三亚市人民政府办公室关于对三亚市人民政府12345政府服务热线建设方案征集意见的通知

三亚市人民政府办公室关于对三亚市人民政府12345政府服务热线建设方案征集意见的通知

三亚市人民政府办公室关于对三亚市人民政府12345政府服务热线建设方案征集意见的通知

三府办〔2008〕307号

各镇人民政府，各区管委会，市政府直属各单位:

为认真贯彻省政府政务服务信息化建设精神，提高政府公共服务水平，促进政务公开，方便市民及游客与政府沟通，提供便民、利民服务，参照其他省、市先进做法，三亚市人民政府拟建12345政府服务热线。为确保12345政府服务热线建设顺利推进，经市政府同意，现就《三亚市人民政府12345政府服务热线建设方案》（征求意见稿）征集意见，请认真研究，提出修改意见，并以书面的形式于2008年11月28日前报市政府办公室七科。逾期不报送意见者，视为同意。

附件：三亚市人民政府12345政府服务热线建设方案（征求意见稿）

二ΟΟ八年十一月二十一日

（联系人：杜先文，电话：88272720）

附件：

三亚市人民政府12345政府服务热线建设方案

（征求意见稿）

为提高我市政府公共服务水平和行政效率，加强机关效能建设和构建和谐社会，参照其他省、市先进做法，依托我市现有社会通讯网络和政府信息化网络，整合政府部门现有公开电话资源，高标准、分阶段建设三亚市人民政府12345政府服务热线系统，特制定本实施方案：

一、12345政府服务热线系统的职能

12345政府服务热线系统是市政府处理行政机关职能范围内非应急事务的公开电话服务平台。主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见、求助等来电。

市政府服务热线系统与未整合的政府部门公开电话服务系统、政府应急电话系统、社会便民服务热线电话系统彼此独立运作、相互补充和联动。

二、12345政府服务热线系统的建设目标

市政府12345政府服务热线建设的近期目标：整合我市现有的政府各部门公开电话资源，实现信息资源最大程度的“共享”，建设统一的对外服务热线——市政府12345政府服务热线。统一管理，统一协调，集中处理。力争在两年内，实现15秒内电话接通率达50%以上；电话投诉咨询受理业务直接覆盖接近80%政府部门的目标，为整合政府公开电话奠定基础和提供发展空间。

市政府12345政府服务热线建设的远期目标：逐年提高电话接通率，扩大政府公开服务电话范围和领域，为社会提供全方位、全天候、高效率的政府公开电话服务；做到一个电话号码，就能得到政府的答复和服务；使访问者来电在15秒内接通率达到80%以上；力争通过我市党政网实现政府服务热线与市政府应急电话系统、网上信访等系统的互联互通，最大限度提高公共电话服务的覆盖率。

三、12345政府服务热线整合方式

（一）启用全国统一的12345政府服务热线电话号码，整合政府部门各公开电话，实现“一站式服务”。

市政府服务热线启用全国统一的政府热线电话号码12345，整合政府各职能部门存在的现有服务热线，设立全市统一的呼叫求助平台，以12345作为统一对外号码，集中受理市民求助、救助、咨询、投诉等非紧急类诉求，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务。此次整合除110、119、122等各类紧急求助热线，以及国家面向全国统一设置的服务热线号码如12315等之外，监察举报、刑事侦查等涉及保密的电话不予整合；全市范围内非紧急类求助热线合并成一个，号码设定为12345。

（二）共享政务信息化资源，建立市政府12345网络受理平台。

以“中国三亚”门户网站内容为基础，在门户网站上建立市政府服务热线服务网络，建立政府服务热线系统处理监督平台。对各部门和行业的服务资源进行整合，建立统一的信息资源数据库，提供咨询、办事一站式服务，开通网上行政/公共业务受理审批系统、办事进程查询系统、业务办理预约系统、电子监察系统及业务统计分析系统等，全面实现以公众为中心、以公众满意为主要目标的政府职能模式。

