重庆市工商行政管理局办公室关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见

重庆市工商行政管理局办公室关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见

重庆市工商行政管理局办公室关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见

（渝工商办发〔2011〕111号）

各区县局、直属局：

为切实保护消费者合法权益，深入推进12315行政执法体系“四个平台”建设，建立健全社会消费维权网络，加强和创新社会管理，按照国家工商总局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》（工商消字〔2011〕113号）要求，现就进一步加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设的有关问题，提出如下实施意见。

一、指导思想和工作目标

以科学发展观为指导，以构建“一点多面、全民参与”的社会消费维权大格局为目标，以行政执法体系、社会监督体系和经营者自律体系建设为抓手，按照“工商主抓、部门联动、行业自律、社会支持”的原则，进一步完善12315消费维权平台建设，多元化开辟消费纠纷调解“绿色通道”，实现12315中心与“消费维权服务站”的信息互通和维权互动，全面提升社会维权网络工作效能，切实创新工商行政管理部门社会管理方法和手段，力争在“十二五”期间，把重庆建设成为消费维权网络最完善、消费最放心的城市。

二、组织领导和工作职责

为加强对全市12315“五进”工作的组织领导，市局决定由市场消保处具体承担全市12315“五进”的业务指导、组织实施、检查考核和汇总分析工作。

各区县局、直属局负责本辖区12315“五进”工作的全面实施；对工商所报送的建站申请进行审批（表格见附件1-1）；制作、印制相关牌匾、宣传资料和表格；指导工商所对“消费维权服务站”工作人员进行相关知识培训；汇总、上报服务站的有关数据信息并录入《全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统》，开展对服务站的检查考核。具体工作由市场消保科牵头组织实施。

各工商所负责本辖区12315“五进”工作的具体落实，做好12315“五进”对象的调查摸底，确定该建应建的经营者名单；发展符合条件的经营者设立“消费维权服务站”；对申请建站的经营者进行初步审核；按时汇总、报送各类统计报表；加强与服务站的实时沟通和维权互动；指导服务站的规范化建设和消费维权服务；定期组织法律法规和业务知识的学习培训。

三、实施办法

（一）建站范围。

1．进商场、超市设立“消费维权服务站”的范围。各区营业面积2000㎡以上、各县营业面积1000㎡以上的商场、超市。

2．进市场设立“消费维权服务站”的范围。营业面积3000㎡以上的菜市场，营业面积5000㎡以上的消费品市场。

3．进企业设立“消费维权服务站”的范围。星级以上酒店，通讯公司自有的营业厅，手机生产厂家设立或授权的销售、供货、售后服务机构，有等候厅的长途汽车站、火车站、航运码头、机场等与消费者密切相关的经营服务场所。

4．进景区设立“消费维权服务站”的范围。市内所有获得国家AAA级以上的旅游景区。

5．其他。不属上述范围，但是消费较集中、纠纷比较多，当地工商部门认为可以建站的经营者。

其中前4项为必须上报国家工商总局的该建应建的“消费维权服务站”范围，第5项为各地满足实际工作需要，对12315“五进”工作的拓展范围。

（二）设置规范。

“消费维权服务站”建设，要做到“六个规范”、“五个统一”并具备八个基本条件。之前已经挂牌的12315“五进”联络站可直接转为“消费维权服务站”，但是必须按照国家工商总局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》和设置规范的要求，建立和完善工作职责、程序和相关工作制度。

六个规范：机构名称规范、组织设置规范、基础设施规范、工作程序规范、规章制度规范、考核标准规范。

五个统一：统一名称、统一标识、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式。

八个基本条件：一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度。

1．标识宣传牌的格式及要求。在商场、超市、市场、企业、景区按照有关规定和程序建立的“消费维权服务站”，应当在经营场所的显著位置按规定模式（附件2-1）集中悬挂市局规范要求的标识宣传牌。标识宣传牌共3块：第1块是“12315消费维权服务站”站牌（附件2-2），悬挂位置在上方正中；第2块是“12315消费维权服务站工作职责”宣传牌（样式见附件2-3，内容见附件3），悬挂位置在下方左边；第3块是“12315消费维权服务站”联系人员宣传牌（附件2-4），内容主要包括：12315消费维权服务站站长和工作人员的姓名、照片、联系电话以及辖区工商所所长和工商所联系人的姓名、照片、联系电话，所属区县工商局简称，如“重庆市工商局区分局”或“重庆市县工商局”，悬挂位置在下方右边。另外，可以将12315消费维权服务站工作制度（附件4）和工作程序（附件5）张贴在该站办公室内，方便消费者了解消费维权服务站的功能作用及维权程序。标识宣传牌的悬挂和制作应严格遵照市局统一要求。

