市政府办公室关于印发无锡市12345政府公共服务热线运行管理暂行办法的通知

市政府办公室关于印发无锡市12345政府公共服务热线运行管理暂行办法的通知

市政府办公室关于印发无锡市12345政府公共服务热线运行管理暂行办法的通知

各市（县）和各区人民政府，市各委、办、局，市各有关单位：

为建设服务型政府，畅通群众诉求渠道，进一步规范12345政府公共服务热线运行的管理，市政府制定了《无锡市12345政府公共服务热线运行管理暂行办法》，现印发给你们，请遵照执行。

二○一一年五月六日

无锡市12345政府公共服务热线运行管理暂行办法

第一条为规范我市12345政府公共服务热线运行管理，提高服务质量和工作效率，特制定本办法。

第二条12345政府公共服务热线是为群众提供包括公共政策和信息咨询、建议批评、投拆举报、非报警紧急求助等的统一公开的市级政府综合服务平台。群众可以通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式反映非紧急类诉求。

第三条对于反映以下内容的诉求，12345政府公共服务热线不予受理：

（一）涉及非无锡市行政管辖权范围内的事项；

（二）涉及军队、武警管辖的事项，110等紧急报警求助事项；

（三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；

（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（五）涉及违反法律法规和社会公德的事项；

（六）所反映事项涉及的办理部门和单位尚未加入呼叫中心联动的；

（七）反映内容无法办理和答复的事项。

对群众反映的不属于12345政府公共服务热线受理范围的事项，首接人员负责做好解释、帮助接转、告知办理部门的联系方式，并将接转去向告知诉求人。

第四条12345政府公共服务热线按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则办理各类诉求。

第五条12345政府公共服务热线由热线受理中心、成员单位即二级平台组成工作网络，承担受理、办理职能。

（一）热线受理中心。受理中心由前台与后台组成，由扎口单位管理。主要职责如下：

前台职责：

1．受理。负责12345政府公共服务热线的受理。

2．答复。直接答复群众诉求。

3．交办。不能直接答复的诉求件，应根据群众诉求情况制作、交办电子工单，或以三方通话、电话转接方式立即转交相关成员单位办理答复。

4．回访。对诉求人进行电话回访，了解相关成员单位收件告知、处理结果答复、诉求人满意度。

5．办结。对回访中群众满意的诉求件作办结归档处理。回访中群众不满意的诉求件，送后台处理。

6．催办。对诉求件办理进行催办。

7．完成后台交办的工作。

后台职责：

1．管理。对前台进行管理、监督。

2．交办。协调交办前台难以交办的诉求件。

3．考核。对成员单位进行工作考核。

4．统计分析。对12345政府公共服务热线进行统计分析。

5．催办。对诉求件办理进行催办。

6．公开。对热线服务相关事项进行网上公开。

7．办结。对群众对处理结果不满意的诉求件暂时办结归档或再次交办。

热线受理中心将前台业务进行服务外包。

（二）成员单位。即二级平台，由各市（县）和区、各部门、相关企事业单位组成，明确领导班子成员1人为分管领导，至少2名（AB岗）专（兼）职工作人员具体负责诉求事项处理工作。主要负责：

1．响应受理中心启动的三方通话，现场答复群众诉求；

2．接收受理中心交办的电子工单；

3．对诉求人进行收件告知；

4．按照规定的时限和要求，办理、答复群众诉求，并将办理全过程包括告知时间、答复内容、群众满意度报受理中心；

5．采编、审核、更新本地、本部门、本单位资料库，规范答案；

6．建立健全内部受理、告知、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度；

7．指导、协调、监督下一级成员单位诉求件办理工作；

8．其它相关工作。

第六条市监察局、派驻监察室组成督查网络，承担监察职能。

（一）市监察局

1．负责对成员单位派驻监察室对所在单位办理群众诉求情况监察的监督管理；

2．负责对诉求件办理中重大问题的调查、问责；

3．参与对成员单位12345政府公共服务热线工作考核，并将考核结果纳入市级机关作风与效能评议。

（二）派驻监察室

1．负责所在单位诉求件办理情况的催办、督办；

2．负责所在单位诉求件办理中有关问题的调查、问责；

3．落实市监察局督办事宜。

没有派驻监察室的成员单位应安排相关人员负责对本单位12345政府公共服务热线工作的监督检查。

第七条受理中心办理程序。

（一）受理。前台接受群众通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式反映的所有非紧急类诉求。

（二）答复。能答复的直接答复，不能直接答复的，交办相关成员单位办理。

（三）交办。前台视情况进行电话转接、三方通话或制作、交办电子工单，前台能交办的电子工单直接交办，遇有业务交叉、分类不清等情况不能交办的由后台研究并交办，前台交办应于接受投诉的当天完成，后台交办应于接受投诉的3天内完成。

