西安市人民政府关于印发西安市服务业迎世园整治提升工作实施方案的通知

西安市人民政府关于印发西安市服务业迎世园整治提升工作实施方案的通知

西安市人民政府关于印发西安市服务业迎世园整治提升工作实施方案的通知

市政发〔2011〕27号

各区、县人民政府，市人民政府各工作部门，各直属机构：

《西安市服务业迎世园整治提升工作实施方案》已经市政府同意。现印发你们，请结合工作实际，认真抓好落实。

西安市人民政府

二○一一年三月三十一日

西安市服务业迎世园整治提升工作实施方案

2011世界园艺博览会（以下简称“世园会”）将于4月28日在西安正式开幕。为全面提升我市服务行业服务水平，以一流的服务展示历史文化名城的风貌，为世园添彩，为西安争光，市政府决定从即日起至4月底，在全市商场超市、住宿餐饮、旅游景点、公交出租、车站机场等行业开展服务业迎世园整治提升工作。现制定如下实施方案：

一、工作目标

这次整治工作的基本目标为“四个规范”：

（一）规范服务标准。各服务行业要制定和推行行业管理规范、环境规范和员工行为规范的规章制度，建立科学的服务质量考核评价指标体系，优化窗口服务监管机制和办法，完善管理服务软、硬件基础建设，形成规范化服务质量体系，推进行业标准化服务。

（二）规范服务行为。各服务行业要以企业为单位，统一从业人员的岗位服装。从业人员上岗时要服装整洁、仪容端庄、举止得体、手势标准、用语文明，服务态度要主动热情、礼貌周到。在对客服务区域的员工能够用普通话和英语提供服务，四星级以上饭店必要时能用英语、日语、韩语等主要客源地语言提供服务。

（三）规范服务经营。规范市场秩序，加强诚信建设和信用管理，建立行业和重点商街、商圈、景区的信用平台。百货零售业、超市重点规范促销行为，严格落实商品质量安全管理；宾馆酒店重点规范标准化服务，加强服务内容质量、价格和服务行为管理；旅行社重点加强业务合同管理，强化依法诚信经营；景区景点重点加强旅游推介、旅游经营、旅游促销行为，创建文明景区；公交行业重点加强运营服务质量综合考评，保证车辆和服务设施完好，运营文明、安全、有序、畅通；出租车行业重点加强规范服务、行车技能、客运安全等管理，打击绕客、拒客、宰客行为，提高公众满意度。

（四）规范能级管理。严格依据相关标准或规定，组织开展服务行业等级评定和跟踪管理，确保服务行业综合服务功能、标准与等级名符其实。对管理不善、落实行业标准不力，等级服务设施不齐、功能不全、服务标准不高，严重影响我市旅游形象的酒店、景区，要摘星降级，落实市场退出机制。

通过上述“四个规范”，全面落实行业服务标准，推进行业服务规范达标，构建和谐服务窗口，使全市服务行业整体形象明显优化，服务质量明显提升，服务环境明显改善，服务效率明显提高，服务功能明显增强，游客投诉率明显下降，公众满意度明显上升，形成一批能充分展现人文西安、活力西安、和谐西安的服务品牌和服务标杆，以崭新面貌迎接世园会的到来。

二、工作内容

围绕公众普遍关注的热点问题和服务需求，重点开展七项提升行动。

（一）行业服务标准提升行动。市商务局、交通局、旅游局、西安咸阳机场、西安铁路局，要按照上述工作目标，加大推广和贯彻窗口服务业国家标准、行业标准和地方标准的力度，指导对应行业建立和完善行业服务标准和相关规范，规范行业办事流程和服务行为，促进服务窗口规范化。

（二）从业人员素质提升行动。由市商务局、交通局、旅游局牵头，各区县和相关部门配合，开展行业服务质量规范、行业服务技能、各国文明礼仪常识、世园会基础知识、双语、手语、接待用语、言行禁忌等培训和职业道德教育、基本素质教育，强化行业服务意识，提高行业服务技能。对于素质低劣、服务态度较差，严重损害西安旅游形象的从业人员，坚决取消从业资格。由团市委负责，浐灞生态区管委会配合，加强对志愿者的指导和培训，培育和建立志愿者队伍形象品牌，发挥志愿者在与游客、市民互动中的宣传、引领和示范作用。

（三）服务场所环境提升行动。由市商务局、交通局、旅游局、市政公用局牵头，各区县和相关部门配合，按规定设置和完善道路交通、旅游线路、宾馆酒店、商场超市各类公共服务窗口的卫生设施，加强环境卫生整治，改善景容景貌、店容店貌、站容站貌、车容车貌，做到公共场所无积尘、无纸屑、无杂物、无烟蒂、无粘物、无痰迹，所有对外开放的公共厕所保持清洁、卫生，基本无异味。城管执法部门负责对车站、景区及周边乱设摊点、尾追兜售、沿街乞讨等影响城市形象的现象进行整治。民政部门负责对车站、景区及周边区域的流浪、乞讨人员进行收容管理。

