荆州市人民政府办公室关于印发保护消费者权益加强“一会两站”规范化建设实施方案的通知

荆州市人民政府办公室关于印发保护消费者权益加强“一会两站”规范化建设实施方案的通知

荆州市人民政府办公室关于印发保护消费者权益加强“一会两站”规范化建设实施方案的通知

各县、市、区人民政府，荆州开发区，荆州大遗址保护区，市政府有关部门：

《保护消费者权益，加强“一会两站”规范化建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

二○一二年三月七日

保护消费者权益加强“一会两站”规范化建设实施方案

为切实解决我市城乡消费者投诉难、申诉难、维权难的实际问题，进一步建立健全社会消费维权网络，充分发挥乡镇（街道）消费者委员会分会、行政村（社区）消费者投诉站和12315联络站（以下简称“一会两站”）服务基层群众的作用，切实保护广大消费者的合法权益，促进社会和谐稳定和经济平稳健康发展，结合我市实际，制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以保障民生为出发点和落脚点，以组织规范、制度规范、程序规范、运行规范为工作重点，进一步加强基层消费维权网络规范化建设，整合消费维权社会资源，扩大消费维权网络覆盖面，创新社会管理，提升维权效能，更好地服务广大消费者，服务全市的“壮腰工程”，推动荆州实现科学发展、跨越发展、和谐发展。

二、机构设置

（一）建立健全“一会两站”组织网络。各乡镇政府、街道办事处要建立“一会”。消费者委员会分会名称统一规范为××县（市）或××市××区消费者委员会××乡（镇、街道）分会。分会会长统一由乡镇（街道）分管负责人担任，任期与乡镇（街道）政府（办事处）换届同步。农业、司法等相关单位负责人和群众代表为分会成员。秘书长由所在乡镇（街道）工商所负责人担任，“一会”办公室整合在乡镇（街道）“党员居民服务中心”，由两名工作人员兼管“一会”工作。“一会”要达到“四个一”标准：“一牌”，即悬挂统一式样的乡镇（街道）分会标识牌；“一证”，即持有县级消费者委员会颁发的聘任工作证件；“一簿”，即使用统一规定或印制的投诉、举报登记簿；“一栏”，即在乡镇（街道）重要场所设置一个固定宣传栏。

每个行政村（社区）要设立1个消费者投诉站和1个12315联络站。“两站”名称统一为××县（市）或××市××区××乡（镇、街道）××村（社区）消费者投诉站、12315联络站。“两站”实行合署办公，地点设在村委会或社区居委会，在辖区工商所和消委分会指导下开展工作。“两站”设站长1人，工作人员2至3人，站长由行政村（社区）支部书记或村委会（居委会）主任担任，由县级工商局和消费者委员会发给聘任工作证件；成员由村委会（居委会）成员、村民代表组成。“两站”建设要做到“五统一”。即：统一名称、统一牌匾样式、统一工作职责、统一文书格式、统一宣传栏设置。为方便消费者投诉和举报，村（社区）要在宣传栏内公布“两站”名称、工作职责、联系人、联系电话等相关内容。

（二）建立工作联席会议制度。成立荆州市“一会两站”建设领导小组，建立工作联席会议制度。由分管工商行政管理工作的副市长任组长，市政府副秘书长和市工商局局长任副组长，市政府法制办、市公安局、市司法局、市农业局、市水利局、市科技局、市林业局、市物价局、市供销社、市质监局、市药监局、市烟草局、农发行荆州市分行等单位负责人为成员，每年年初和年底定期召开联席会议,负责领导、协调、指挥“一会两站”工作的开展和检查落实。领导小组下设办公室，办公地点设在市工商局，负责召集成员单位参加联席会议。

三、工作职责

（一）“一会”的工作职责。一是制定分会工作制度。每年年初、年中和年底要定期召开分会工作会议，研究部署各阶段保护消费者权益的重点工作。二是指导“两站”开展工作，组织本辖区维权骨干每年进行一次业务培训。三是受理、调解消费者投诉。四是每半年组织开展一次法律法规知识、商品知识、食品安全健康消费知识等宣传教育活动。五是协调相关行政执法和司法部门为消费者提供法律援助，支持消费者运用法律手段维护自身的合法权益。

