督管理局

三、第三批进入部门(19个)

市计委、市财政局、市水务局、市林业局、市气象局、市广电局、市审计局、市统计局、市粮食局、市外事侨务办、市政府研究室、市规划局、市体育局、市畜牧局、市乡企局、市人防办、市安监局、市志办、市信访办

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