宝鸡市人民政府办公室关于转发中国人民银行宝鸡市中心支行宝鸡市金融消费者权益保护工作指导意见的通知

宝鸡市人民政府办公室关于转发中国人民银行宝鸡市中心支行宝鸡市金融消费者权益保护工作指导意见的通知

宝鸡市人民政府办公室关于转发中国人民银行宝鸡市中心支行宝鸡市金融消费者权益保护工作指导意见的通知

宝政办发〔2012〕68号

各县、区人民政府，市政府各工作部门、各直属机构：

中国人民银行宝鸡市中心支行《宝鸡市金融消费者权益保护工作指导意见》已经市政府同意，现转发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

二〇一二年六月十九日

宝鸡市金融消费者权益保护工作指导意见

中国人民银行宝鸡市中心支行

维护消费者合法权益是构建良好市场经济秩序的关键。保护金融消费者权益，不仅对于改善金融服务，树立行业文明形象，促进宝鸡文明城市建设具有十分重要的现实意义，同时也是金融业在推动科学发展、构建和谐社会中必须承担的义务和责任。为了扎实推动全市金融消费者权益保护工作有效开展，特制定本指导意见。

一、指导思想、工作思路和总体目标

（一）指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，把金融消费者权益保护作为加强金融管理、改善金融服务的重要举措，努力探索形成保护金融消费者权益的有效机制和运作模式，着力从更广泛、更深层次解决侵害金融消费者权益问题，使宝鸡市金融业在诚信经营、高效服务方面走在全省前列，促进全市金融业又好又快发展。

（二）工作思路。以人民银行为主导，金融机构（包括各政策性银行、商业银行、农村信用社、保险公司、证券公司等银行及非银行类金融机构）具体实施，市银监分局、保险行业协会及各级金融办、工商、法院、消协、行业纠风办等部门参与为总体思路，建设一个包括监管部门、金融机构、政府相关部门和社会监督力量在内的四位一体的保护金融消费者权益工作网络体系，形成客观公正、快捷高效、职能完备的保护金融消费者合法权益工作机制。

（三）总体目标。通过努力，建立金融消费者保护宣传和金融知识普及长效工作机制，使居民群众金融意识和维权意识明显增强，维权能力明显提高；广泛公布金融消费者投诉电话，金融机构营业网点消费者投诉电话公布覆盖率达到100％；建成上下联动、部门协作的金融消费者权益保护工作网络体系；建立完善的金融消费者保护制度框架处理流程，工作规范化水平不断提升。实行金融机构消费者投诉处理首问负责制，投诉处理效率明显提高，一般投诉处理不超过5天，较复杂的投诉处理不超过20天；金融消费者投诉得到妥善处理，投诉处理满意率达到90％以上；金融服务质量得到显著改善，辖内金融机构消费者投诉案件数每年下降不低于5％；金融行业形象不断改善，社会正面评价逐年上升。

二、工作任务

（一）建立金融消费者保护工作领导组织体系。市、县要分别成立包括人民银行、金融办、银监局、各金融机构、工商、法院、消协、行业纠风办等部门参与的金融消费者保护工作委员会，作为辖区金融消费者保护组织领导机构。在金融消费者保护工作委员会下设立金融消费者保护分中心，作为日常工作机构，设置金融消费者保护工作岗位和投诉电话，受理金融消费者投诉。各金融机构成立本机构的金融消费者保护工作领导机构，负责组织领导本机构内的消费者保护工作。保险、证券等非银行金融机构要加强与当地金融消费者保护分中心工作协作，成立本机构金融消费者保护工作领导机构。

（二）确立金融消费者保护工作机制。金融消费者保护工作实行属地管理。宝鸡市金融消费者保护工作委员会负责全市金融消费者保护工作的组织、协调和实施；下设宝鸡市金融消费者保护分中心，负责市辖区金融消费者投诉受理工作。各县金融消费者保护工作委员会负责县域内的工作开展，金融消费保护分中心承担本县域内的金融消费者投诉处理工作，并接受宝鸡市金融消费者保护分中心工作指导和监督。各市、县金融机构确定本机构客户投诉受理部门，设置工作岗位，承担本机构客户投诉处理工作，并接受本地金融消费者保护分中心工作指导和监督。

（三）向社会公布金融消费者投诉电话。各银行类金融机构应以公示牌的形式在本机构所有网点醒目位置公布金融消费者投诉电话。投诉电话包括各自总行（省农村信用联社）的统一客服电话、本机构投诉电话和当地金融消费者保护分中心投诉电话，投诉电话网点公布要达到全覆盖。各保险公司、证券公司等非银行金融机构也要在营业网点公布客户投诉电话。各金融机构要扩大投诉电话的公布渠道，通过电子显示屏、业务宣传册、业务广告、机构网站等途径广泛公布消费者投诉电话，提高投诉电话的知晓率，畅通金融消费者投诉渠道。

（四）建立金融消费者保护宣传长效机制。市、县金融消费者保护工作委员会要组织金融机构采取有效方式和途径做好金融消费者权益保护宣传工作，将宣传工作列入日常管理之中，形成宣传工作长效机制，通过多种形式开展工作宣传，增强宣传效果。宣传主要内容为：金融基础知识、个人存贷款业务、银行卡业务、人民币知识、理财业务、征信业务、保险业务、证券业务等与群众日常生活密切相关的金融业务知识，以及金融消费者权益保护知识。宣传内容力求做到贴近生活、贴近群众，便于接受。各金融机构也可根据群众反映的业务热点问题，开展有针对性的宣传。通过实施长效宣传不断增强群众的金融意识，提高金融知识水平，知晓自身在金融交易中所享有的权利和承担的义务，正确维护自身合法权益。

