固原市人民政府办公室关于印发《固原市金融消费者权益工作实施方案》的通知

固原市人民政府办公室关于印发《固原市金融消费者权益工作实施方案》的通知

固原市人民政府办公室关于印发《固原市金融消费者权益工作实施方案》的通知

固政办发〔2012〕139号

各县（区）人民政府，市政府各部门、直属机构：

《固原市金融消费者权益工作实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

固原市人民政府办公室

2012年10月17日

固原市金融消费者权益工作实施方案

为保护金融消费者合法权益，进一步规范和提升银行业金融机构（以下简称：金融机构）服务行为和质量，促进全市金融市场平稳健康发展，特制定本方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，围绕人民银行法定职能，结合固原市实际，坚持人民银行主导、金融机构配合、社会公众参与，组织全市人民银行及金融机构积极开展金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者的合法权益，提高金融服务水平，着力构建和谐稳定的金融消费关系，促使全市金融业的服务水平和整体形象不断提升，切实防范辖区金融风险，为维护金融和社会稳定做出贡献。

二、维权对象

金融消费者（在银行业金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人）。

三、工作开展范围

固原市辖内的银行业金融机构，包括中国农业发展银行固原市分行、中国工商银行固原支行、中国农业银行固原市分行、中国建设银行固原市分行、中国邮政储蓄银行固原市分行、固原市农村信用合作联社、宁夏银行固原支行及其所有分支机构。

四、基本原则

（一）依法行政，全面履职。依法行使法律赋予人民银行的各项职能，采取各种有效措施，引导全市金融机构依法合规经营，维护金融消费者的合法权益。

（二）以人为本，高效便民。坚持全心全意为人民服务，畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保金融维权工作便捷、高效。加强对金融消费者的宣传教育，普及金融知识，帮助金融消费者提高自我保护意识和维权能力。

（三）探索创新，务求实效。针对当前金融消费者权益保护工作中存在的突出问题，结合金融消费者投诉的具体事件，拓宽工作思路，创新工作方法，有效解决金融侵权现象，努力让金融消费者满意。

（四）强化监管，维护稳定。对侵犯金融消费者权益的事件线索追根索源，深入剖析事件成因，从中发现监管漏洞，依法及时查处违法违规行为，提高人民银行履职效能，切实维护辖区金融安全与稳定。

五、工作部署

（一）健全组织领导体系。为加强对金融消费者权益保护工作的组织领导，成立由人民银行行长任组长、市金融办负责人、人民银行分管行长任副组长，各金融机构负责人为成员的领导组。

组长：孙登云中国人民银行固原市中心支行行长

副组长：安希平固原市政府金融服务工作办公室副主任

王浩中国人民银行固原市中心支行副行长

成员：吴治国中国农业发展银行固原市分行副行长

邵忠宁中国工商银行固原支行副行长

李云峰中国农业银行固原市分行副行长

张志锋中国建设银行固原市分行副行长

常普忠中国邮政储蓄银行固原市分行副行长

雷有川固原市农村信用联社监事长

周鸣华宁夏银行固原支行副行长

领导组下设办公室，设在人民银行固原市中心支行办公室，主任由人民银行办公室主任担任，成员由各金融机构金融消费者维权受理部门负责人组成。领导组及办公室具体负责指导、协调金融消费者权益保护工作，负责受理和解决金融消费者的投诉和建议。

人民银行和各金融机构分别设立本机构金融消费者权益保护工作领导小组。

（二）确定机构人员和投诉电话。各金融机构要确定本单位金融消费者权益保护工作投诉受理部门，统一受理金融消费者投诉，协调业务部门具体承办和解决有关问题。要配置专用投诉电话，指定责任人负责金融消费者的投诉与处理。

（三）制定出台管理办法。人民银行出台的《固原市金融消费者权益保护工作办法（试行）》用以指导全市金融消费者权益保护工作的开展。各金融机构要按照办法要求，结合固原市实际，制定本单位的实施办法，将工作任务落实到部门，落实到人员，明确责任要求，抓紧组织实施，做到部署及时、措施有力、督促到位。

（四）加强新闻宣传。金融机构要在营业场所悬挂标语、设置展板、发放资料，并利用当地广播、电视、报纸、网络等新闻媒体，深入宣传金融消费者权益保护工作，让社会公众了解基本要求，掌握具体内容，形成全社会共同关注、有关部门密切配合的良好氛围。

