市人民政府办公室关于印发推进12315消费维权服务“五进”工作实施方案的通知

市人民政府办公室关于印发推进12315消费维权服务“五进”工作实施方案的通知

市人民政府办公室关于印发推进12315消费维权服务“五进”工作实施方案的通知

大冶市、阳新县、各区人民政府，市政府各部门：

《关于推进12315消费维权服务“五进”工作的实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

2013年6月5日

关于推进12315消费维权服务“五进”工作的实施方案

为加强和创新社会管理工作，改善消费环境，及时化解消费纠纷，全面推进12315消费维权服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”），办好市政府承诺的惠民利民实事，切实维护广大消费者的合法权益，特制定本方案。

一、指导思想

认真贯彻党的十八大精神，加强和创新社会管理，以健全基层维权网络、强化维权服务、提升维权工作效能为目标，通过整合社会资源，建立“政府领导、工商主抓、部门联动、行业自律、舆论监督、群众参与、社会支持”的工作运行机制，大力推进12315消费维权服务站“五进”工作，形成覆盖城乡、上下联动、反应迅速、工作规范、高效便民的基层消费维权网络，使各类消费纠纷和解在企业，化解在基层，解决在源头，为推进黄石经济跨越式发展和社会和谐稳定作出新贡献。

二、工作目标

按照“扩面提档、完善功能、健全机制、增效提质”工作目标，依托商场、超市、市场、企业、景区，建立12315消费维权服务站，努力把维权服务站建设成为“消费宣传教育的阵地、消费咨询服务的窗口、消费纠纷和解的平台、消费维权网络的终端”，倡导科学消费理念，拓宽消费维权渠道，及时解决消费纠纷，强化市场主体责任，努力把黄石打造成消费环境最优城市。

2013年在全市重点建设省级消费维权服务站18个，市级消费维权服务站40个，县（市）区级消费维权服务站60个。维权站消费纠纷和解率达到90%以上，消费者满意率达到95%以上，做到消费者反映的事件件有回音，件件有落实，使12315消费维权服务站成为党和政府联系群众的桥梁和纽带。

三、工作内容

（一）12315“五进”工作规范化建设标准

1．设立12315消费维权服务站的范围和条件。经营规模和营业面积达到一定标准的商场、超市、市场；通信、金融、保险、供电、供气、供水、有线电视等公共服务行业；生产厂家设立的供货或售后服务机构；大型宾馆、饭店等经营服务场所；国家3A级旅游景区均应建立12315消费维权服务站。消费维权服务站须具备固定的办公场所、专职或兼职工作人员、牌匾、固定联络电话和可以登陆互联网的电脑、投诉登记簿、工作制度、资料和法规政策宣传栏等基础条件。

2．健全12315消费维权服务站工作制度。一是建立受理和处理制度。明确受理、处理、反馈、归档等基本工作程序。二是建立信息报送和分析制度。定期向工商部门报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉情况分析。三是建立管理和岗位责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。

（二）明确12315“五进”工作责任

1．各级政府要高度重视12315“五进”工作。12315“五进”工作是加强社会建设和创新社会管理的重要内容，是化解消费纠纷，促进社会和谐的一项民生工程。各级政府要加强领导，明确工作目标，强化工作措施，确保“五进”工作顺利推进。

2．各职能部门要加强对消费维权服务站的指导。工商部门要认真履行牵头部门职责，负责全市12315“五进”工作方案、消费维权服务站的工作规范、建设标准和考核办法的制定，协调解决12315“五进”工作中存在的问题和困难，加强督办考核。质监、卫生、食品药品监管、物价、商务（旅游）、房管、文化、司法、消费者委员会等部门和行业组织要加强配合，各司其职，建立信息互通机制，健全和完善消费维权服务社会化网络平台，强化对12315消费维权服务站的业务指导，形成工作合力。