面向国内外游客，旅居人士，提供一站式城市信息服务窗口，有效整合旅游资源，强化旅游公共服务，提升旅游发展环境，加快旅游国际化进程，提升国际旅游城市的品牌形象。

（三）建立资料库，规范来电事项处理程序。

建立政府事务常见问题电脑资料库。各部门负责将本单位的常见问题编辑成规范答案，供市政府服务热线系统使用。服务热线管理机构负责会同有关部门制订资料更新、管理及相关责任追究等方面的规定，报市政府审定后以政府规范性文件形式发布实施。

规范来电事项处理程序。通过统一业务规范和服务标准，形成业务规则统一、业务流程统一、信息模型统一、管理模式统一的标准，促进职能部门业务处理的规范化、科学化，实现信息共享。同时通过对信息的储存、汇总、分析，有效帮助领导对反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题。

四、12345政府服务热线系统组织架构

政府服务热线系统对外名称是“三亚市人民政府12345政府服务热线”。该系统设若干人工接听席位（前台）和配备必要的公开电话处理人员（后台）。

组织保障：成立“12345”政府服务热线建设工作领导小组，领导小组组长由信息化部门主管市领导担任，成员由相关部门负责人组成，具体负责“12345”政府服务热线建设工作组织、协调、督查和考核等工作。

工作领导小组下设热线办公室，由市科信局牵头，市信访局等各部门派人员参加，具体负责该工作的组织实施。

运行管理：建成后，成立指挥监控中心，由市科信局、市党政综合网络信息中心负责12345系统监控，并建立监查制度，指定专门部门负责12345具体工作督办和各部门协调工作，制订相关管理制度，承担市民、游客满意度评估等职能。

场地设置：根据我市实际情况，建议由中国电信在三亚市按电信级呼叫中心的建设标准为政府提供呼叫中心场地及辅助设施。

指挥监控中心地点暂放在三亚市政府第二办公大楼十一楼，监控系统和系统信息数据库设备放在市党政综合网络信息中心的核心机房内。市党政综合网络信息中心负责相关网络建设事宜。

话务人员：政府服务热线话务人员由中国电信暂时按照规范负责招聘管理，经培训考核符合上岗条件，集中在呼叫中心工作，负责接听、记录、转达、委托咨询等业务。

五、12345政府服务热线业务功能

12345政府服务热线初期从城市急需解决的问题入手，从市民、游客最关注的问题入手，在有限的范围内把服务做好，树立12345的品牌。

提供电话、互联网两种接入方式服务：12345政府服务热线不仅仅提供电话语音服务功能，随着互联网的普及，同时也需要提供互联网接入的服务方式。为了给市民、游客提供更好的服务感知，将“中国三亚”门户网站作为12345互联网接入门户，与“中国三亚”门户网站已有的网上在线服务、互动交流功能形成语音与网络的互动、数据共享，实现网络查询、投诉、业务监督等功能。

多语种服务：为保证向国际游客提供便捷的服务，体现国际旅游城市特色，提升城市形象，强化城市认知感，话务台席必须提供中/英/俄三语服务，初期提供7×8小时外语服务。

呼叫中心前台功能：提供完备的呼叫中心前台功能，包括：自动语音应答服务；人工语音座席服务，支持远端座席功能；提供通话录音功能，便于座席服务质量监控；话务统计功能；智能路由选择功能；传真功能；服务质量管理功能。

多类型服务功能：12345政府服务热线在充分吸收国内外经验的基础上，结合三亚市的城市定位和特点，既要为市民提供公共服务，又要为国内外游客和投资者提供良好的旅游和投资环境。

市民服务：以“中国三亚”门户网站内容为基础，对各部门和行业的服务资源进行整合，统一受理市民涉及日常生活和出行起居的服务咨询、投诉、建议等内容的来电，责成责任部门进行处理或答复，对市民的投诉、服务类要求，向有关职能部门下达任务指令，或进行协调和处理。

