十堰市人民政府办公室关于印发市行政服务中心标准化窗口制度建设实施方案的通知

十堰市人民政府办公室关于印发市行政服务中心标准化窗口制度建设实施方案的通知

市人民政府办公室关于印发市行政服务中心标准化窗口制度建设实施方案的通知

十政办发〔2009〕78号

各县市区人民政府，市政府各部门：

《市行政服务中心标准化窗口制度建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二○○九年五月二十六日

市行政服务中心标准化窗口制度建设实施方案

为进一步提高市行政服务中心的服务和管理水平，实现窗口服务制度化、规范化、标准化，树立服务型窗口的良好形象，特制定市行政服务中心标准化窗口制度建设实施方案。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，深入学习贯彻市政府三届三次全会精神，紧密结合机关效能建设，以提升行政服务中心建设水平为目标，以“便民、高效、廉洁、规范”为准则，促进窗口建设走向制度化、规范化、标准化，成为行政效能的典范、优质服务的样板、优化环境的窗口、阳光政府的缩影。

二、标准化窗口的内容

（一）窗口办事规则公开标准化

1、工作台面上方悬挂吊牌，上面印有窗口单位名称、审批受理服务事项的内容，蓝底白字，中英对照。

2、工作台面放资料架，摆放要统一整齐，内有窗口每项审批服务事项的《办事指南》，含项目名称、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、收费依据和设立依据，以及审批事项的办理程序流程图。

3、为服务对象免费提供申报项目申请书表格，在工作台面摆放申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本，并备有纸、笔、胶水、剪刀等便民用品。

4、审批服务事项调整、变更、取消、新增时，及时修改《办事指南》，并报中心业务科。

（二）窗口工作人员行为标准化

1、热情接待服务对象，耐心准确答疑，尽量提供方便，用语文明，不讲“忌语”。受理业务不得推诿怠慢，不得呵斥和用手指服务对象，不得与服务对象发生争执冲突。

2、着装大方、得体、整齐（有制服的着制服），实行佩证上岗，挂牌上岗，统一佩带由中心统一制作，标有工作人员单位名称、姓名、职务、编号、相片的工作牌，坐姿端正、站姿稳重、仪表端庄。

3、工作时不串岗闲聊，不接打与业务无关电话，不得在网上聊天、炒股、打游戏、看影视等与工作无关的事；上班期间窗口不得空岗，遇特殊情况临时空岗半小时以上的要调整工作牌内容，告知去向，并报中心值班人员说明空岗原因。

4、按时上下班，不缺勤，按程序请假，准时出勤率和外出请假率均达100%，做到请假有假条、销假有记录。

（三）窗口服务质量标准化

1、严格按照“六件”办理（即办件、承诺件、补办件、退回件、联办件、上报件）的规程操作，确保即办件的当场办结率和承诺件期限内的办结率均达到100%。

2、实行首问负责制。如服务对象咨询或办理的事项不属于本窗口受理的，必须主动告知并引导到相关部门窗口。

3、认真履行一次性告知义务。主动向服务对象提供项目《服务指南》、联系电话以及有关格式化文本。凡申请材料不齐或者不符合法定形式的，应当场书面一次性告知申请人。

4、涉及到两个部门以上的审批服务事项必须实行并联审批，由牵头部门负责，对申请事项从牵头受理到最后办结的各个环节进行全过程跟踪服务。对重大招商项目、东风公司工业基建项目和纳入市大企业直通车服务范围企业的审批事项，可报告中心，由中心牵头组织。

5、及时、准确、熟练地办理网上受理件，实行项目办理登记制（填写登记本、录入系统、开具受理通知单）。

6、全面推进行政审批“两个集中”改革，凡进驻中心的审批事项不得在中心外受理。建立审批办证服务绿色通道，主动提供帮办代办、延时服务和节假日预约服务。

（四）窗口收费标准化

1、严格执行收费政策，无擅自增设收费项目、提高收费标准的行为。

2、无擅自越权减免或搭车收费现象。

3、规范收费操作程序，准确打印收费票据。

4、已进入中心的收费项目不得在中心以外收取。

5、做到收费无差错。

（五）窗口环境标准化

1、办公设备、资料用品摆放整齐有序。

2、工作台面卫生整洁，不放置与办公无关的物品。

3、不得在窗口吸烟、吃零食、随地吐痰、乱扔纸屑，保持窗口卫生、安静。

4、与工作无关人员不得进入窗口工作区域。

5、保持计算机、打印机等设备清洁、运转正常，下班时要关闭计算机、打印机电源。

（六）窗口管理标准化

1、窗口负责人必须由派驻部门副科级以上的干部担任，部门对窗口负责人必须充分授权。窗口工作人员严格遵守中心各项规章制度，积极参加中心组织的各类学习和活动。

2、窗口人员变动，必须书面告之中心，同意后方可调整。

3、窗口单位的分管领导要定期到窗口了解情况，及时解决窗口工作中遇到的困难和问题。

4、窗口必须将与业务有关的各项政策性文件、中心发文、有关制度、本窗口已办结的各类资料等定期归档、分类管理，储存在计算机里的文件必须有备份，并且妥善保管，做到文件齐全，检索方便。窗口业务登记有台帐、管理有专人、保存有专柜、交接有手续。