3．各企业要认真履行消费维权第一责任人的职责。应建立消费维权服务站的商场、超市、市场、企业、景区等市场主体，要把12315“五进”工作作为履行社会责任，树立企业形象的一项重要工作，重视消费维权服务站建设，明确工作责任，加大投入，配备人员，建立和完善工作制度，为维权服务站开展工作创造条件。

4．12315消费维权服务站的工作职责：宣传有关消费维权的法律法规；解答消费者有关咨询；受理和处理消费者投诉，做好消费者投诉和解及相关工作记录；定期分析消费者诉求情况，汇总统计数据；对消费者投诉集中的问题，及时向辖区工商所及有关部门反映。（三）12315“五进”工作机制

1．建立快速反应机制。12315消费维权服务站受理的消费者投诉须及时处理，当场能解决的应当场解决，当场不能解决的应在7个工作日内及时解决。市工商局12315申（投）诉举报电话保持24小时畅通（夜晚语音留言），节假日不休息。需工商部门及相关部门赶赴现场处理的，城区接诉20分钟内赶到现场，农村接诉1小时内赶到现场。

2．建立消费热点分析机制。工商及相关部门要定期对各时段消费热点问题进行分析，提示一定时期申诉举报的热点、焦点及产生的原因，督促经营者有针对性地采取整改措施，提醒广大消费者增强自我保护意识。

3．建立部门联动机制。以12315维权网络为中心，建立起与公安110、质监12365、物价12358、司法12348、卫生12320、文化12318、环保12369、税务12366、烟草12313等维权热线联动协作网，整合资源，提高消费维权效能。

四、实施步骤

（一）组织部署阶段（2013年6月初至6月底）。

各县（市）区政府组织部署12315“五进”工作。由工商部门牵头，各职能部门和企业配合，对辖区12315“五进”情况进行调查摸底，确定工作方案，明确“五进”企业对象。

（二）推进运行阶段（2013年7月初至10月底）。各县（市）区按照消费维权服务站的建站标准和要求，指导企业完善基础设施，落实工作人员，建立工作制度，全面推进，确保完成工作目标。

（三）检查验收阶段（2013年11月初至11月底）。由全市12315“五进”工作领导小组办公室制定检查验收方案和考核办法，对全市12315消费维权服务站的建设情况进行检查验收，并开展“优质消费维权服务站”和“优秀维权服务员”评比表彰活动。

五、工作要求

（一）加强领导，提高认识。为加强全市12315“五进”工作的组织领导，特成立市12315“五进”工作领导小组，市政府分管领导任组长，政府副秘书长、市工商局局长任副组长，质监、卫生、食品药品监管、物价、商务（旅游）、房产、文化、司法等相关部门分管负责人为领导小组成员，领导小组办公室设在市工商局，负责12315“五进”工作指导协调督办，重点督办省级和市级维权服务站建设。各县（市）区政府要高度重视消费维权工作，成立相应专班，加强推进12315消费“五进”工作，负责县（市）区级维权服务站建设。各级政府要从财政预算安排适当资金支持12315消费维权服务站规范建设，及时研究和解决维权站建设工作中存在问题和困难。

（二）明确重点，分层推进。在各级政府的统一领导下，科学合理布局选点，按照先易后难、分步推进的方法，逐步实现以点带面、整体推进、全面覆盖的工作目标。

（三）加强督办，提升效能。各级政府要加大对12315消费维权服务站规范化建设工作的指导协调和督办考核力度，切实强化消费维权服务站的运转实效，提高消费纠纷的办结率和调处成功率。建立检查督办机制，定期通报检查情况，对考核不达标的，责令限期整改，经整改仍达不到标准的，取消维权服务站资格。同时，各级要及时总结12315“五进”工作经验和成效。

（四）加大宣传，扩大影响。各级政府要加大12315消费维权工作的宣传力度，借助广播、电视、报刊、网络等媒体，结合12.4法制宣传日等活动开展形式多样的宣传活动，同时，充分发挥消费维权服务站贴近群众的基层优势，通过开展消费教育引导，提高消费者的维权意识，营造全社会共同参与和共同关注的氛围。

附件：各县（市）区12315消费维权服务站分解表

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