北京市工商行政管理局关于进一步加强消费争议快速解决绿色通道建设的意见

北京市工商行政管理局关于进一步加强消费争议快速解决绿色通道建设的意见

北京市工商行政管理局关于进一步加强消费争议快速解决绿色通道建设的意见

为了切实保护消费者的合法权益，营造安全放心的消费环境，推动首都经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定，现就进一步加强本市消费争议快速解决绿色通道建设提出如下意见：

一、进一步提高思想认识，正确把握加强绿色通道建设工作的重要意义

北京市工商行政管理局消费争议快速解决绿色通道（以下简称绿色通道）是指在工商行政管理部门（以下简称工商部门）监督指导下，具有较强的消费者权益保护意识的企业和其他社会组织，依照法律法规及相关制度，主动与消费者和解消费争议的工作机制。

绿色通道立足于强化经营者作为消费者权益保障第一责任人意识，更加注重经营者自律意识的提高，核心在于推动经营者从提高产品质量和服务的源头入手，减少消费争议的发生。加强绿色通道建设是工商部门规范经营行为、保护消费者合法权益的重要举措，是创建良好消费环境、促进经济平稳较快发展的重要手段，也是创新社会管理、维护社会和谐稳定的重要形式。

过去十年来，绿色通道建设取得了显著成效。初步构建了政府、企业、社会共同参与的工作格局，扩大了消费维权社会化参与，健全了消费维权组织网络体系，畅通了消费投诉渠道，增强了企业责任意识，提升了纠纷解决效率，优化了消费环境。

面对新的形势和任务的要求，绿色通道工作还存在差距和不足，主要表现在：绿色通道机制建设有待健全，参与企业的服务能力有待增强，公众通过绿色通道解决消费纠纷的比例有待提高。因此，要从关注改善民生、推动科学发展、构建和谐社会的高度，进一步统一思想，充分认识绿色通道建设工作的重要性和必要性，切实增强工作的责任感和使命感，围绕首都经济社会发展大局，加快推进绿色通道建设。

二、加强绿色通道建设的指导思想和建设目标

（一）指导思想。

深入贯彻落实科学发展观，以构建良好消费生态环境，促进经济发展和社会和谐为目标，以完善管理机制为重点，以统一标准体系为基础，以提升网络功能为支撑，创新思路、统筹谋划，整合资源、扩大规模，完善措施、提高能力，突出特色、扩大影响，深入推进标准化、规范化、信息化和多元化建设，不断强化经营者的自律意识和自我管理，持续增强消费者理性选择、科学消费能力，努力推动消费纠纷从末端解决转向前端预防，推动企业从提高产品质量和服务的源头入手，切实减少消费纠纷。

（二）建设目标。

在“十二五”期间，建设布局合理、数量充足、渠道畅通、体系完整、职责明确、机制顺畅、运行规范、齐抓共管、公众参与的消费争议快速解决绿色通道网络体系，最大限度为消费者提供更畅通的维权渠道，最大限度促进企业和消费者自行和解，最大限度减少消费者维权成本，努力提高群众满意度，为推动首都经济持续健康发展提供助力，为维护首都社会和谐稳定提供保障。

三、大力加强标准化、规范化、信息化和多元化建设，不断提高绿色通道工作效能

要以完善制度、严格程序、规范运行和注重实效为重点，健全绿色通道的准入、监督、评价和退出机制。要不断尝试新的方式方法，充实成员单位构成，扩大社会影响，提高服务效率，让更多的消费者从中受益。

（一）以标准化建设为基础，推进绿色通道建设的公正透明。

要按照总局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》要求，修订完善绿色通道管理规定，进一步明确工作职责、工作流程以及综合评价等各项工作标准。要明确市区两级绿色通道成员单位的不同认定标准和两级之间互相衔接、动态转换、协调联动的工作机制。要将组织机构、制度建设、硬件设施、经营规模、诚信经营和守法状况、申（投）诉调解率、回访满意率、公众认可率等要素纳入认定标准，严格审核加入绿色通道成员单位的申请。要鼓励行业协会、商会、特色功能街区和市场主办单位等社会组织及相关管理机构建立绿色通道企业联盟，推动行业和区域健康有序发展。