六、工作要求

（一）明确维权内容。金融消费者权益保护工作的重点范围和具体事项主要有：

1、人民币业务：违规收付人民币，或在假币收缴与鉴定、残损币兑换、人民币伪造变造等方面存在问题；

2、银行卡业务：违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等；

3、支付结算业务：违规签发票据、违规压票退票、截留挪用客户资金、无故拒绝付款、不按规定办理挂失止付，违反账户管理规定等；

4、国库业务：无故停办、缓办储蓄国债业务，利用储蓄国债名义揽储，国债交易价格欺诈、挪用债券、拒绝兑付等问题；

5、征信业务：征信信息异议、非法采集信息、信用报告非法或不当查询或使用、超期处理、违规办理贷款卡等；

6、外汇业务：违规结售汇、无故拒绝汇兑等问题；

7、金融机构侵犯消费者合法权益的其他行为。

（二）确定维权程序。金融消费者进行金融消费时认为自身权益受到侵害的，可以向该金融机构投诉，金融机构应在接投诉后7个工作日内予以答复。对金融机构答复结果不满意的，金融消费者可以向人民银行申诉。

人民银行收到金融消费者对金融机构的投诉，认为属于金融消费者保护工作范围内的，依法受理并做好记录，并在受理之日起5个工作日内转送给相关金融机构办理，金融机构应当接到人民银行转办通知单7个工作日内给予答复处理并向人民银行反馈；认为不属于金融消费者权益保护范围的，依法不予受理，并告知金融消费者其他投诉渠道。

所有金融消费者投（申）诉事项应当在受理之日起20个工作日内办结，并向投（申）诉人告知办理结果。因特殊情况不能在20个工作日内办结的，可以适当延期。

（三）具体处理措施。针对金融消费者的投诉，人民银行可以综合运用指导、咨询、调解、协商、道义劝告、考核评价、执法检查等方式处理金融消费者的投诉。

1、指导和咨询。对于金融消费者购买金融产品、接受金融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助；

2、道义劝告。对于由于金融机构违反公平、诚信原则侵害金融消费者合法权益的，可以向金融机构充分说明利害关系，要求即时采取补救措施，迅速停止侵权行为。

3、调解和协商。就金融消费者的投（申）诉事项组织双方当事人进行调解和协商，促使双方达成一致性协议。

4、考核评价。加强对金融机构提供金融服务情况的管理与考核，定期对其执行人民银行政策规定、公平对待金融消费者情况进行评价，并相应调整监管措施，督促其依法合规经营。

5、执法检查。对金融机构涉嫌违反金融法律、法规、规章的行为直接开展行政执法检查，对查证属实的违法违规行为依法给予行政处罚。

对投诉次数频繁、存在问题较多的金融机构，将列为重点监管对象，加大执法检查力度，并视情况在全辖通报及向其上级管辖机构反馈。

6、在现行法律、法规、规章的规定内，可采取的其他适当措施。

（四）加强机制建设。人民银行及各金融机构要高度重视，密切关注工作动向，主动加强研究分析，在健全制度、完善机制、创新方法上进行有益的探索和实践。

1、建立纠纷解决机制。金融消费者的投诉，及金融机构与客户产生的纠纷，首先由金融机构与客户协商解决。各金融机构要坚持服务至上的理念，端正工作态度，完善处置措施和手段，圆满解决每一例投诉或纠纷。

2、建立监督检查机制。人民银行将采取聘请社会监督员、进行公开评议、开展现场检查等方式，加强对各金融机构的监督。各金融机构也要采取适当的方式，加强监督检查机制建设。

3、建立考核评价机制。将金融消费者权益保护工作纳入人民银行对金融机构的“两管理、两综合”工作体系，对金融机构做出客观评价，并以适当的方式予以公开和反馈。

4、建立宣传教育机制。制定宣传教育计划，加强面对社会公众的金融知识宣传活动，普及金融法律知识和金融业务常识，增强社会公众的维权意识和自我保护能力。

5、建立工作统计机制。人民银行及各金融机构要定期和不定期对金融消费者权益保护工作进行统计和分析，掌握有关情况，及时改进工作方法和手段，提高金融消费者权益保护工作的质量和效率。金融机构应分别于每年7月15日、1月15日前向人民银行报送《金融消费者投诉案例》和《投诉案例汇总分析报告》。

（五）认真做好县域金融消费者权益保护工作。各县要组织成立领导小组和办公室，指导和协调各金融机构做好金融消费者权益保护工作。要督促辖区各金融机构确定承办部门、责任人、投诉电话，然后统一公布。要按照固原市金融消费者权益保护领导组和办公室的要求，认真做好本县的金融消费者权益保护工作。

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