转发人行景市中心支行关于景德镇市金融消费者权益保护工作实施方案的通知

转发人行景市中心支行关于景德镇市金融消费者权益保护工作实施方案的通知

转发人行景市中心支行关于景德镇市金融消费者权益保护工作实施方案的通知

景府办字〔2012〕154号

各县（市、区）人民政府，市政府各部门，市直有关单位：

人行景市中心支行拟定的《景德镇市金融消费者权益保护工作实施方案》已经市政府同意，现转发给你们，请认真组织实施。

二O一二年八月二十七日

景德镇市金融消费者权益保护工作实施方案

人行景市中心支行

为保护景德镇市金融消费者合法权益，优化金融服务，维护金融安全和稳定、防范化解金融风险，根据人行南昌中心支行《关于开展金融消费者权益保护试点工作的指导意见》，结合辖区工作实际，制定本实施方案。

一、工作目标

通过开展金融消费者权益保护工作，进一步规范辖区金融机构经营行为，提高金融服务质量，维护金融市场秩序，防范和化解金融风险，力争在全市范围内打造一个“程序规范、运作流畅、消费者满意”的金融消费者保护体系，切实保护金融消费者权益，推动辖区金融行业健康发展。

二、工作原则

（一）坚持“属地管辖、分级负责”的原则。金融消费者权益保护工作实行“属地管辖、分级负责”的原则，由市政府负总责，市金融办、人行景市中心支行和市消协等部门组织实施，市金融消费者权益保护中心承担日常工作。

（二）坚持“惠及民生、便民高效”的原则。紧紧围绕“民生金融、普惠金融”工作理念，采取面向广大金融消费者的宣传和教育方式，搭建形式多样、易于操作、管用有效的金融消费者权益保护渠道，着力服务民生，打造金融消费者满意工程。

（三）坚持“有利监管、风险可控”的原则。在职权范围内适当采取通报、考核评价等手段约束金融机构的不当经营行为。加强对投诉信息的统计和分析，挖掘深层次问题，为日常监管和履职提供线索。厘清内、外部工作流程，明确相关各方职责义务，做到各相关单位外部责任明确，内部流程清晰。建立科学的舆情监测和应急处理制度，做好风险防范、应对工作。

（四）坚持“行业自律、群众监督”的原则。金融机构通过制定相关制度、规程或规则从而实现自我管理、自我服务、自我协调、自我控制以达到规范其成员行为的目的。同时，为切实维护金融消费者权益，还必须充分发挥群众监督的力量，促使金融服务更加规范、金融效率不断提升。

三、组织机构

成立景德镇市金融消费者权益保护工作领导小组（另行下文），具体负责全市金融消费者权益保护方面的宣传、组织协调工作。

在人行景市中心支行设立金融消费者权益保护中心（以下简称权益保护中心），在市人民银行辖内县（市）支行设立金融消费者权益保护分中心（以下简称权益保护分中心），牵头负责落实各项具体工作。

四、实施安排

根据上级行工作要求，拟在制度建设、组织机构、维权范围上下功夫，切实加强宣传教育，不断完善操作流程和工作制度，积极搭建提升工作效果的平台，确保金融消费者权益保护工作取得实效。具体安排如下：

（一）准备阶段

1.制定工作实施方案。制定《景德镇市金融消费者权益保护工作实施方案》，对全市范围金融消费者权益保护工作进行部署，将金融维权的范围从银行业金融机构扩展到全市所有银行、证券、保险业金融机构。（此项工作由人行景市中心支行负责，拟在7月底完成）

2.召开好金融消费者工作联席会，进行动员和部署。要求金融消费者权益保护工作领导小组各成员单位负责人参会，就开展金融消费者权益保护工作的背景、目的和意义进行说明，争取各单位的积极响应和大力支持。向各金融机构传达金融消费者权益保护相关精神，对我市开展金融消费者权益保护工作进行总体动员部署。（此项工作由人行景市中心支行负责，拟在8月上旬完成）

（二）实施阶段

1.制定规范性文件。起草《景德镇市金融消费者权益保护实施办法（试行）》（此项工作由人行景市中心支行负责，拟在7月底完成），提请市政府印发（此项工作由人行景市中心支行、领导小组成员单位负责，拟在8月中旬完成）。

2.建立健全工作机制，完善责任追究制度。人行景市中心支行积极构建“受理－分办－跟踪督查－办结－反馈”的金融维权工作流程，编制《景德镇市金融消费者权益保护工作手册》，明确金融消费者权益保护中心（分中心）的工作职责、操作流程和向社会公开金融消费者权益保护工作等内容（此项工作由人行景市中心支行负责，拟在8月中旬完成）。人行景市中心支行、各金融机构应建立首问负责制、限时办结制、服务承诺制度，完善工作台账，确保全市金融消费者合法诉求得到及时有效解决。（此项工作由人行景市中心支行、各金融机构负责，拟在8月中旬完成）

