关于印发连云港市12345市政府服务热线工作考核办法（试行）的通知

关于印发连云港市12345市政府服务热线工作考核办法（试行）的通知

关于印发连云港市12345市政府服务热线工作考核办法（试行）的通知

连政办发〔2010〕92号

各县、区人民政府，市各委、办、局，市各直属单位：

《连云港市12345市政府服务热线工作考核办法（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

二○一○年六月九日

连云港市12345市政府服务热线工作考核办法（试行）

为了推进12345市政府服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对各网络联动单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保市政府服务热线工作高效运行，根据《市政府办公室关于印发连云港市政府服务热线工作规则的通知》（连政办发〔2009〕161号）精神，制定本考核办法。

一、考核对象

承接12345市政府服务热线工作的各有关单位。

二、考核方式及组织实施

（一）成立12345市政府服务热线工作考核领导小组，由市行政审批服务中心、市监察局等部门组成。

（二）市政府服务热线考核工作在考核领导小组的统一领导下，采取听汇报、现场检查、查阅资料和群众评议等方式进行量化考核。

（三）考核采用百分制，将考核内容分解为多项考核指标并确定相应分值，凡达不到考核标准的分别扣相应分值。

（四）整个考核结果作为评比先进的依据，并纳入全市经济建设和社会发展目标综合奖考评体系。

三、考核内容和评分标准（100分）

（一）组织领导（15分）

1．有分管领导具体负责政府服务热线工作（5分）。

2．有具体处室（办公室）承办热线业务（5分）。

3．有工作人员具体承办热线事项（5分）。

（二）工作制度（15分）

1．值班制度，有专人值班负责热线日常工作（3分）。

2．办话制度，严格按照受理、办理、督办、反馈、归档程序操作（5分）。

3．信息报告制度，每月向市行政审批服务中心上报受话情况及办理结果（5分）。

4．会议制度，积极参加热线工作例会（2分）。

（三）规范服务（20分）

1．有固定热线办理工作电脑并联网工作（8分）。

2．有固定热线办理工作电话（4分）。

3．有热线工作制度并上墙公示（4分）。

4．有热线办理工作资料并分类归档存放（4分）。

（四）接办情况（50分）

1．接办事项办理情况向市行政审批服务中心反馈率达100%（10分）。反馈率每减少5%扣1分。

2．接办事项按时办结率达90%以上（15分）。办结率每减少10%扣1分。

3．接办事项群众满意率达80%以上（20分）。群众满意率每减少10%扣1分。

4．接办事项无推诿扯皮现象（5分）。

四、加分事项

（一）按时办结率达到90%，每增加5%加1分。

（二）群众满意率达到80%，每增加2%加1分。

五、其他事项

（一）对发生接办事项处理不到位，造成严重后果或恶劣影响的，实行一票否决。

（二）本办法由市行政审批服务中心会同市监察局解释。

附件：1．12345市政府服务热线工作效能考核汇总表

2．12345市政府服务热线工作效能考核评分表

附件1：

12345市政府服务热线工作效能考核汇总表

年月日

序号

单位

考核得分

考核加分

考核扣分

总得分

备注

附件2：

12345市政府服务热线工作效能考核评分表

年月日

序号

考核内容

评分标准

考评得分

备注

1

组织领导（15分）

（1）有分管领导具体负责政府服务热线工作（5分）。

（2）有具体处室（办公室）承办热线业务（5分）。

（3）有工作人员具体承办政府服务热线事项（5分）。

2

工作制度（15分）

（1）值班制度，有专门值班负责热线日常工作（3分）。

（2）办话制度，严格按照受理、办理、督办、反馈、归档程序操作（5分）。

（3）信息报告制度，每月向市行政审批中心上报受话情况及办理结果（5分）。

（4）会议制度，积极参加热线工作例会（2分）。

3

规范服务（20分）

（1）有固定热线办理工作电脑并联网工作（8分）。

（2）有固定热线办理工作电话（4分）。

（3）有热线工作制度并上墙公示（4分）。

（4）有热线办理工作资料并分类归档存放（4分）。

4

接办情况（50分）

（1）接办事项办理情况向市行政审批服务中心反馈率达100%（10分）。反馈率每减少5%扣1分。

（2）接办事项按时办结率达90%（15分）。办结率每减少10%扣1分。

（3）接办事项群众满意率达80%（20分）。群众满意率每减少10%扣1分。

（4）接办事项无推诿扯皮（5分）。

合计

5

加分事项

（1）按时办结率达90%以上，每增加5%加1分。

（2）群众满意率达80%以上，每增加2%加1分。

合计

被考核单位负责人：（签字）市考核领导小组意见：(签字)

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