5、做好网络安全保密，窗口工作人员不得把与办公无关的软件输入计算机，不使用与工作无关的U盘，不为外单位人员拷贝软件。

6、做好防火、防盗等防范措施，注意电器使用安全，离岗及时锁好屉柜、关闭电源。

（七）窗口协调联系标准化

1、窗口工作例会制。

中心定期组织进驻窗口召开工作例会，原则上每季度召开一次；中心领导和各科室负责人、窗口负责人为窗口工作例会参加对象，必要时可请窗口单位负责人参加。

例会一般由中心领导主持。中心负责编写《会议纪要》。

窗口工作例会的主要内容：贯彻落实上级有关会议、文件精神；通报中心对窗口季度考评情况、群众评议及投诉情况；听取各窗口对审批服务工作的意见、建议；总结交流经验，查找工作中存在的不足。

窗口工作例会的具体要求：各进驻窗口和中心在例会前认真准备有关材料，如有提交例会讨论决定的事项须提前报中心汇总；各进驻窗口负责人参加例会不得迟到、早退、缺席，若有特殊原因不能参加的，须提前向中心请假；各进驻窗口和中心要及时贯彻落实例会精神。例会的到会情况和贯彻落实情况将作为对各窗口评议考核的重要依据。

2、窗口分片联系制。

建立窗口分片联系制，中心各位领导每人联系一个党支部，联系领导要经常深入支部所辖窗口，熟悉并了解窗口人员工作表现情况和业务办理情况；协调窗口与窗口之间、窗口与单位之间的关系，营造团结和谐、积极向上的氛围；检查、监督窗口工作人员办事行为规范，包括出勤、佩证上岗、服务态度、仪态言行、工作效率、卫生整洁、文档管理、安全防范等；督促各窗口工作人员认真执行中心各项管理制度。

3、窗口信息交流制。

中心创办《工作简报》，加强与进驻窗口单位之间的工作信息交流。

《工作简报》的主要作用是，介绍中心工作动态，通报窗口工作表现，交流窗口服务经验，宣传优秀窗口和优秀工作人员，刊登进驻人员来稿和群众意见，研究探讨提高行政服务质量和水平，深化行政审批制度改革等。

《工作简报》除发送各进驻单位和窗口外，同时抄报市委、市人大、市政府、市政协、市纪委及其他有关单位，以使各级领导更充分了解各部门进驻窗口的运行情况。

各进驻窗口单位要关心支持《工作简报》的编印工作，踊跃投稿或提供稿源。

中心还可以通过网站开设《网上交流园地》，供进驻窗口工作人员互相交流审批服务信息和窗口工作体会等。

（八）窗口投诉受理处理标准化。

1、投诉范围。

服务对象对进驻中心窗口及其工作人员的服务态度、办事效率不满意及违规行为，可向中心投诉咨询受理处反映或投诉。

投诉须明确提出投诉的对象和投诉的事项。窗口已出具办件受理回执单的，服务对象须凭受理回执单投诉。

2、投诉分类。

现场协调类：指由于窗口及其工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在工作失误而引起的，可以现场协调处理解决。

