防城港市人民政府办公室关于加强防城港市金融消费者权益保护工作的指导意见

防城港市人民政府办公室关于加强防城港市金融消费者权益保护工作的指导意见

防城港市人民政府办公室关于加强防城港市金融消费者权益保护工作的指导意见

各县（市、区）人民政府，市直、驻港各有关单位：

为加强防城港市金融消费者权益保护工作，进一步规范防城港市金融机构的经营行为，改善金融生态环境，提升金融服务水平，防范和化解金融风险，维护金融稳定，促进辖区经济金融协调、健康、较快发展，现就加强防城港市金融消费者权益保护工作提出如下指导意见。

一、充分认识开展金融消费者权益保护工作的重要意义

开展金融消费者权益保护，是改善金融环境，促进金融业健康发展的客观要求，是维护经济、金融、社会稳定的重要基础。加强金融消费者权益保护，有利于促进金融业的科学发展，有利于金融机构转变经营理念，强化风险管理，提高金融业的核心竞争力，使消费者在公平竞争的市场环境下获得更好的金融产品和服务，让人民群众共享金融改革和发展成果。在防城港市辖区大力开展金融消费者权益保护工作，是进一步完善地方金融生态、全面落实《国务院关于进一步促进广西经济社会发展的若干意见》和《广西北部湾经济区发展规划》的必然要求，也是坚持“敬山敬海敬人，开放开明开拓”的港城精神，努力实现防城港跨越式发展，提升防城港城市文化软实力，把防城港建设成为宜商宜居滨海新城的重要举措。

二、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本的理念，以维护金融市场良好消费秩序和维护金融消费者合法权益为目标，促进金融机构依法合规经营和提高金融业服务水平，提高人民群众的金融知识水平和金融消费合法权益保护意识，推进公平合理的金融消费市场建设，构建和谐金融生态区域，促进辖区经济金融协调、健康、快速发展。同时，积极探索金融消费者权益保护工作方式方法，提高保护金融消费者合法权益的有效性。

三、基本原则

（一）依法行政，科学履职。根据相关法律所赋予的行政职权，依法开展各项工作，督促金融机构依法合规经营，努力提高金融机构服务水平和社会公众对金融服务的满意度，维护金融消费者合法权益。

（二）以人为本，高效便民。坚持全心全意为人民服务，畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保金融维权工作便捷、高效。加强对金融消费者的宣传教育，普及金融知识，帮助消费者提高自我保护意识和维权能力。

（三）探索创新，务求实效。针对当前金融消费者权益保护中存在的突出问题，结合金融消费者投诉的具体事件，拓宽工作思路，创新工作方法，有效解决金融侵权现象，努力让金融消费者满意。深入剖析侵犯金融消费者权益的事件的成因，从中发现监管漏洞，及时查处违法违规行为，切实维护辖区金融安全与稳定。

四、主要任务

围绕“一个中心、一个平台、一个管理办法、五项工作机制”，致力于构建防城港市金融消费者权益保护框架，逐步扩大金融消费者权益保护的广度和深度。

（一）建立金融消费者权益保护组织机构和工作机制

1．建立防城港市金融消费者权益保护中心。防城港市金融消费者权益保护中心设在人民银行防城港市中心支行办公室，统一受理金融消费者的有关建议和投诉。各金融机构根据实际情况设立投诉处理机构或明确一个内设部门具体负责投诉处理工作，向社会公开投诉电话、投诉信箱。

2．建立金融消费纠纷协调解决机制，完善金融侵权案件的处置措施和手段。人民银行防城港市中心支行负责制定防城港市金融消费者权益保护中心的投诉处置机制，金融监管部门和金融机构也要建立金融消费者投诉处置制度，建立投诉档案记录，并定期向防城港市金融消费者权益保护中心报送其受理的金融消费投诉报告。

（二）建立横向联席协作平台

市人民政府、人民银行、法院、金融办、银监分局、银行、证券、保险等单位积极配合，通力协作，大力推进金融消费者权益保护工作，定期或不定期召开联席会议，实现金融消费者权益保护及金融消费纠纷处理上的信息共享。

（三）构建金融消费纠纷统计分析、综合评价、投诉案例报告和共享、监督检查和宣传教育五个工作机制

1．建立金融消费纠纷统计分析机制。定期对金融消费者权益保护工作进行统计和分析，更好的了解金融消费纠纷及其处理情况，督促金融机构及时妥善处理各类金融消费纠纷。

2．建立综合评价机制。依托现有的综合评价机制，根据金融机构被投诉的数量、金融消费者满意度等指标，定期对金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行考核评估，根据出现的新情况、新问题相应调整监管措施，督促其依法合规经营。根据实际情况在一定范围内进行通报，抄送政府有关部门和金融机构上级部门。

3．建立投诉案例报告和共享机制。积极关注金融消费者保护的理论研究动态，利用多种渠道收集典型案例，研究相关金融法律法规和政策，结合辖区实际及时改进和创新工作方法和手段，不断提高工作实效。

4．建立监督检查机制。将金融消费者权益保护工作与加强金融服务管理相关工作相互融合，督促金融机构坚持服务至上的理念，规范操作程序，减少业务差错，强化对消费者的信息披露，正确处理与消费者之间的纠纷。通过监督检查金融机构开展金融消费者权益保护工作，发现金融机构存在的违法违规问题，及时采取金融管理行政措施（如执法检查、专项调查、约见谈话等），引导金融机构依法合规经营。

5．建立金融消费者宣传教育机制。以“贴近实际、贴近生活、贴近群众”为原则，开展形式多样的活动，向消费者普及金融法制知识和金融基础知识，提高金融消费者的自我保护意识和维权能力。建立宣传披露机制，通过新闻媒体披露严重侵害金融消费者权益的案例，树立金融消费者保护组织的威慑力和公信力。

（四）制定出台《防城港市金融消费者权益保护工作管理办法（暂行）》

人民银行防城港市中心支行要组织制定《防城港市金融消费者权益保护工作管理办法（暂行）》，明确金融消费者维权内容、维权程序和处理措施，明确金融监管部门职权分工，明确金融机构的权利、义务和责任，督促金融机构健全金融消费纠纷非诉解决制度，畅通金融消费纠纷解决渠道。

五、工作要求

（一）加强组织领导，抓好工作落实

成立防城港市金融消费者权益保护工作领导小组，由市人民政府分管金融工作的市领导任组长，人民银行、法院、金融办、银监分局、银行、保险、证券等单位负责人为成员，负责对防城港市金融消费者权益保护工作的组织领导和协调工作。领导小组下设办公室，办公室设在人民银行防城港市中心支行，具体负责防城港市金融消费者权益保护工作的开展。

（二）加强社会宣传，提高维权意识

金融机构要利用点多面广的优势，分别采取悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED大屏滚动显示、摆放并散发宣传折页及设立金融消费者投诉咨询台等多种有效方式,开展金融知识普及教育活动，提高金融消费者对金融知识的认知程度，树立维权意识。人民银行要对一些典型的侵害金融消费者权益的案例进行分析、通报，接受金融消费者的意见和建议，树立金融消费保护组织的威慑力和社会公信力，切实维护金融消费者的合法权益。

（三）加强调查研究，认真总结经验

金融监督管理部门、金融机构要加强调查研究、统计分析和舆情监测工作，高度重视金融消费者权益保护工作过程中出现的新情况、新问题，积极探索和总结解决问题的办法和经验，及时调整工作侧重点，改进工作方式，总结经验教训，不断推进金融消费者权益保护工作走向深入。

2012年8月31日

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