市人民政府办公室关于印发《黄冈市推进“12315”消费维权服务站规范化建设实施方案》的通知

市人民政府办公室关于印发《黄冈市推进“12315”消费维权服务站规范化建设实施方案》的通知

市人民政府办公室关于印发《黄冈市推进“12315”消费维权服务站规范化建设实施方案》的通知

黄政办发〔2012〕51号

各县、市、区人民政府，龙感湖管理区、黄冈经济开发区管委会，市直有关单位：

为加快建设规范化“12315”消费维权服务站，切实有效地保护广大消费者合法权益，经市政府同意，现将《黄冈市推进“12315”消费维权服务站规范化建设实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

二〇一二年五月二十二日

黄冈市推进“12315”

消费维权服务站规范化建设实施方案

为办好市政府承诺的惠民利民实事，加快建设100家规范化“12315”消费维权服务站，切实有效地保护广大消费者合法权益，营造和谐消费环境，特制定本方案。

一、指导思想

以保障和改善民生为出发点和落脚点，以扩大内需和消费需求为目的，坚持“以人为本、消费者至上”的原则，按照12315行政执法体系“四大平台”建设的要求，着力推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”活动，努力构建“政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、群众参与、社会支持”的消费维权服务工作机制，进一步畅通消费者诉求渠道、优化“12315”工作流程、提高申诉举报处置效率，把消费纠纷和解在企业、化解在萌芽、调解在基层，为推进黄冈经济跨越发展和社会和谐稳定作出新贡献。

二、体系建设

（一）维权网络

1、工商部门自建省级“12315”消费维权服务站10家。每个县（市、区）工商部门选择临街旺地、商贾集中、标志醒目地段，按省级标准建设1家规范化的“12315”消费维权服务站，隶属县局“12315”指挥中心，维权服务站一般由工商执法人员、消协工作人员、专业检测人员和聘请律师等7-10人组成。具体工作职责是：

（1）受理、调解消费者申（投）诉举报，查处一般性侵害消费者权益案件。

（2）积极开展消费教育和消费引导，提供法律咨询，定期发布消费警示信息。

（3）协调相关职能部门和司法机关依法打击各类消费侵权行为，支持消费者合理诉求，义务提供法律援助服务。

（4）对辖区内流通环节食品、流通领域商品质量进行集中快检、抽检，检测结果共享。

（5）完善便民服务措施，为经营者、消费者提供商品质量追溯、商标和条形码查询鉴别服务；为消费者提供与日常生活密切相关的刷卡缴费等便民服务。

2、依据“12315”“五进”要求共建市级消费维权服务站90家。依托大型商场、超市、市场、企业和AAA级以上风景旅游区，以“五类”企业为主，工商部门指导，消费者委员会协助共建。负责受理、调解本网点发生的消费纠纷，工作人员由企业专职和工商兼职人员2人以上组成。具体工作职责是：

（1）接待消费者投诉，组织协商和解，并将消费者投诉以及和解结果记入台账。

（2）对受理数额较大、情节较为复杂或无法和解的投诉案件，及时移交辖区工商所或相关行政执法部门调查处理。

（3）对掌握的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等各类消费侵权案件线索，及时向相关行政执法机关举报，并协助调查处理。

（4）开展消费维权法律法规宣传，为消费者提供法律法规、商品服务消费知识等咨询服务。

（5）发布消费警示。

（二）工作目标

1、“12315”维权服务站建设目标。按照成熟一处、建设一处的原则，从5月份开始，全市各级政府和工商行政管理部门以及相关单位，要集中精力开展推广建站工作。重点是县级城区、主要集镇街区。具体目标是：力争今年10月底前，全市100%的县（市、区）工商部门各建立1家标准化、规范化的省级“12315”消费维权服务站，重要集镇依托“五进”建立市级“12315”消费维权服务站，机构、人员（含兼职）、设施、制度落实到位。

2、工作运行目标。按照机构健全、设施完善、装备齐全、人员到岗、运作规范的标准，完善“12315”消费维权服务网络。

（1）工商部门自建“12315”消费维权服务站要达到“六专十有”。“六专”即专线受理、专人负责、专车服务、专业快检、专室调解、专柜存档；“十有”即有辖区维权网络图、有固定消费教育和警示宣传栏、有调解记录台账、有便民服务措施、有申（投）诉举报登记簿、有完善的工作机制、有先行赔付经费保障、有与维权服务相配套的设施装备、有兼职律师援助、有消费维权难点热点分析报告。