3.编印《个人金融消费和权益保护指引》。为便于金融消费者在购买金融产品或接受金融服务前充分知悉、理解相关信息和风险，减少金融消费投诉，各金融机构应结合自身业务实际，编制本机构《个人金融消费和权益保护指引》，指引要求包括业务概述、基础产品介绍、办理流程、服务提示、收费标准、投诉处理流程等内容，经人行景市中心支行办公室审核通过后印制。（此项工作由各金融机构、人行景市中心支行负责，拟在8月底完成）

4.举行金融消费者权益保护中心揭牌仪式。视情况邀请市政府领导出席揭牌仪式，加强与景德镇日报社、景德镇电视台等主流媒体的联系沟通，开展金融消费者权益保护工作的宣传工作。仪式上组织各金融机构签订“金融消费者权益保护承诺书”，强化金融机构主动承担保护金融消费者权益的意识，促使金融机构主动承担金融消费者权益保护责任。向社会各界公布“景德镇市金融消费者维权中心”申诉电话，积极向全市广大人民群众宣传金融维权相关知识。（此项工作由人行景市中心支行负责，各成员单位参与，揭牌仪式拟在9月上旬举行）

5.开展金融消费者权益保护宣传周活动。组织金融机构做好金融消费者权益保护宣传工作，积极宣传金融政策、金融知识，引导和培育社会公众的金融风险意识和金融权益意识。督促金融机构充分披露各种金融产品信息，促使金融机构自觉增强保护消费者权益的意识。认真组织维权知识培训，加强对金融机构的服务和管理，引导金融机构履行各项义务，有效保护金融消费者的合法权益。（此项工作由人行景市中心支行负责，各金融机构参与，拟在揭牌仪式后一周内开展）

6.构建金融消费者权益保护考核评价工作机制。将金融机构保护金融消费者合法权益情况列入《景德镇市金融机构执行人民银行政策和管理规定综合评价实施细则（试行）》进行考核评价，结合日常监管，依法合理运用执法检查、责令整改、行政处罚、业务限制等手段以及道义劝告、调解协商、考核评价、信息披露等措施，多渠道进行管理，灵活处置金融机构的侵权行为，推动金融消费者权益保护工作开展有效开展。（此项工作由人行景市中心支行负责，各金融机构参与，拟在9月下旬完成）

7.建立案例库，着力构建分析平台。制定案例分析制度，定期组织金融机构人员进行典型案例分析；建立金融侵权案例库，定期在金融机构内部发布，广泛调动社会公众学习金融知识、参与金融维权的热情，有力促进金融从业人员综合素质的提升，为景德镇金融消费者权益保护工作开展打下坚实基础。（此项工作由人行景市中心支行负责，各金融机构参与，拟在10月底完成）

四、工作要求

（一）加强组织领导，明确责任分工。金融消费者权益保护工作既是新形势下防范金融风险、维护辖区金融稳定的重要举措，又是构建民生金融、和谐金融的重要抓手，各单位要高度重视，增强工作的自觉性和主动性，专门成立相应机构或指定已有的机构负责此项工作，并明确相应的工作职责，责任落实到人，切实做好金融消费者权益保护工作。请各单位将机构和人员名单、联系方式于8月20日前报人行景市中心支行办公室。辖内县（市）人民银行应参照本实施方案于8月初开展所在县（市）金融消费者权益保护工作。

（二）建立健全制度，规范操作流程。金融消费者权益保护工作是一项新事物，在征求金融机构意见和反复调研论证的基础上，尽快出台景德镇市金融消费者权益保护实施办法和内部操作规程。同时，要按照合理、合法、高效的原则，进一步规范申诉受理、转送、答复等工作程序，注重各环节间的衔接，妥善处理消费者与金融机构之间的争议，确保每件申诉都有反馈、有答复，确保广大金融消费者满意。

（三）加强沟通协调，及时解决问题。金融消费者权益保护是一项涉及面广、影响面大、政策性强的工作，应加强与当地政府、法院、工商、消协以及其他部门的联动，及时反馈工作开展情况，尤其是对遇到的新情况、新问题要及时反映，以便尽快研究解决。同时，建立分析报告制度，通过适当的形式，与工商、消协等相关部门进行沟通协调，达成共识，及时解决相关问题，顺利推进金融消费者权益保护工作。

（四）认真总结经验，做好监测分析。人民银行、各金融机构要及时总结在开展金融消费者权益保护工作中好的做法和经验，研究解决工作中的问题，积极探索加强金融消费者权益保护的新途径，要做好监测和分析，确保金融消费者权益保护工作顺利开展。

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