（二）以规范化建设为保障，提高绿色通道建设的管理水平。

健全动态监督、教育培训、表彰激励及淘汰退出等长效管理机制，强化检查指导，加大规范化管理与跟踪。要指定专人负责绿色通道管理工作，定期巡访企业，掌握动态情况。定期组织对绿色通道成员单位进行法律法规培训和业务指导，不断提高绿色通道成员单位自我处理消费纠纷的能力和水平。要积极开展绿色通道示范单位评选活动，充分调动企业加入绿色通道和主动解决消费争议的积极性。要明确退出标准，成员单位被取消资格的，要及时收回绿色通道标志牌及配发的设备。

（三）以信息化建设为支撑，提升绿色通道建设的现代化水平。

要加快绿色通道12315网上工作平台的升级完善工作，进一步强化信息交换、信息查询、统计分析等基础功能，推进绿色通道建设与信息技术的融合，全面提升绿色通道工作效能和现代化水平。要加大信息公开力度，定期向社会公示《绿色通道成员单位目录》等绿色通道建设情况，使公众能够及时知晓，随时查询，逐步提高绿色通道的社会公信力。

（四）完善多元化网络体系，形成绿色通道建设合力。

要加强部门协作，建立沟通协调机制，共同推进绿色通道网络体系建设。要加强与行业协会的合作互动，推动绿色通道向行业组织延伸。要结合地方经济发展特点，结合“北京创造”、“北京服务”品牌战略，逐步在与消费者利益密切相关的重点行业、重点领域和重点企业建设绿色通道，不断提高绿色通道的规模与覆盖面。要高度重视和发挥社会监督作用，鼓励社会公众通过绿色通道与企业自行和解消费纠纷，广泛参与消费教育和监督活动，注重引入多元化评价手段，不断完善社会化评价方式，进一步提升绿色通道认知度和品牌影响力。

四、加强组织领导，推动绿色通道工作取得实效

（一）加强领导，认真组织实施。

要将绿色通道建设作为推动首都经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定的一项重要任务，切实加强组织领导，结合区域经济发展，制定工作方案，精心组织，周密部署，采取切实可行的措施，确保工作顺利开展。要积极争取属地党委和政府对绿色通道建设的领导，协调解决工作中遇到的困难和问题，扎实推进绿色通道规范化建设。

（二）加强制度建设，注重分类指导。

要建立健全责任制度，明确工作职责和任务分工。要坚持主要领导亲自抓，分管领导具体抓，相关职能机构配合抓，一级抓一级，层层抓落实，形成齐抓共管的工作格局。要根据经营主体的不同特点，加强分类指导，有针对性地开展工作，提升精细化水平。

（三）加强协调协作，狠抓检查落实。

要加强与相关职能部门之间的协调配合，形成推进工作的整体合力。要密切与行业协会的协作配合，充分发挥各自的优势，实现信息共享，通力合作。各级领导要经常深入一线调查了解实际情况，加强对绿色通道工作的检查和指导，不断提高基层消费维权效能和水平，确保各项工作落到实处。

附件：北京市工商行政管理局消费争议快速解决绿色通道管理规定

二〇一二年四月二十三日

附件：

北京市工商行政管理局

消费争议快速解决绿色通道管理规定

第一章总则

第一条为妥善处理和化解消费纠纷，营造和谐消费环境，维护首都消费安全，促进首都经济平稳较快发展和社会和谐稳定，特制定本规定。

第二条北京市工商行政管理局消费争议快速解决绿色通道（以下简称绿色通道）是指在工商行政管理部门监督指导下，具有较强的消费者权益保护意识的企业和其他社会组织，依照法律法规及相关制度，主动与消费者和解消费争议的工作机制。