（二）“两站”的工作职责。一是宣传消费者权益保护的法律法规，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。二是利用赶集、节日时机向消费者宣传、介绍商品和服务等消费知识，引导和指导消费者科学合理消费。三是依法对商品、服务进行社会监督，并向辖区工商所、消费者委员会分会反映真实情况。四是依法受理、调解消费者投诉和申诉，受理调解结果及时在宣传栏内公示，并定期上报辖区工商部门、消费者委员会分会，记录登记台账。五是对受理的情节较为严重的投诉案件，及时上报消费者委员会分会，由消费者委员会分会调查处理。六是对掌握和受理的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章案件线索，及时向辖区工商部门报告，并协助调查处理。七是培养和发展义务维权工作者，壮大维权服务志愿者队伍。

四、工作流程

（一）工作时限。工作人员在接到管辖范围内消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务（包括农民购买，使用直接用于农业生产的生产资料），与经营者发生消费权益争议的申诉（投诉）案件后，应在7个工作日内处理完结。未能调解的，建议当事人向相关部门提起仲裁或诉讼。

“两站”管辖范围外的消费权益争议的申诉（投诉）案件或重大案件，应在接到申诉（投诉）2日内移交辖区消费者委员会分会处理。分会受理后，在50个工作日内调解处理完结。未能调解的，建议当事人向相关部门提起仲载或诉讼。

消费者委员会分会管辖范围外的消费权益争议的申诉（投诉）案件或重大案件，应在接到申诉（投诉）2日内移交县市区工商行政管理局（或消费者委员会）处理。

工作人员在接到消费者涉及有制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章案件举报时，在1个工作日内移交辖区基层工商所，工商所在3个工作日内对举报进行核实，并按工商行政管理相关办案程序进行调查处理。

重大案件报所在地县市区工商行政管理局查处。

（二）工作步骤。一是工作人员及时受理在管辖范围内消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务（包括农民购买，使用直接用于农业生产的生产资料），与经营者发生消费权益争议的申诉（投诉）。不属于该范围的不予受理，但要说清理由。二是在受理过程中要详细记录申诉（投诉）人的姓名、地址和联系电话等基本情况和申诉（投诉）内容。三是召集双方当事人进行调解（7个工作日内完成），并制作调解协议书。四是调解结束后，双方当事人在调解协议书上确认签字，发放申诉（投诉）终止调解通知书。调解员要及时将相关资料归档，并将处理结果在宣传栏上进行公示。

五、经费保障

各县市区要积极为“一会两站”建设工作提供必要的经费支持。在同级财政经费预算安排时统筹考虑“一会两站”基础建设、维权队伍培训、法定检测机构检测设施等专项资金的需求。

六、工作要求

（一）统一思想认识。“一会两站”建设是深化维权服务，保护广大消费者合法权益的重要举措，是完善农村社会管理，维护基层稳定和谐的实际行动，对促进农民增收、农业增效、社会主义新农村建设和全面建设小康社会具有十分重要意义。各地要高度重视，统一认识，增强工作责任感和紧迫感，加强领导，精心部署，狠抓落实，切实推进“一会两站”建设。要按照稳步推进、全面实施的要求，有组织、按计划地推进“一会两站”建设，力争2012年全面覆盖全市各乡镇（街道）、村（社区）。每年11月至12月期间，市“一会两站”建设工作领导小组组织工作组对各县市区落实“一会两站”情况进行检查考核，并将检查情况在全市通报。

（二）健全工作机制。“一会两站”建设工作要始终坚持在地方政府的组织领导下，严格落实责任制和责任追究制，形成政府负总责，工商牵头抓，农业、法制、财政等部门协助配合的工作格局。各级政府要把此项工作纳入政府年度目标考核内容，在政府年度目标考核时，工商部门参与考核小组对辖区各单位“一会两站”建设工作开展情况的考核。各责任单位和协作部门要根据自身的职能特点，明确负责人和具体科室，制定切实可行的工作方案，认真组织实施，确保取得实效。

（三）加大宣传力度。充分发挥广播、电视、报刊、网络等媒体的作用，同时，通过设立宣传栏、开展12315现场受理投诉活动、开办农民维权夜校、举办维权讲座、播放维权宣传片等形式，广泛宣传建设“一会两站”的目的、内容、意义和作用，提升“一会两站”的影响力和公信力，普及消费维权知识，鼓励广大农民消费者积极拨打12315电话进行投诉举报，帮助广大农民消费者和社区居民增强维权意识和自我保护能力，监督经营者守法规范经营，维护社会和谐稳定。

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