2．组成人员。站长1名，工作人员若干名和工商所联系人1—2名。其中：站长由建站对象的主要负责人兼任；工作人员由建站对象指派相关负责人或售后服务人员担任；工商所所领导参与指导，工商所联系人由责任区监管执法人员担任。

（三）工作职责。

建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；解答消费者有关咨询；受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映。

（四）工作制度。

1．受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。

2．信息报送和分析制度。每月向辖区工商所报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等，定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。

3．管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。

（五）工作程序。

1．受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》（附件1-2）。

2．处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

3．审核。对于消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

4．反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

5．归档。消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》（附件1-3），并及时归档，妥善保存。同时，按照经营者不同类型认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》（附件1-4），并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所将相关信息汇总填入《12315“五进”工作情况统计表》（附件1-5）。对经营者内部原有的正在使用的相关表格，只要登记内容基本一致，可以继续沿用，但必须保证文书格式统一，上报数据完整。

四、工作步骤

（一）摸清情况、制定方案。

2011年9月，各区县局、直属局要采取加强宣传、走访座谈等形式，对本辖区12315“五进”规范化建设进行全面调查，摸清符合建站要求的经营者情况，制定切实可行的12315“五进”工作实施方案。

（二）全面部署，强力推进。

2011年10月—12月，各区县局、直属局要根据调查摸底情况和经营主体的不同特点，加强“消费维权服务站”的建设指导和资格审核，在规定时间内全面完成建站工作，提高12315“五进”工作的覆盖率。

（三）组织检查，考核验收。

2012年1月，各区县局、直属局要对已建服务站组织检查，及时总结工作经验。市局将对各地完成情况进行考核，巩固提高已建服务站的工作效能。

五、工作要求

（一）加强领导，落实责任。

各区县局、直属局要将12315“五进”规范化建设作为促进消费者权益保护工作和12315行政执法体系“四个平台”建设的重要任务，切实加强组织领导，主要领导要亲自抓，分管领导要具体抓，各相关职能科室分工协作，基层工商所全面参与，明确工作职责和任务。要积极争取当地党委、政府支持，协调解决工作中遇到的困难和问题，主动加强与工业和信息化、通信、商务、旅游等部门之间的协调，密切与消委会及有关行业协会的配合，发挥各自优势，形成整体合力，确保工作顺利开展。

（二）加强指导，注重实效。

各区县局、直属局要强化对经营者的行政指导和监督，切实提高“消费维权服务站”的工作水平，并将12315“五进”工作与其他业务工作有机结合。一是要加强户外宣传，指导经营者在醒目位置统一设置或在电子滚动屏上发布“当您的合法权益受到侵害时，请拨打12315”等消费维权警示提示牌，扩大消费维权站的作用影响。二是要指导企业建立完善重要商品索证索票、不合格商品退市、食品安全监管和服务质量承诺等制度，努力构建商品服务质量长效机制。三是要结合消费教育和消费引导工作，积极开展多种形式的法律法规和消费知识宣传活动，不断提高经营者自觉履责和消费者主动维权的意识。四是要把服务站的建设与强化维权效果相结合，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用。

（三）加强基础，抓好考核。

各区县局、直属局要结合实际，按照工作目标，认真总结、落实建站任务和相关信息登记，并组织好本辖区12315“五进”信息的汇总上报工作。对符合建站条件的经营者，由工商所认真填写《“消费维权服务站”信息登记表》（附件1-6）和《“消费维权服务站”信息登记汇总表》（附件1-7），作为工作档案留存并上报区县局。今年11月底前，各区县局、直属局要完成2011年度《12315“五进”工作情况统计表》的统计报送和《全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统》的录入工作，并定期于每年7月10日前和12月10日前，分别将本年上半年和年度录入数据，以电子邮件和书面形式上报市局市场消保处。市局将把12315“五进”工作完成情况纳入今年区县局和直属局工作实绩年度考核，对未完成任务的区县局和直属局将进行相应扣分。

附件：1．“消费维权服务站”相关表格

2．“消费维权服务站”标识宣传牌悬挂和制作规范

3．“消费维权服务站”工作职责

4．“消费维权服务站”工作制度

5．“消费维权服务站”工作程序

二○一一年九月十六日

附件3

12315消费维权服务站工作职责

第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站受理和处理消费纠纷工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本工作职责。