旅游服务：12345政府服务热线作为国内外入境游客在三亚旅游的到访中心窗口，面向国内外游客提供在三亚的旅游问询、旅游投诉、旅游救援和旅游提示等一站式信息服务，可直接通过共享信息资源库针对游客咨询内容进行解答，或将游客的投诉、需求分类派发至相关政府部门进行处理，并将响应结果通过12345热线反馈给游客，保障问题处理质量，提升游客的服务满意度，提升国际旅游城市的品牌形象。

房产服务：12345城市热线为国内外投资者、旅居人士、居民提供关于三亚房产投资的法规政策咨询、业务办理指南、市场动态跟踪、热点楼盘介绍及相关投诉受理。

事件管理功能：为保证市民、游客的每次服务都得到快速准确的答复，系统对每一个事件均自动产生一个工作状态表，事件处理过程将被严格监控，直至事件办结。所有的事件将保存在系统统一的数据库中，可根据需要生成不同的统计表格，方便上级领导随时调阅。除各个政府部门按规定形成的固定报表之外，根据需要可依据事件的原始数据形成专门的报表提供给市领导。

六、12345政府服务热线建设实施步骤

（一）准备阶段（2008年10月至2008年11月）。

1、成立三亚市人民政府12345政府服务热线建设工作领导小组。领导小组下设的办公室就设在市科信局。主要负责领导小组日常工作以及服务热线系统筹建的各项具体工作。

2、成立项目技术小组。市党政综合网络信息中心组成项目技术小组，负责总的技术支持和项目协调，并协助筹建工作领导小组办公室开展建设项目相关招投标、系统建设、系统验收等工作。并负责与电信部门协调系统所需的全部技术问题。

3、工作领导小组办公室会同项目技术小组制定项目建设方案，由市信息化领导小组办公室组织专家对该建设方案进行论证、评审和技术把关。

4、建设方案确定后，报市政府审核后执行。

（二）建设阶段（2008年12月至2009年4月）。

1、项目技术小组负责组织、协调、监督政府服务热线系统的建设、调试、技术支撑等工作，并协助筹建工作领导小组办公室完成验收。

2、工作领导小组办公室负责落实市政府服务热线系统的监控大厅、人员办公等工作。

3、工作领导小组办公室及市电信局负责接听人员的招聘、培训工作。

4、工作领导小组办公室牵头负责资料库建设工作。资料库建设是保证市政府服务热线系统顺利运作的关键环节，必须提前进行。各单位要指定专人负责资料编辑、整理和报送工作。工作领导小组办公室要明确各部门提供资料的范围、格式和标准等，确保资料全面、准确、适时、有效。

5、在市政府服务热线系统建设项目正式启动后，力争09年第一季度公布并启用12345政府公开电话号码，投入试运行。

6、工作领导小组办公室负责市政府服务热线系统试运行的组织实施和管理工作。

7、工作领导小组办公室负责制定市政府服务热线系统的管理办法、人员培训制度、资料库更新制度和设备维护制度等。

（三）调试验收阶段（2009年4月至2009年6月）。

项目技术小组负责市政府服务热线系统的调试、验收、移交使用的协调组织工作。建成后的市政府服务热线系统正式开始运行。

七、12345政府服务热线系统建设模式

在参考借鉴海口等城市12345政府服务热线先进经验的基础上，我市政府服务热线建设根据阶段分三个模式进行。

第一阶段（2008年10月－2009年10月）：根据热线开通后预测的政府热线呼叫量，以租代建先布置5个座席，12名话务人员（包含2名外语话务员）。

第二阶段（2009年10月－2010年10月）：第一阶段成功后，以租代建布置8个座席，18名话务人员（包含3名外语话务员）。全方面整合信息资源和完善系统功能。

第三阶段（2010年10月－以后）：运营3年后，时机成熟后，12345服务热线升级为城市呼叫中心，由市党政综合网络信息中心统一运维，取消以租代建。

延伸阅读

特困人员认定办法

关于印发遵义市突发食品安全事故应急预案的通知

贵阳市人民政府关于印发《贵阳市新增耕地指标管理办法（试行）》的通知