（五）完善金融消费者投诉处理制度。各金融消费者保护分中心要根据《陕西省金融消费者投诉管理办法》，并参照消费者权益保护法规，制订本地区和本机构金融消费者投诉处理制度、办法和工作流程，确定工作职责，建立完善的金融消费者投诉受理工作机制，并根据投诉处理情况，不断进行完善。对金融消费者投诉处理工作流程要以电子显示屏、公示牌等适当形式向社会公布，使居民群众有投诉需求时，知晓如何通过正当方式和渠道维护自权益。保险、证券等非银行金融机构要参照《陕西省金融消费者投诉管理办法》，结合机构工作实际，建立相关工作机制和工作制度，确定工作职责，开展金融消费者投诉处理工作。

（六）妥善处理金融消费者投诉。各金融消费者保护分中心和金融机构在处理消费投诉过程中，应本着以人为本的理念，坚持服务群众、方便群众的原则，实施消费者投诉首问负责制，努力提高投诉处理效率，杜绝回避、推诿等现象。对于合理投诉，在诉投事实清楚、责任明确的前提下，按照相关业务规定，妥善处理投诉，满足投诉人正当诉求。对于投诉到市、县金融消费者保护分中心的有效投诉，要及时通报被投诉金融机构，对投诉事实进行调查，协调投诉双方进行协商，达成双方认可的解决方案，切实维护消费者权益。市、县金融消费者保护分中心要加强对金融机构投诉处理情况的跟踪，必要时及时介入，督促金融机构按规定时限完成投诉处理。处理结束后，对投诉人进行电话回访，征求其对投认处理的意见，努力提高投诉处理的群众满意度。

（七）建立行业、部门之间的协作机制。市、县金融消费者保护工作委员会要建立金融消费者保护分中心与当地工商、法院、金融办、银监、保险协会等部门间的工作协调机制，着力加强与消协、行业纠风办的工作联系，及时掌握以上相关部门的金融消费者投诉情况。对于能在金融行业内部处理的消费者投诉，要积极介入，以减少投诉处理环节，提高处理效率。要将投诉向被投诉金融机构通报，督促金融机构按照正常处理流程，认真受理投诉，确保投诉及时、妥善处理，避免投诉处理复杂化和低效率。

各级工商、银监、保险协会、消协、行业纠风办等部门要积极与当地金融消费者保护分中心做好金融消费者投诉处理方面的工作协调，在接到金融消费者投诉时，应听取当地金融消费者保护分中心意见。对于金融消费者起诉到法院的权益纠纷案件，当地金融消费者保护分中心要积极协助做好案件的调查取证，提高办案效率。

（八）做好金融消费者投诉案例管理工作。市、县金融消费者保护分中心要及时将消费者投诉及处理情况进行登记，建立金融消费者投诉案例数据库，对投诉案例进行分析研究，分析辖区投诉案例的主要领域、特点和变化趋势，以指导辖区金融消费者保护工作深入开展。各金融机构要做好本机构投诉的分析工作，定期向当地金融消费者保护分中心报送工作报告，对消费者投诉集中的问题进行重点研究解决，切实提高金融行业服务水平。

三、保障措施

（一）加强金融消费者保护工作的考核监管。将金融消费者权益保护工作纳入市、县（区）金融生态环境建设目标任务，并设置金融消费者投诉率、投诉案件增长率、客户投诉处理满意率等量化指标进行考核。各县（区）要将金融消费者保护工作纲入政府金融工作职责范畴内，密切关注辖区金融消费者保护工作进展情况，建立工作例会制度，组织金融机构定期召开例会，通报工作开展情况，研究解决工作中存在的问题，并对下一阶段工作进行安排部署，确保金融消费者保护工作稳步推进。积极实施金融消费者保护工作监管，深入金融机构检查现场其工作情况，及时指出工作中的问题和不足，限期要求整改，促使金融机构改进消费者保护工作。

（二）引入社会监督机制。各级行业纠风办、消协要加强金融行业消费者保护工作的监督，对发现的问题应及时向当地金融消费者保护分中心通报。各新闻媒体要做好对金融消费者权益保护工作的支持，大力宣传保护金融消费者权益的正面典型，对严重侵害消费者权益的典型案例要适当曝光，充分发挥新闻媒体的正面引导和舆论监督作用。各金融机构要进一步增强金融服务、产品的透明度，对业务办理程序、金融产品条款进行明确公示；要自觉接受行业纠风办、消协等部门监督，同时接受社会公众和媒体监督，对反映热烈的问题要虚心接受，及时整改，努力树立良好的行业形象。

（三）提高金融消费者权益保护工作人员业务能力。市、县金融消费者保护分中心要强化工作人员使命意识、责任意识的教育，增强职业道德水平。要加强对金融消费者投诉处理工作人员的业务培训，重点开展处理消费者投诉流程、方法和技巧知识培训，不断提高处理金融消费者投诉的能力和水平。

延伸阅读

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