成都市工商行政管理局关于落实消费环节经营者首问责任推动建立赔偿先付制度的指导意见

成都市工商行政管理局关于落实消费环节经营者首问责任推动建立赔偿先付制度的指导意见

成都市工商行政管理局关于落实消费环节经营者首问责任推动建立赔偿先付制度的指导意见

各区（市）县工商局（市场监管局）、直属监管局：

为了切实保护消费者合法权益，促进消费维权社会协同共治，营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，依据《消费者权益保护法》等法律法规规定，现就落实消费环节经营者首问责任和推动建立赔偿先付制度提出如下意见：

一、落实首问制度，督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任

（一）消费环节首问责任是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权。消费环节经营者应当依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷，不得推诿，切实履行消费维权第一责任人的责任。

（二）消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。

（三）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

（四）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。消费者向销售者要求赔偿的，销售者不得推诿。

（五）对于消费者维护权益的合理要求，经营者不得推诿，不得故意拖延处理或者无理拒绝。对于消费者和经营者双方自愿和解的，经营者应当及时履行和解协议；双方和解不成，消费者又向有关行政部门或者消费者保护组织投诉的，经营者应当积极配合调查处理。

（六）有条件的经营者要建立健全消费争议快速和解、消费侵权赔偿机制和完善的售后服务体系，设立专门部门或者指定专人负责处理消费者投诉，并在其经营场所的醒目位置或者以其他便于消费者知悉的方式，公开其处理消费纠纷相关程序，实现在第一时间、第一现场、最大限度和解消费争议。

二、鼓励和引导消费环节经营者建立赔偿先付制度，提升消费维权自律水平

（七）消费环节赔偿先付制度，是指商场、超市、市场、展销会主办者和平台经营者与场所内的销售者或者服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议（条款），当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、超市、市场、展销会主办者和平台经营者向消费者进行先行赔付。赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。

商场、超市、市场、展销会主办者和平台经营者向消费者进行赔偿先付后，可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。

（八）鼓励、引导有柜台或者场地出租的商场、超市，市场、展销会主办者、网络交易平台、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者，建立和完善赔偿先付制度

启动赔偿先付应具备的基本条件和流程见附件。

（九）已经建立赔偿先付制度的商场、超市、市场、展销会主办者和平台经营者要明确启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围，完善赔偿先付程序，向广大消费者和商场、市场、平台内的销售者或者服务者进行公示，接受社会监督。

（十）鼓励、引导商场、超市、市场、展销会主办者和平台经营者根据自身经营特点，积极设立“消费维权服务站”，公示受理消费者投诉途径，并利用投诉服务电话、互联网以及移动互联通讯等多种方式，及时受理和处理消费者投诉。

消费者通过其他法定渠道维护自己权益的，商场、超市、市场、展销会主办者和平台经营者应当依据消费者的请求，及时提供相关销售者或者服务者的真实登记信息、交易信息等有关情况，积极协助消费者维护自身合法权益。

三、推动消费维权社会共治，将经营者维护消费者合法权益首问责任落到实处

落实消费环节经营者首问责任和推动建立赔偿先付制度，是构建协同共治消费维权新机制、营造安全放心消费环境的重要举措。各地工商、市场监管部门，要从完善市场监管体系、维护市场秩序、保护消费者合法权益的高度，采取切实有效措施，严格落实经营者首问责任，推动有条件的经营者建立赔偿先付制度。

一是要将大力推进12315“五进”建设作为落实经营者首问责任和建立赔偿先付制度的重要抓手，积极推动经营者设立“消费维权服务站”，及时受理和处理消费者投诉。要根据经营主体的不同特点，综合考虑地区、行业和经营规模的差异，加强分类指导，督促经营者切实落实消费维权首问责任，鼓励和引导有条件的经营者建立赔偿先付制度，提高消费纠纷处理效率。

二是要加强对“消费维权服务站”的日常管理，及时通报消费者投诉处理情况；加强对“消费维权服务站”工作人员的业务培训，提高其处理消费纠纷的能力。对消费者投诉相对集中或处理消费纠纷不力的经营者，要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行督促整改。要积极推进“诉转案”机制建设，对拒不履行首问责任的经营者，要依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》以及《侵害消费者权益行为处罚办法》（工商总局令第73号）等法律法规和规章予以处理；经营者因拒不履行主体责任而被工商、市场监管部门处罚的，要将其处罚信息通过企业信用信息公示系统及时向社会公布。

三是要大力宣传消费维权政策法规，加强对经营者的教育引导。对积极处理消费纠纷和落实消费维权首问责任效果好的经营者，要发挥典型示范作用，联合有关政府部门、行业协会、新闻媒体等进行宣传表彰。引导经营者积极参与，共同营造安全放心的消费环境，更好地保护消费者合法权益。

附件：启动赔偿先付应具备的基本条件和流程

http://gk.chengdu.gov.cn/govInfoPub/detail.action?id=78086&tn=6

成都市工商行政管理局

2015年11月11日

附件

启动赔偿先付应具备的基本条件和流程

一、启动赔偿先付的基本条件：

（一）消费者提供发票等购货凭证或者服务单据；

（二）除适用《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外，由消费者证明其合法权益受到损害；

（三）消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消费者权益保护法》有关规定（刑事案件除外）；

（四）负有赔偿责任的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

二、赔偿先付的一般流程：

（一）消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或者服务者索赔；消费者对销售者或者服务者的处理结果不能达成一致的，可以向商场、市场和平台经营者投诉；

（二）商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商；

（三）协商一致的，商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议；

（四）协商不能达成一致的，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。

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