（2）依托“12315”“五进”设立的消费维权服务站要达到“六常十有”。“六常”即人常在、室常用、牌常挂、证常带、簿常记、栏常换。“十有”即有牌匾、有专人、有专室、有专栏、有专柜、有监督员、有电话、有登记簿、有服务承诺制度、有维权工作手册。

（3）窗口服务目标。“12315”维权服务站是党和政府联系群众的桥梁和纽带，工作人员要努力把群众满意不满意、消费者高兴不高兴作为检验自己工作的尺度，力求把难事办好、把好事办实。落实“四个一样”，即不管大事小事一样认真，不管份内份外一样热情，不管有偿无偿一样对待，不管白天晚上一样出勤；做到“四有四必”，即有诉必复、有访必接、有案必查、有求必应；达到“四快服务”，即受理投诉快、咨询解答快、调解办结快、转办答复快；力争“四个100%”，即受理率达到100%、调解率达到100%、诉转案查处率达到100%、消费者反馈率达到100%。

（三）维权机制

1、快速反应机制。在县（市、区）城区实行扁平化管理，所有通过“12315”收到的消费者诉求一律由维权服务站到达现场处理，不再转办分流给基层工商所。“12315”消费维权服务流动车全天候出勤、“12315”申（投）诉举报电话24小时畅通、工作人员不分节假日值守；城镇区域接诉20分钟内赶到现场，乡村区域接诉1小时内赶到现场；对上级转办和有关部门移交的申（投）诉举报，一般应在30分钟内与当事人联系。

2、消费纠纷调解机制。进一步完善消费纠纷和解、调解机制，“12315”维权服务站的工作流程从受理、处理、审核、反馈、归档形成一个闭环效应。对消费侵权中发现有经济违法行为的移交经济检查大队立案查处，涉嫌犯罪的移送到司法机关查处。

3、食品和商品质量检测机制。将分散到工商所的食品快速检测集中到“12315”消费维权服务站，配备食品快速检测车、检测箱和专业检测人员，每月定期、定项、定样、定点循环对辖区内各乡镇的食品实行快检，实现资源、信息、技术、结果共享。加强与有资质的商品鉴定机构协作，在维权服务站设立消费争议鉴定联系点，逐步形成具有“12315”消费维权特色的商品质量检测权威品牌。

4、消费热点分析机制。要定期对各时段消费热点问题进行分析，提示一定时期申（投）诉举报的热点、焦点及产生的原因，揭示某类经营行为已经构成或正在构成对消费者合法权益的损害，或指出某类商品存在的质量问题，向政府及相关职能部门提供决策依据，提醒广大消费者增强自我保护意识。

5、消费安全预警机制。要准确分析、评估申（投）诉举报信息，及时把握市场商品动向。对严重危害消费安全的违法行为要快速反应、应急处置，对可能存在消费安全的隐患，及时发布预警预报，提高工商机关和相关职能部门监控市场、规避风险的能力。

6、先行赔付机制。要进一步落实“消费者购买假冒伪劣食品工商部门先行赔付”专项经费，实行专款专用；县（市、区）政府要将“先行赔付”纳入年度财政预算，为消费维权服务站提供经费保障，以实实在在的维权效果取信于民。

7、联动协作机制。要实行三个联动：工商系统上下联动，市、县、所“12315”之间与本级内设机构之间，要达到一级受理、三级联动的工作效能，形成集中受理、统一指挥、分级调处、及时反馈、统一汇总、集中分析、信息共享的内部联动网络。职能部门联动，要充分运用政府职能部门在消费维权方面的权威和监管专长，以“12315”维权网络为核心，建立起与公安“110”、质监“12365”、物价“12358”、卫生“12320”等公共服务平台的维权联动协作网，全方位提供维权服务。社会组织联动，依托“12315”“五进”和消费者协会理事单位的社会监督职能，共同编织消费维权安全网。

三、实施步骤

加强领导。市政府成立黄冈市“12315”消费维权服务站规范化建设领导小组，由市政府分管领导任组长，政府办公室分管副主任、市工商局局长任副组长，各有关单位负责人参加。各县（市、区）要成立相应机构。