绿色通道立足于强化企业作为消费者权益保障第一责任人意识，更加注重企业自律意识的提高，核心在于推动企业从提高产品质量和服务的源头入手，减少消费纠纷。

第三条开展绿色通道建设工作应当遵守本规定。

第四条工商行政管理部门要依照职能，加强绿色通道建设，不断提高标准化、规范化、信息化、多元化水平。要加强与行业协会、商会、特色功能街区管理组织、市场主办单位等社会组织及相关管理机构的联系和沟通。建立绿色通道企业联盟，发挥其联络、协调、指导作用，鼓励其建立服务标准，推动行业和区域健康有序发展。

第五条绿色通道成员单位应增强消费者权益保障责任意识，遵循自愿、平等、公平和诚实信用原则，不断提高产品质量和服务水平。

第二章绿色通道成员单位申请、审核程序

第六条绿色通道由市、区（县）两级构成，成员单位包括：经营性企业和其他社会组织（协会、商会等）。

区（县）级绿色通道成员单位应具备以下基本条件：一个相对固定的解决消费纠纷的工作场所、一名以上专职或兼职工作人员、一部固定电话、一本消费投诉的登记簿或一台接入互联网的计算机、一套解决消费争议的工作制度。

市级绿色通道成员单位在行业内应具有示范作用，有一定的社会影响力。

建立两级绿色通道之间互相衔接和动态转换的工作机制。原则上，区（县）级绿色通道成员单位连续两年被评选为“绿色通道示范单位”后，可以申请成为市级绿色通道成员单位。市级绿色通道成员单位综合评价得分低于全市平均分，将予以降级处理。

第七条符合上述条件的成员单位，可经绿色通道企业联盟推荐或自愿申请，分别向市、区（县）12315投诉举报中心提出，申请加入市级或区（县）级绿色通道。

第八条申请加入绿色通道的企业应提交申请书，并附营业执照（正副本）复印件，资质证明（如注册商标等），及开展消费者权益保护工作情况说明（包括组织机构、人员、相关制度、工作流程及商业承诺等）等材料。

第九条市、区（县）12315投诉举报中心在接到申请后，应及时进行审核。审核内容包括：申请企业是否符合第六条所规定的基本条件，从事的生产经营活动是否与生活消费密切相关，近年来在生产经营活动中有无违法违规记录，以及是否重视消费者权益保护工作。审核方式包括：书面审查、实地调查以及综合考评。对符合条件通过审核的，颁发标志牌；不予通过的，应当告知理由。

第三章成员单位工作职责和要求

第十条绿色通道成员单位应履行下列职责：

（一）在经营场所显著位置悬挂绿色通道标志牌，公示绿色通道联络员的姓名、职务、联系电话等信息；

（二）建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；

（三）受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录，耐心解答消费者有关咨询；

（四）定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；

（五）对消费者投诉集中的问题，及时向有关部门反映；

（六）积极按时参加工商行政管理部门组织的总结、座谈、指导、培训、调研等会议；

（七）对本单位员工进行有关消费维权的法律法规的培训。

第十一条绿色通道成员单位受理及处理消费者投诉工作流程：

（一）投诉受理：依照法律法规和相关制度，认真受理消费者投诉。开通“绿色通道12315网上工作平台”的，应及时将投诉信息录入平台；未开通平台的，应及时将消费投诉信息载入登记簿。对工商行政管理部门转办的消费者投诉，应于一个工作日内签收。

（二）投诉处理：对受理的投诉要在签收后两个工作日内处理完毕。要耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者作出的承诺，提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者由工商行政管理部门进行行政调解。

（三）结果反馈：开通“绿色通道12315网上工作平台”的，处理完毕应及时将办理情况录入平台，通过平台如实反馈结果。未开通平台的，应及时将办理情况载入登记簿，并在处理完毕后两周内报送工商行政管理部门。

