福建省工商行政管理局关于建立处理台湾同胞消费者申诉举报快速通道工作的意见

福建省工商行政管理局关于建立处理台湾同胞消费者申诉举报快速通道工作的意见

福建省工商行政管理局关于建立处理台湾同胞消费者申诉举报快速通道工作的意见

闽工商消〔2009〕173号

各市、县、区工商行政管理局：

为了贯彻落实工商总局进一步支持海峡西岸经济区建设的意见，切实保护台胞消费者合法权益，营造海峡西岸良好消费环境，制定本工作意见，请认真贯彻执行。

一、各市（县、区）工商局受理台胞消费者申诉举报工作，在依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《福建省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等相关法律法规规章的基础上，适用本工作意见。

二、各市（县、区）工商局根据公安部门授权机构或其他法定机构签发的《台湾居民来往大陆通行证》或其他能证明台胞身份的证件认定台胞消费者身份。

三、台胞消费者可通过拨打电话、来人、来信、登录互联网、发送短信息等途径向工商行政管理机关进行申诉举报。

四、各市（县、区）工商局受理台胞消费者申诉举报要秉持热心、公正、耐心、细致，支持台胞消费者的合法诉求，积极为台胞消费维权创造各种便利条件，做到快办快结。

五、各级工商部门受理台胞消费者申诉举报按照以下规定处理：

（一）对台胞消费者来人或来电申诉举报，各级工商部门应依据法律法规规章查明是否符合受理条件并当场决定是否受理，对不符合受理条件的，应耐心向台胞消费者当面解释清楚。

（二）对台胞消费者来信或登录互联网申诉举报，各级工商部门应当在收到申诉举报邮件或信息之日起两个工作日内决定是否受理，对不符合受理条件的，应按照台胞消费者的要求，通过电话、信件或电子邮件等方式，向台胞消费者说明答复。

（三）对超出工商部门受理范围的台胞消费者申诉举报，交由消委会分流给有权管辖的职能部门处理，同时告知台胞消费者可以直接向有权管辖的职能部门申诉举报。

六、各设区市工商局12315消费者申诉举报指挥中心受理台胞消费者申诉举报后，要把台胞消费者投诉举报信息及时录入12315消费者申诉举报软件系统，并在受理记录上注明“台胞消费者申诉举报件”字样，在受理当日分流到辖区基层工商所、12315服务台或检查办案机构。要指定专人跟踪督办投诉举报案件处理全过程，遇有重大、疑难、复杂案件要及时向省工商局报告。

七、辖区基层工商所或12315服务台在收到“台胞消费者申诉举报件”分流信息后，要在24小时内联系投诉方与被诉方，并尽快组织双方调解。相关证据一般应在收到分流信息之日起5个工作日内收集完毕，因申诉涉及专门问题需提请检测鉴定的时间和台胞消费者邮寄证据的时间除外。

八、12315消费维权服务站（点）受理台胞消费者申诉举报应按以下规定处理：

（一）各乡镇、街道、行政村、社区12315消费维权服务站、点接到台胞消费者申诉举报后，要在2小时内向县（区、市）工商局12315服务台报告，并尽快组织双方调解或协商和解。

（二）各经营场所12315消费维权服务站、点接到台胞消费者投诉后，要积极与台胞消费者直接进行协商和解，并在接诉后2个小时内向县（区、市）工商局12315服务台报告，要尽最大努力争取尽快达成一致解决意见，最大限度地减少台胞消费者的经济损失。

九、各12315消费维权服务站、点对无法达成一致解决意见的台胞消费者投诉，要立即请求县（区、市）工商局12315服务台介入处理。各县（区、市）工商局12315服务台要及时对12315消费维权服务站、点受理台胞者投诉工作进行跟踪指导。

十、各市（县、区）工商局在受理台胞消费者申诉举报工作中，发现侵害台胞消费者合法权益的经济违法违章行为，要依法严厉查处。

十一、省工商局12315数据分析中心要定期对台胞消费者申诉举报数据进行分析，适时发布数据分析报告，为进一步做好台胞消费者合法权益保护工作提供数据支持。

十二、工商行政管理工作人员处理台胞消费者投诉举报，因工作不力，造成台胞消费者反映的问题得不到及时处理或造成台胞消费者损失进一步扩大的，由所在单位或者上级机关追究相关责任人的责任。

福建省工商行政管理局办公室

2009年4月1日印发

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