办点示范。今年5月初，将浠水县作为试点单位。6月下旬在浠水县召开“黄冈市‘12315’消费维权服务站规范化建设”现场会，发挥典型示范作用。

全面推进。从7月到10月底，在全市全面开展布点建站工作，力争完成或超额完成今年的工作目标。

检查验收。由领导小组办公室制定检查验收方案和考核办法，并对各县（市、区）的建设情况进行检查验收和督办。各县（市、区）要在11月中旬前全部建设完成，12月初组织检查验收。

四、工作要求

（一）加强组织领导，提高思想认识。要以推进黄冈经济社会跨越发展，切实保障和改善民生和构建社会主义和谐社会的高度，深刻认识建立“12315”消费维权服务站的重大意义。工商部门要在各级政府的统一领导下，主动加强与各职能部门的配合，积极争取各方支持，发动社会各界力量参与，使政府行政领导体系、工商行政执法体系、职能部门联动体系和社会组织监督体系相结合，构建消费维权新格局。各级政府要高度重视消费维权工作，定期研究有关消费维权方面的问题，建立健全联席会议、信息通报、维权协作和联合行动制度，切实提供政策、经费、技术方面的支持。

（二）加强督促检查，提升维权质量。各县（市、区）政府要加强对“12315“维权服务站的领导协调，财政要列出专项资金，保障日常运转需要。要不定期组织对各地“12315”消费维权服务站建设及运行情况进行指导和督查。工商部门要充分运用实地查看、听取汇报、明察暗访等灵活多样的方式狠抓“12315”维权服务质量的检查和考评，对在检查和考评中发现的问题，要及时督促纠正或认真研究解决。检查和考评情况应作为年度重点工作目标考评的重要依据。

（三）加强宣传教育，扩大社会影响。各级工商部门要加大“12315”消费维权工作的宣传力度，借助广播、电视、报刊、网络等各种媒体，利用行风热线节目、12315社会开放日、领导坐班接访等交流互动平台，结合3.15国际消费维权日、4.26世界知识产权保护日等社会维权活动，开展形式多样的宣传活动，使“12315”消费维权工作家喻户晓、深入人心，从而提高“12315”消费维权服务站的权威性和公信力。

（四）加强调查研究，创新维权机制。各级工商部门要认真总结过去维权经验，大胆探索行之有效的维权机制，切实做到“投诉有门、维权有人、服务有方”，努力达到“受理及时、转办迅速、调解及时、查处快捷”的目标。要完善奖惩办法，对作出突出贡献的“12315”消费维权服务站及工作人员予以奖励，对受理不及时、出勤不及时、调解不及时、反馈不及时的工作人员及时调整岗位。

附：黄冈市“12315”消费维权服务站规范化建设领导小组成员名单

黄冈市“12315”消费维权服务站规范化建设

领导小组成员名单

组长：张社教市人民政府副市长

副组长：戴均胜市人民政府办公室副主任

胡志华市工商局局长

成员：李新桥市公安局副局长

李再波市人民检察院副检察长

熊晓明市中级人民法院副院长

何刚市工商局副局长

陈武市质量技术监督局副局长

徐旭亚市卫生局副局长

冯金安市食品药品监督局副局长

陈展鹏市农业局副局长

丰小平市商务局副局长

陈志国市财政局总会计师

刘珍德市教育局副局长

戴汉定市司法局副局长

汪卫市邮政局副局长

程建华市旅游局纪检组长

郭开胜市烟草专卖局副局长

闵海林市人力资源和社会保障局副调研员

童国锋市住房和城乡建设委员会副主任

郑志武市交通运输局副局长

陈均市银监局纪委书记

胡仲华市保监会协会秘书长

安胜潮市国税局副局长

吴小青市地税局副局长

饶水龙市广播电视局副局长、电视台台长

朱念忠市物价局价格监督检查分局局长

许金国黄冈日报社纪委书记

胡仲华市保监会协会秘书长

领导小组下设办公室，胡志华兼任办公室主任，办公地点设在市工商局。

延伸阅读

定西市科学技术奖励办法

北京市《消防产品质量监督检验暂行管理办法》实施细则

遵义市人民政府关于发展城市社区卫生服务的意见