钦州市人民政府办公室转发人民银行钦州市中心支行关于加强金融消费者权益保护工作实施意见的通知

颁布单位：广西壮族自治区钦州市人民政府办公室	文号：
颁布日期：2012-09-13	失效日期：
效力级别：地方政府规范性文件

钦政办〔2012〕175号

各县、区人民政府，钦州港经济技术开发区、三娘湾旅游管理区管委，市直各委、办、局：

人民银行钦州市中心支行《关于加强金融消费者权益保护工作的实施意见》已经市人民政府同意，现转发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

钦州市人民政府办公室

2012年9月13日

关于加强金融消费者权益保护工作的实施意见

人民银行钦州市中心支行

（2012年8月28日）

为进一步加强对金融消费者合法权益的保护，规范金融机构经营行为，有效提升金融服务水平，防范和化解金融风险，维护金融稳定，促进经济与金融协调、健康、持续发展，结合我市实际，现就金融消费者权益保护工作提出如下实施意见。

一、充分认识开展金融消费者权益保护工作的重要意义

开展金融消费者权益保护，是改善金融环境、促进金融业健康发展的内在要求；是维护经济、金融稳定的重要基础；是促进金融业科学发展，提高金融业核心竞争力，使消费者在公平竞争的市场环境下获得更好的金融产品和服务，让人民群众共享金融发展成果的必然趋势；也是我市进一步完善地方金融生态、全面落实《国务院关于进一步促进广西经济社会发展的若干意见》和《广西北部湾经济区发展规划》，提升钦州发展软实力的一项重要举措。

二、指导思想

以《中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及相关规范性文件为指引，坚持以人为本，以保护金融消费者权益、提高金融业服务水平、防范金融风险、维护金融稳定为宗旨，利用人民银行履职以及机构设置等方面的优势，结合实际，充分发挥工作的主动性和创造性，积极探索金融消费者权益保护工作的方式方法，建立起涵盖人民银行履职范围、银行业、证券业、保险业全面的金融消费者权益保护体系，构建和谐金融。

三、基本原则

（一）依法行政，全面履职。依法行使法律赋予的各项职权，采取各种有效措施，督促金融机构依法合规经营，努力提高金融机构服务水平和社会公众对金融服务的满意度，维护金融消费者合法权益。

（二）以人为本，注重实效。坚持全心全意为人民服务，以保护金融消费者权益为目的，优化工作流程，提高工作效率，探索建立金融消费者权益保护的长效机制，使维权工作务实、便民、高效。

（三）服务监管，维护稳定。深入剖析侵犯金融消费者权益事件的成因，从中发现监管漏洞，及时查处违法违规行为，切实维护辖区金融安全与稳定。

（四）探索创新，稳步推进。针对当前金融消费者权益保护中存在的突出问题，以循序渐进的方式，不断拓宽工作思路，创新工作方法、完善工作机制，确保工作稳步推进、有效开展。

四、主要任务

围绕“一个中心、一个平台、五项工作机制”，致力于构建金融消费者权益保护框架，逐步扩大金融消费者权益保护的广度和深度。

（一）建立金融消费者咨询投诉处理中心，确立金融消费者权益保护机构和工作机制

1.建立市金融消费者权益保护中心。市金融消费者权益保护中心设在人民银行钦州市中心支行，统一受理金融消费者的有关建议和投诉。各金融机构根据实际情况设立投诉处理机构或明确一个内设部门具体负责投诉处理工作，向社会公开投诉电话、投诉信箱。

2.建立金融侵权纠纷协调解决机制，完善金融侵权案件的处置措施和手段。各金融机构接到投诉后，要建立投诉记录，并及时予以处置，定期向市金融消费者权益保护中心报送被投诉的数量、投诉办结率、金融消费者满意度等指标；市金融消费者权益保护中心接到投诉后，对属于人民银行履职范围内事项的，应立即受理，限期处理并及时反馈消费者，对不属于人民银行履职范围内事项，按“受理—转办—督办—办结—反馈”的流程处理金融消费者的有关建议和投诉，并与金融机构消费者投诉受理机构和解决机制有效对接。

（二）建立横向联席协作平台

市金融办、人民银行钦州市中心支行、钦州银监分局、钦州保险行业协会以及各银行、证券、保险机构要积极配合，通力协作，大力推进金融消费者权益保护工作，实现金融消费者权益保护及金融消费纠纷处理上的工作联动和信息共享。

（三）构建金融消费纠纷统计分析、综合评价、投诉案例报告和共享、监督检查和宣传教育五个工作机制

1.建立金融消费纠纷统计分析机制。定期对金融消费者权益保护工作进行统计和分析，更好地了解金融消费纠纷及其处理情况，督促金融机构及时妥善处理各类金融消费纠纷。

2.建立综合评价机制。依托现有的综合评价机制，根据金融机构被投诉的数量、金融消费者满意度等指标，定期对金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行考核评估，根据出现的新情况、新问题相应调整监管措施，督促其依法合规经营。根据实际情况在一定范围内进行通报，抄送有关部门和金融机构上级部门。

3.建立投诉案例报告和共享机制。积极关注金融消费者保护的理论研究动态，利用多种渠道收集典型案例，研究相关金融法律法规和政策，结合实际及时改进和创新工作方法和手段，不断提高工作实效。