第二条定期组织本站工作人员学习消费者权益保护相关法律法规，参加相关业务知识的培训，不断提升业务水平，做好消费维权服务工作。

向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规，促进本单位规范经营行为，自觉维护消费者合法权益。

第三条受理消费者咨询，对消费者提出的关于商品服务、消费维权相关的法律法规等问题及时予以解答，为消费者运用法律武器维护自身合法权益提供帮助。

受理消费者关于商品质量、改善服务以及其他与维护消费者合法权益有关的建议和意见。

第四条依法受理、处理消费者的投诉，做好消费纠纷调解记录，对本站无法解决的消费纠纷应及时报告助辖区工商行政管理部门，并做好协助工作。

第五条对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商行政管理部门反映。

第六条定期对消费者投诉情况进行汇总，并报送至本单位管理部门和辖区工商行政管理部门，对消费者诉求情况进行分析，有针对性地进行防范和加强自律。

第七条接受工商行政管理部门的指导，完成工商行政管理部门转办、交办的消费者申（投）诉。积极参加工商行政管理部门组织的培训及相关会议，配合开展对消费维权服务站和解案件的回访和检查。

第八条建立、健全消费纠纷和解与消费侵权赔偿制度、商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市等制度。

第九条协助检查本单位的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。

第十条完成工商部门交办的其他消费维权工作。

第十一条本工作职责自下发之日起施行。

第十二条本工作职责由重庆市工商行政管理局负责解释。

附件4

12315消费维权服务站工作制度

第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。

第二条消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。

第三条受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场（超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人）与消费者之间发生的消费争议。

处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。

第四条处理投诉的依据包括：

（一）法律、法规、规章；

（二）国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；

（三）双方签订的书面合同或协议；

（四）被投诉人对外公开的有关承诺；

（五）行业自律公约；

（六）民商事活动惯例。

第五条消费者投诉应当提供下列信息：

（一）消费者本人的姓名、联系电话等；

（二）损害事实发生的时间、地点、过程；

（三）与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据（原件、实物等）；

（四）明确、具体的诉求。

第六条对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

第七条在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分担费用。

对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。

第八条消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。

第九条消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。双方人员应在协商记录上签字或盖章。

第十条参加和解的消费者应为本人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向消费维权服务站提供有效的委托书和身份证明。

第十一条通过协商达成协议的，由消费维权服务站工作人员填写投诉和解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，和解不成的，由消费维权服务站工作人员记录在案，同时告知消费者解决争议的其他途径。

投诉和解协议书在双方签字或盖章后，一式两份，交争议双方留存。

第十二条消费维权服务站在与消费者协商和解过程中，出现以下情况，应当终止和解，并将有关情况记录在案。

（一）消费者主动撤回投诉的；

（二）消费者已向消费者协会投诉的；

（三）消费者已向有关行政部门申诉的；

（四）消费者已向人民法院提起诉讼的；

（五）其他应当终止和解的情况。

第十三条消费维权服务站受理投诉后，应当在20日内终结和解。和解不成的，应当终止和解。

第十四条消费维权服务站处理投诉完毕后，应当将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》。受理和处理投诉的相关材料应按期按商品或者服务分类编号，装订归档，专人保管，档案保管时间不低于2年。

第十五条消费维权服务站应当按照经营者的不同类型在《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》中相应栏目填写数据，并按季度向所在地工商所报送统计数据及分析报告材料（包括投诉处理情况、意见建议和投诉相对集中的问题等），对重大、热点投诉案件要及时统计报送。

第十六条消费维权服务站应当根据消费者咨询和投诉情况，结合本站实际，建立商品或者服务质量承诺、不合格商品退市、消费维权工作质量考核等内部管理和责任制度。

第十七条消费维权服务站应当采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与工商部门的日常联系和实时沟通，接受工商部门对本站处理消费纠纷的指导，切实提高消费纠纷和解效率。

第十八条消费维权服务站应当积极参加工商部门组织的法律法规宣传培训，组织本站工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高解决消费纠纷的能力。

第十九条本制度中有关文书式样，由重庆市工商行政管理局统一制定。各消费维权服务站可以直接采用，也可以结合本站实际制定含有文书式样全部内容的工作文书。

第二十条本工作制度自下发之日起施行。

第二十一条本工作制度由重庆市工商行政管理局负责解释。

附件5

12315消费维权服务站工作程序

第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站受理和处理消费纠纷工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本工作程序。

第二条12315消费维权服务站，在接受消费者咨询、投诉时应当按照受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序进行处理。

第三条在受理消费者咨询、投诉时，依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。

第四条在处理消费者投诉时，要耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者解决争议的其他途径。

第五条对与消费者初步达成协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

第六条对于消费者的诉求，当即难以答复的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

第七条消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》，并及时归档，归档期限不得少于2年。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》中按照规定和程序报送。

第八条本工作程序自下发之日起施行。

第九条本工作程序由重庆市工商行政管理局负责解释。

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