1．公共政策和信息咨询类。

原则上由前台直接答复，不能直接答复的，根据群众诉求，与相关成员单位启动三方通话或制作、交办电子工单，成员单位是政府部门的一般应制作、交办电子工单。

2．建议批评类。

对照成员单位职能，将电子工单交相关成员单位办理。

3．投拆举报类。

举报党员、干部经济问题的，将电子工单交市纪委、市监察局办理。

反映成员单位工作人员不作为、乱作为、慢作为的，对照成员单位职能，按干部管理权限将电子工单交市纪委、市监察局或成员单位办理。

反映成员单位工作人员服务态度、服务质量问题的，对照成员单位职能，将电子工单交相关成员单位办理。

举报党员、干部经济问题的访求件，前台应及时按照原渠道向诉求人反馈以下信息：“您所反映的问题已转交市纪委、市监察局办理，其联系方式是12388”。该类诉求件受理中心仅制作电子工单，供数量统计，不显示内容，不作回访，不列入考核。

4．非报警紧急求助类。

公共服务。前台根据群众诉求情况，与相关成员单位启动三方通话。

生活服务。将电话转接到市便民服务中心，并对服务情况进行回访。转接前，前台应告知诉求人，生活服务可能是有偿服务，受理中心仅提供电话转接服务，对服务过程中产生的问题不承担责任，并视群众意愿决定是否转接。

应急管理。属于政府管理的应急事项，应与市应急管理办公室启动三方通话。

5．其它。涉及多家成员单位职能的诉求，由后台确定牵头单位、协办单位，电子工单交牵头单位与协办单位办理，协办单位办理情况报牵头单位，由牵头单位负责统一答复；无法确定牵头单位确需多头办理的，前台分别制作电子工单交办，各相关成员单位分别进行答复。

（四）回访。回访应在诉求件完成时限后2天内由前台完成。前台直接答复事宜现场记录群众满意情况，不另行回访；三方通话中前台应对群众满意度作出评价，便民服务不作回访。

（五）办结。办结应在诉求件完成时限后2天内由受理中心完成。

（六）公开。后台视情况将诉求件办理情况在互联网上公开，公开内容包括诉求内容、诉求时间、告知时间、答复内容、群众满意度等。对群众关心的热点问题进行公开答复。

（七）其它。受理中心可视情况对诉求件进行催办、再次交办等。

第八条成员单位诉求件办理程序。

（一）收件。成员单位每个工作日应查看电子工单交办情况。

（二）告知。成员单位收件后，2个工作日内应将受理情况按原诉求渠道或其它方式告知诉求人。

（三）办理。响应受理中心发起的三方通话现场办理群众诉求。电子工单的处理由各成员单位按有关规定进行办理。

公共政策和信息咨询类。应在5个工作日内办结，完成向诉求人答复，并向受理中心填报报结工单，报结内容包括：告知时间、答复内容、群众满意度等。

建议批评类。应在10个工作日内办结，完成向诉求人答复，并向受理中心填报报结工单，报结内容包括：告知时间、答复内容、群众满意度等。

投拆举报类。举报经济类问题，由市纪委、市监察局按规定处理。其它类投诉举报，应在10个工作日内办结，完成向诉求人答复，并向受理中心填报报结工单，报结内容包括：告知时间、答复内容、群众满意度等。

非报警紧急求助类。响应受理中心发起的三方通话现场办理或进行电话转接。

（四）其它

成员单位在提供本单位处理该问题更宽时限法规依据的前提下，可向受理中心提请延期，受理中心原则上应同意延期。

对受理中心交办的、不属于本单位职能范围的诉求件，在2个工作日内告知服务热线受理中心，经受理中心同意，可退回电子工单，受理中心应将退回的电子工单重新进入交办程序。

第九条各成员单位分管领导或经办人员发生变动的，应在2个工作日内将变动人员的名单报送受理中心。

第十条本办法自发布之日起施行。

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