（四）配套功能设施提升行动。由市商务局、交通局、旅游局牵头，各区县和相关部门配合，在大型酒店、商场、景区、车站等大型公共服务窗口，设置机动车和非机动车停放点、特殊乘客优先通道、自动取款机、监督意见箱和规范、醒目的导向标识、图文信息指示牌，设立问讯处、救援帮助中心、投拆受理中心等。要着力解决公众反映突出的窗口排队长、自助机具故障多、服务投诉处理慢、推诿拖拉等问题，增强服务特色，畅通投诉渠道，提升服务能级。

（五）人性化服务提升行动。由市商务局、旅游局、物价局、西安铁路局牵头，各区县和相关部门配合，推动车站、停车场、宾馆、饭店、商场等窗口服务单位加快实现出入口通道、电梯、楼梯、卫生间等设施无障碍化；在服务台、收银台等设低位装置；在醒目位置设无障碍标识。重点区域窗口单位设施无障碍建设率和普遍服务率达到100%。在经营和服务场所，要根据服务对象、内容的不同，设置座椅、更衣（试衣）室、信息服务台、特殊人群专用设施等人性化服务设施，并加强管理，及时更新，做到整洁、完备、温馨、安全，努力实现服务精细化。

（六）行业诚信品质提升行动。由市商务局、旅游局、物价局牵头，各区县和相关部门配合，建立完善服务项目、服务标准和服务承诺“三公开”制度，推进面向消费者的窗口行业合同、质量、计量、价格和服务“五诚信”和“真牌真品”承诺活动、价格诚信创建活动、明码标价和价费公示工作，营造诚信服务氛围，建立诚信平台；建立窗口服务企业和从业人员的诚信档案，健全诚信受益、失信惩戒机制。提高商品质量监测的频率，加大案件查处的力度，重点抓好不合格商品的清查退市和监测信息披露，加强监测结果公示效应，强化商品质量监管。加强食品安全信用体系建设，建立健全食品质量标准体系，全面实行对食品安全的监控，建设安全监控中心、安全追溯网络和安全应急预警平台，确保世园会期间全市不发生重大食品安全事故。

（七）市场监管效能提升行动。由市商务局、旅游局、交通局牵头，各区县和公安、工商、物价、质监等部门配合，规范车站、旅游景点内外的旅游餐馆、商店和小摊小贩的经营行为，重点整治虚假广告、商标侵权、价格欺诈等不正当竞争行为，坚决打击诱导或强迫消费、强买强卖，尾追游售、销售假冒伪劣商品、无证无照经营、强行拉客、价格欺诈、虚假宣传、坑客宰客、敲诈勒索等行为，取缔黑中介、黑车、黑导游、黑旅行社等非法运营行为，维护正常的经营秩序和治安秩序。由市消协和“12315”、“12319”等投（申）诉举报中心，按照有关要求对投（申）诉处理作出具体规定，规范工作程序，确保咨询、投（申）诉得到答复和解决。对所投（申）诉问题触犯相关法律法规规定的，要依法进行处置，切实保护消费者权益。市级相关部门要对分管行业不定期进行明察暗访，主动介入，现场督查，及时纠正各行业在服务经营中存在的违法、违规行为。

三、保障措施

（一）严密组织，强力推进。此次整治工作是我市迎世园准备工作的一项重大举措，涉及行业多，标准要求高，各区县、各部门、各行业要充分认识此次整治工作的重要性、必要性和紧迫性，及时按照本方案的要求，结合本地、本部门、本行业的实际，制定具体的实施方案，细化任务目标、落实责任主体、明确完成时限，抓好整治工作落实。要按照各自的职责，建立健全人、财、物等资源保障机制，加大对窗口服务业迎世园整治工作的投入和扶持力度。

（二）搞好宣传，凝聚合力。各区县、各部门要以一线窗口为重点，多层面、多形式深入抓好这次整治工作的宣传动员。市宣传部门要积极组织和利用各类新闻媒体，加大对这次整治工作的宣传报道，及时宣传各区县、各部门、各行业整治工作的措施、进展和成效，大力宣传守法诚信服务经营单位和从业人员，有针对性地曝光典型违法违规行为，壮大声势，形成导向。

（三）加强监督，跟踪落实。市政府将组织专人，不定期对此次整治工作进行检查督促。对工作卓有成效的部门、单位和个人予以表彰；对于工作中推诿扯皮、落实不力、进度迟缓的单位，要及时进行通报批评；对造成恶劣影响的单位和个人进行相应的处罚。市级相关部门要主动深入一线，及时发现解决相关行业整治工作中存在问题，确保整治工作取得实效。市商务局、交通局、旅游局要专门编发简报，及时报送市政府领导了解掌握整治工作推进情况。

（四）巩固成果，保持长效。服务业是展示城市硬件设施和软实力形象品牌的窗口，涉及行业广，从业人员多，标准要求高，人员流动大，长期保持难。各区县、各部门、各行业要以迎接世园会为契机，以这次整治工作为抓手，从难处突破，从细处抓起，通过边整边改边巩固，形成一套覆盖全面、标准明晰、服务规范、运行有序，具有西安地标特色的服务业执业标准体系，严格执行，长期保持，形成模式，成为品牌。

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