湘潭市交通运输局关于印发《湘潭市城市公交企业服务质量考核办法》的通知

湘潭市交通运输局关于印发《湘潭市城市公交企业服务质量考核办法》的通知

湘潭市交通运输局关于印发《湘潭市城市公交企业服务质量考核办法》的通知

市城市客运管理局、各城市公交企业：

为进一步创新城市公交行业运营机制，规范管理秩序，提高我市城市公交行业服务质量。根据湘潭市人民政府《关于优先发展城市公共交通的实施意见》（潭政发〔2012〕22号）文件精神，市局研究制定了《湘潭市城市公交企业服务质量考核办法》，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

2012年12月26日

湘潭市城市公交企业服务质量考核办法

为加强我市城市公交行业管理，规范城市公交企业的经营行为，保障运营安全，维护乘客合法权益，提高城市公交行业服务水平，根据《城市公共汽电车客运管理办法》（建设部令第138号,2005年）、《湖南省城市公共客运管理办法》（省政府令第159号,2002年）、《湖南省市政公用事业特许经营条例》等有关法律、法规的规定和《湖南省人民政府关于进一步加强城市公共客运管理的意见》（湘政发[2011]47号）以及湘潭市人民政府《关于优先发展城市公共交通的实施意见》（潭政发[2012]22号）文件精神，制定本办法。

一、指导思想

以科学发展观为指导，以方便百姓出行为目的，以规范市场为重点，全面提升城市公交服务质量和企业管理水平，努力营造“安全、舒适、快捷”的城市公交出行环境，促进我市公交行业健康有序发展。

二、组织领导

成立湘潭市城市公交企业服务质量考核领导小组，由交通运输局局长任组长，分管副局长任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在市城市客运管理局，市城市客运管理局局长任办公室主任，市城市客运管理局负责考核工作的具体组织实施。

本市城区范围内公共汽车经营企业服务质量考评的监督管理适用于本办法。

三、考核内容

（一）车辆设施：车容车貌、车辆标识、服务设施、车辆卫生等情况；

（二）营运服务：规范运营、规范操作、运营秩序等情况；

（三）安全生产：安全措施、安全指标等情况；

（四）经营管理：日常管理、社会评价等情况。

四、考核方式：年终考核与日常管理考核相结合。

（一）年终考核按年组织实施。由考核领导小组组织实施，即每年12月10日—20日。年终考核计分占当年度考核总分的30％。

（二）日常考核按季组织实施，由城市客运管理局组织实施。

城市客运管理局考核公交线路覆盖率100％，单条线路考核车辆不少于该线路车辆总数的20％，其考核计分占年度考核总分的70％。

（三）考核实行按车考核、按线为百分制计分，综合线路所有车辆得分、扣分后平均后得出线路服务质量考核最终得分，其考核结果在市级新闻媒体进行公示。

五、记分标准（见附表）

六、工作要求

（一）考评遵循合法、公开、公平、公正、科学、合理的原则，任何单位和个人不得干预或影响考评实施过程和结果。

（二）城市客运管理局和公交企业，要在近期内组建相应的考核机构，落实日常考核人员，建立公交经营服务考核档案，并加强公交经营服务档案的管理，及时将相关内容记入档案。

（三）自2013年起，各公交企业要在每年的12月10日前，向城市客运管理局如实报送本企业当年度经营服务日常考评档案及相关材料。

七、具体措施

城市客运管理局每季度末将上一季的服务质量考评结果报送市交通运输局，提出奖惩意见，并定期进行讲评。公交线路经营服务考核结果将作为配置公交线路特许经营许可的重要依据，并按照以下规定执行：