4.建立监督检查机制。将金融消费者权益保护工作与加强金融服务管理相关工作相互融合，督促金融机构坚持服务至上的理念，规范操作程序，减少业务差错，强化对消费者的信息披露，正确处理与消费者之间的纠纷。通过监督检查金融机构的消费者保护工作，发现金融机构存在的违法违规问题，及时采取金融管理行政措施（如执法检查、专项调查、约见谈话等），引导金融机构依法合规经营。

5.建立金融消费者宣传教育机制。以“贴近实际、贴近生活、贴近群众”为原则，开展形式多样的活动，向消费者普及金融法制知识和金融基础知识，提高金融消费者的自我保护意识和维权能力。建立宣传披露机制，通过新闻媒体披露严重侵害金融消费者权益的案例，树立金融消费者保护组织的威慑力和公信力。

（四）制定出台《钦州市金融消费者权益保护工作管理办法（试行）》

明确金融消费者维权内容、维权程序和处理措施，明确金融监管部门职权分工，明确金融机构的权利、义务和责任，督促金融机构健全金融消费纠纷非诉解决制度，畅通金融消费纠纷解决渠道。

五、工作要求

（一）加强组织领导，抓好工作落实

成立钦州市金融消费者权益保护工作领导小组，市人民政府分管金融工作的领导担任组长，市人民政府协管副秘书长及市金融办、人民银行钦州市中心支行、钦州银监分局、钦州保险行业协会主要负责人担任副组长，各银行、证券、保险机构主要负责人为成员，负责对金融消费者权益保护工作的组织领导和协调工作。领导小组下设办公室，办公室设在人民银行钦州市中心支行，具体负责组织协调开展金融消费者权益保护工作。

（二）加强社会宣传，提高维权意识

金融机构要利用点多面广的优势，分别采取悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED大屏滚动显示、摆放并派发宣传折页及设立金融消费者投诉咨询台等多种有效方式,开展金融知识普及教育活动，提高金融消费者对金融知识的认知程度，树立维权意识。人民银行钦州市中心支行要对典型的侵害金融消费者权益的案例进行分析、通报，接受金融消费者的意见和建议，树立金融消费保护组织的威慑力和社会公信力，切实维护金融消费者的合法权益。

（三）加强调查研究，认真总结经验

各金融监管部门和金融机构要加强调查研究、统计分析和舆情监测工作，高度重视金融消费者权益保护工作过程中出现的新情况、新问题，积极探索和总结解决问题的办法和经验，及时调整工作侧重点，改进工作方式，总结经验教训，不断推进金融消费者权益保护工作走向深入。

附件：钦州市金融消费者权益保护工作领导小组成员名单

附件

钦州市金融消费者权益保护工作

领导小组成员名单

组长：黄洲常务副市长

副组长：吴志新市人民政府副秘书长、办公室主任

巫志斌人民银行钦州市中心支行行长

何惠贤市金融办主任

覃如宁钦州银监分局局长

刘小宁钦州保险行业协会秘书长

成员：李志有市中级法院副院长

黄开团市法制办副主任

陈斯来市工商局纪检组长

黄煜人民银行钦州市中心支行副行长

陈炫荣农业发展银行钦州市分行行长

郑志海工商银行钦州分行党委书记

韦政高农业银行钦州分行行长

陈静林中国银行钦州分行副行长

陈文权建设银行钦州分行行长

廖杜平交通银行钦州支行行长

黄仁武市区农村信用合作联社理事长

宁理钧邮政储蓄银行钦州分行行长

韦树彬北部湾银行钦州分行行长

陈卫东华夏银行钦州支行行长

苏海东兴业银行钦州支行副行长

樊加献中信银行钦州分行行长

潘继光灵山县农村信用合作联社理事长

黎有彬浦北县农村信用合作联社理事长

韦文灵山泰业村镇银行行长

黄永翔国海证券钦州营业部总经理

刘世文人民财产保险钦州市分公司总经理

张杰人寿保险钦州分公司总经理

庞善伟太平洋财产保险钦州中心支公司总经理

黄海城太平洋人寿保险钦州中心支公司总经理

张东雄平安财产保险钦州中心支公司总经理

容传均天安保险钦州中心支公司总经理

陈家强华安财产保险钦州中心支公司总经理

李翠群人民人寿保险钦州中心支公司总经理

黄杏隆大地财产保险钦州中心支公司总经理

张斌新华人寿钦州中心支公司总经理

方群磊泰康人寿保险钦州中心支公司总经理

任佰戈平安人寿保险钦州营销部总经理

黄永礼阳光财产保险钦州中心支公司总经理

温福彬安邦财产保险钦州中心支公司总经理

刘伟真都邦财产保险钦州营销部总经理

领导小组负责全市金融消费者权益保护工作的组织、领导和协调，对金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行考核评价；督促各成员单位依法履行职责，密切配合，积极做好金融消费者权益保护的各项工作，切实维护金融消费者的合法权益。

领导小组下设办公室，办公室设在人民银行钦州市中心支行，办公室主任由黄煜同志兼任。办公室负责制定全市金融消费者保护工作实施方案、维权工作机制和相关业务监管规则，指导和监督金融机构做好金融消费者权益保护工作，必要时对金融机构维权工作进行检查；受理职责范围内的金融消费者投诉，做好转办、督办、调查和调解工作；与有关部门沟通协调，形成金融消费者保护联动机制；组织开展金融消费维权相关知识的宣传教育，引导金融消费者依法维权；对损害金融消费者合法权益或显失公平的行为进行披露，正确引导和利用舆论监督；在领导小组的领导下开展对金融机构消费者保护工作的考核评价工作，完成领导小组交办的其他事项。

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