督办处理类：指不能在中心当场协调解决的，涉及政策及其执行问题，或涉及窗口工作人员严重、多次的工作失误行为，有必要正式提请进驻部门解答处理。

意见反映类：指向中心或有关行政职能部门提出的审批和服务方面的意见、建议，要求中心作为工作参考或向有关部门反映的投诉。

3、投诉方式。

现场投诉。服务对象在工作时间直接到中心投诉咨询受理处投诉。

电话投诉。服务对象在工作时间通过中心的投诉咨询专线电话提起投诉。

网上投诉。服务对象登录中心网站，在投诉栏输入相关投诉意见。

信函投诉。服务对象将投诉意见投放中心评议投诉箱，或将投诉信寄至中心。

4、投诉受理。

属中心取权范围内的投诉，由中心向投诉人了解情况，填写《十堰市行政服务中心投诉登记本》。

如投诉人因不了解进驻窗口的办事程序等原因提起的投诉，经中心工作人员或窗口工作人员解释，投诉人自愿撤销投诉的，不作投诉登记，并将有关情况反馈给进驻窗口。

投诉不属于中心受理范围的，中心不受理、不登记、不转办，但须向投诉人做好解释工作，并视具体情况为投诉人提供投诉受理部门的有关信息。

对投诉人无理取闹或不提供投诉对象和投诉事项的投诉，中心将视为无效投诉，不予受理。

5、投诉调查。

中心正式受理的投诉，可通过以下方式进行调查了解，并做好相关笔录。

与投诉人对话，了解投诉对象、事项、原因以及要求。

与被投诉窗口谈话，了解投诉发生的前因后果，听取解释和解决意见。

通过中心信息管理系统调出有关办事信息，核查投诉事实。

通过询问有关目击者，取得相关旁证。

6、投诉处理。

现场协调类投诉。中心协调或责成窗口工作人员向投诉人解释清楚，达成谅解，办结投诉。

督办处理类投诉。中心经调查情况属实，签发《十堰市行政服务中心投诉督办表》，提出督办意见和回复期限，转被投放窗口或所在部门处理。

被投诉窗口或所在部门须按中心要求，及时妥善处理投诉，答复投诉人，并将处理结果和整改情况书面回复中心，以便中心跟踪督办。

被投诉窗口的处理结果和整改情况不符合要求，投诉人仍有意见的，中心可再次签发《投诉督办表》，要求被投诉窗口或所在部门加大处理力度。

意见反映类投诉，作为窗口服务整改的工作参考；转有关职能部门处理或参考；通过信访等部门呈市纪委、市监察局处理或参考。

7、其他规定。

中心与进驻部门以及信访、监察、人事等部门建立协调机制，做好有关投诉处理工作。

中心根据被投诉窗口或工作人员的过错情节，可提请窗口所在部门或监察、人事等职能部门，依照有关规定对被投诉人进行责任追究。

中心必要时可向投诉人回访处理情况，防止报复、刁难或整改不彻底的情况出现。如被投诉窗口对投诉人进行打击报复或办事刁难的，一经发现查实，中心将提请监察部门给予严肃处理。

投诉人要求对投诉保密的，中心应在为其保密的情况下进行调查取证和跟踪督办。

中心建立投诉备案制度，做好投诉受理和处理记录，作为对进驻窗口及其工作人员考核评议的重要依据。

三、实施方法和步骤

标准化窗口制度建设从2009年5月下旬至11月上旬，按照动员、实施、验收三个阶段进行组织实施。

（一）动员阶段（5月下旬）。召开市行政服务中心标准化窗口制度建设活动动员大会，对标准化窗口制度建设进行部署。各窗口要认真组织学习《十堰市行政服务中心标准化窗口制度建设实施方案》和相关的政策法规、制度，统一思想，明确目标，提高创建标准化窗口工作的积极性和主动性。

（二）实施阶段（6月上旬—8月上旬）。出台窗口标准化制度建设考核办法，在动员、学习的基础上，按照标准化窗口建设的要求，各窗口结合工作实际，认真查找差距，明确努力方向。一是要制定创建标准化窗口的实施计划，任务明确，责任到人。二是要坚持自查自纠，针对存在问题及时改进工作，规范行政服务行为，不断提高行政服务水平和工作效率。三是要坚持高标准，在全面自查改进的基础上，对照《标准化窗口制度建设考核办法》标准进行自我评价打分。自评已达到标准化窗口要求的，于9月上旬，用书面形式向中心申报验收。申报时须写明创建方案、措施以及达到的标准。四是悬挂吊牌由中心统一制作，窗口提供审批服务事项内容；《办事指南》、办理程序流程图及其他表格由窗口单位负责印制。

（三）验收阶段（10月上旬—11月上旬）。为及时检验创建标准化窗口成果，中心从10月上旬开始，根据窗口申报情况组织验收。验收采用百分制，总分不低于90分为达标。验收合格后，中心发文通报，授予“标准化窗口”台牌。今后将“标准化窗口”制度建设纳入年度考核和评先评优重要依据之一。“红旗窗口”将从标准化窗口中评选产生，未达标准化建设要求的，不纳入“红旗窗口”的评比范围，因窗口个人原因导致窗口不达标的，个人不得评选“先进个人”。

四、加强组织领导

为保证标准化窗口制度建设有序开展，中心成立标准化窗口制度建设考核领导小组，负责对标准化窗口制度建设进行考核验收。

考核领导小组每季对“标准化窗口”建设进行抽查，不符合“标准化窗口”要求的，发限期整改通知书；整改后仍不达标的，报市有关领导批准，摘掉“标准化窗口”，由市行政服务中心通报。

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