第十二条绿色通道成员单位应建立联络员机制。

各成员单位应指定一名负责人及一名工作人员为绿色通道成员单位联络员，并及时将联络员的姓名、联系电话及变更情况等相关信息向社会公示和报工商行政管理部门备案。联络员外出或岗位变更，应及时指定接替人员。

第四章工商行政管理部门工作职责和要求

第十三条工商行政管理部门应履行下列职责：

（一）接收企业加入绿色通道的申请材料，并按程序进行审核；

（二）依法受理消费者投诉并及时向绿色通道成员单位分转；

（三）对绿色通道成员单位进行培训和指导；

（四）定期巡访绿色通道成员单位，帮助企业规范经营行为；

（五）定期召开会议，通报和沟通相关情况，做好信息交流；

（六）组织开展对绿色通道成员单位工作落实情况的综合评价；

（七）编制和动态调整成员单位、示范单位等目录，并及时向社会公示；

（八）开展其它指导工作。

第十四条工商行政管理部门应对绿色通道成员单位加强动态监督。

指定专人负责绿色通道管理工作，定期巡访企业，掌握动态情况，及时调整工作思路，进一步提高对企业指导的针对性和实效性。加强对绿色通道企业处理投诉情况的抽查、督办、回访、复核等监督检查工作。灵活运用行政指导方式，帮助企业规范经营行为。

第十五条工商行政管理部门应对绿色通道成员单位加强教育培训。

采取集中培训、专题座谈、在线指导、上门指导、发放学习资料等方式，定期对绿色通道工作人员进行法律法规、纠纷处理和网上平台实际应用的培训和指导，不断提高处理消费纠纷的能力。指导企业普遍建立健全小额消费纠纷快速解决机制，最大限度促进企业和消费者自行和解。

第十六条工商行政管理部门应对绿色通道成员单位加强信息服务。

加大对涉及绿色通道成员单位的投诉热点、商品与问题信息的综合分析力度，针对相关投诉进行预警，引导企业注重以消费为导向的产品设计和供给，提示督促企业注重事前防范，促使企业进一步改进产品和服务质量，不断提升企业的信誉和品牌价值，为企业生存发展提供有价值的市场信息。

第十七条工商行政管理部门应对绿色通道成员单位加强评价考核。

建立5S标准评价体系，对各成员单位工作落实情况进行动态评价。着重考察安全（safe）、标准（standard）、简便（simple）、快速（speedy）、满意（satisfied）五个方面，重点听取行业协会、商会等绿色通道企业联盟成员的意见和建议，定期对企业落实绿色通道工作情况进行综合评价。

第十八条工商行政管理部门应对考核优等的绿色通道成员单位进行激励。

根据《北京市工商行政管理局消费争议快速解决绿色通道示范单位评选办法》，开展绿色通道示范单位评选活动。对于加入绿色通道达到一定年限、且在动态评价中始终处于优秀等级的企业，可认定为绿色通道示范单位。要对绿色通道示范单位进行集中表彰，并在登记注册、监督管理等环节给予激励，充分调动企业加入绿色通道和主动解决纠纷的积极性。

第十九条工商行政管理部门应及时清退不具备资格的绿色通道成员单位。

对反馈的投诉处理结果严重失实或和解率、调解成功率不高造成恶劣影响、出现严重违法行为而被行政处罚、不重视绿色通道工作的企业，取消其绿色通道成员单位资格，收回绿色通道标志牌及配发的设备。

第二十条工商行政管理部门应加强绿色通道建设工作信息公示。

定期通过12315公共服务平台、北京工商网站、首都之窗、北京市企业信用信息网等平台，向社会公示《市区两级绿色通道成员单位目录》、《绿色通道示范单位目录》及《绿色通道清退单位目录》，使公众能够及时知晓，随时查询。

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