（一）考核评分在90分以上的公交企业，在新开公交线路时，可以优先直接授予，或在公交线路特许经营招投标时予以加分，并享受地方政府的财政综合补贴政策。

（二）年度考核评分在80分以上的公交企业，可以参加新开公交线路特许经营权服务招投标，并享受地方政府财政综合补贴政策；

（三）年度考核评分在70分以上的公交企业，可以享受地方政府综合财政补贴政策。

（四）年度考核评分在70分以下的公交企业，视为年度考核不合格，应按照有关规定限期整改，不得享受本年度任何政策倾斜和地方财政综合补贴。

（五）连续二个年度考核不合格的公交企业，挂黄牌警告，同时可以依据《湘潭市城市公交准入与退出管理办法》规定收回其经营的公交线路中连续两年度考核不合格的线路经营权。

（六）连续三个年度考核不合格的公交企业，必须停业整顿、重组、整合，直至退出市场，城市客运管理局可以依据《湘潭市城市公交准入与退出管理办法》撤销企业经营许可。

湘潭市城市公交企业服务质量考评指标和评分办法

序号

检查项目

检查内容

评分分值

备注

1

车

辆

设

施

40

分

车容车貌

10分

车身广告颜色、位置、内容符合标准，画面完整、无破损、张贴平整无卷边。

2

2

车况性能良好、车辆设施齐全有效。

2

3

正常行驶中无冒黑烟现象。

2

4

车身内外无破损、脱漆，车灯、线条无残损、完好有效。

2

5

车身基准色及色带颜色正确，车身油漆平整、完好。

2

6

车辆标识

10分

车外身：前后路别牌；线路牌；自编号；公司简称；经营企业热线电话、行业管理部门监督电话；上、下车标志；“严禁携带易燃易爆等危险物品上车”的禁止语；收费标准等服务标识标志齐全、完整、清晰、牢固、无卷边、有效，位置符合规范。

4

7

车厢内：车辆走向图；湘潭市公共汽车乘坐规则；企业社会服务承诺；经营企业热线电话、行业管理部门监督电话；老、弱、病、残、孕专座标志文字；禁止吸烟标志及文字提示语；收费标准；儿童免费标尺等服务标识标志齐全、完整、清晰、牢固、无卷边、有效，位置符合规范。

4

8

车内无商业广告

2

9

服务设施

12分

车身、车窗完好，车门关启轻便灵活、有效，安全牢固。

2

10

地板、座椅、扶手、立杆等完整、齐全、牢固。

2

11

装配符合要求的GPS终端和自动报站器，车内装配符合要求的监控设备，能够对车内完全监控，安装IC卡刷卡终端设备；IC卡刷卡终端、GPS终端和报站器良好有效，安装牢固，报站内容符合规范。

3

12

投币箱上方设置票夹，安装牢固并配备足够的车票。

2

13

配备符合规定要求的灭火器（所有车辆）和安全锤（高等级客车）。

3

14

车辆卫生8分

车身外部清洁，无明显污渍，前后挡风玻璃及边窗玻璃齐全、清洁、干净明亮。

2

15

仪表台、驾驶室、门泵、座位周边干净，无明显垃圾。

2

16

车内座位、地板、车顶板、侧墙板完好、清洁卫生，无明显垃圾，到站一抹一扫，坚持一天一洗。

4

17

运营服务

35

分

规范运营18分

不擅自改变线路走向

3

不得将线路车辆擅自发包或转让给其它单位和个人经营。

4

18

公交线路不发生30%以上车辆罢运或因不规范经营引起5人以上的集体上访。

5

19

首末班车严格按照规定时间发车，并报城市客运管理部门备案。

3

20

平峰时间不发生人为的车辆大间隔，不得有串线运行和行车不到终点的行为。

3

21

规范操作10分

营运时司乘人员不在车内吸烟、吃零食、嚼槟榔、用耳机听音乐、接拨电话、闲谈。

1

22

司乘人员持证上岗

2

23

营运时司乘人员不讲粗话、骂人。

1

24

营运时司乘人员按规定使用报站器，报站器损坏，用普通话人工报站。

2

25

主动提醒乘客给老弱病残孕等优待群体让座，不拒载老年人等优待乘车群体，并文明服务。

2

26

27

车辆抛锚及时安排乘客免费换乘。

2

28

运营秩序7分

不与其他车辆争抢、不强行超车、不开霸王车、不闯红灯、城区范围内不违规鸣笛。

2

29

做到“停稳开门、关门起步”。

1

30

排队依次进出站台，不强行进出站台，站台内无车停靠时在第一车位上下客，不在站外上下乘客。

2

31

逢站必停，不丢站甩客、不无站乱停，不故意滞站（无上下乘客停留时间〉20秒）。

2

32

安

全

生

产10分

安全指标

10分

未发生一般行车责任事故和安全生产责任事故（未造成人员死亡，负主责且损失在100，000元以上）。

5

33

未发生1人及以上死亡的行车责任事故和安全生产责任事故（主责以上），发生1台及以上车辆消防事故。

5

34

经

营

管

理

15

分

日常管理

9分

按时按质报备各类报表、资料。

1

35

首末站、停车场车辆摆放有序，干净整洁，调度站房内外干净整洁，无明显垃圾。

2

36

公司投诉电话畅通，态度友善。

1

37

按规定的时间和标准处理各级来信来访和各界投诉、建议等，按要求及时回复投诉人。投诉、来信、来访不推诿，处理不偏袒，不弄虚作假。

2

38

按要求配备专职稽查人员，首站和末站分别配备卫生员。

1

39

建立服务质量考评台账

1

40

建立服务质量考评档案

1

41

社会评价

6分

线路月均有责投诉率、违章率＜8%

3

42

媒体曝光查实的不良影响事件

3

考评总分值

100

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