汉中市人民政府办公室关于进一步加强12315消费维权网络建设工作的意见

汉中市人民政府办公室关于进一步加强12315消费维权网络建设工作的意见

汉中市人民政府办公室关于进一步加强12315消费维权网络建设工作的意见

汉政办发〔2009〕38号

各县区人民政府，汉中经济开发区管委会，市政府各工作部门、直属机构：

为进一步加强全市消费维权网络建设，健全12315行政执法体系，切实保护广大消费者的合法权益，根据国家工商总局《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》精神，结合我市实际，经市政府同意，现提出如下建设工作意见：

一、充分认识加强消费维权网络建设工作的重要性

在全市建立完整规范的消费维权网络体系，是应对国际金融危机冲击，促进“保增长、保民生、保稳定”的重要举措。各县区各有关部门要站在关注民生、重视民生、保障民生、服务民生、改善民生的高度，充分认识加强12315维权网络体系建设的重要性，坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以服务全市经济建设为中心，以消费维权为主线，以保护广大消费者的合法权益、化解消费纠纷、维护社会稳定、构建和谐社会为目标，全力推进12315消费维权网络体系建设，夯实基层维权基础，切实有效地解决消费者投诉难、申诉难、维权难以及维权成本高等问题，使12315维权网络建设成为政府与广大消费者、人民群众信息互动的平台，成为政府部门畅通民意的平台，成为政府部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。

二、明确目标，规范运作

（一）目标任务

充分发挥12315在违法经营举报、消费纠纷调解、消费教育指导等环节的作用，搭建和延伸维护消费者权益的平台。力争在2009年底前，全市各乡镇、街道全部挂牌设立12315消费维权联络站；同时，在人口较多、条件成熟的行政村、社区以及繁华商业街区和商品服务消费较为集中的商场、超市、市场、企业、学校、景点等挂牌设立12315消费维权联络点，力争建成全市覆盖、机构健全、人员到位、办公设施良好、履行职责规范、发挥作用明显的12315消费维权联络站（点）。

（二）机构设置

1．各乡镇政府、街道办事处设立12315消费维权联络站，负责人由乡镇政府、街道有关领导兼任，并指定专（兼）职人员负责，场所由所在各乡镇、办事处负责解决。

2．各行政村、社区设立12315消费维权联络点，负责人由村委会、社区相关负责人担任，可聘请2—3名人大代表和政协委员或德高望重的村居民、离退休人员或志愿者为成员，场所由所在各行政村、社区负责解决。

3．超市（商场）、市场、学校、旅游景点、有关企业设立12315消费维权联络点，负责人由超市（商场）、市场、学校、旅游景点、企业等管理人员担任，聘请2名工作人员为成员，场所由所在单位自行解决。

（三）建设标准

1．“四个一”：“一人兼职”，即至少有一人兼任消费维权站点工作；“一块牌子”，即在显著位置悬挂统一式样的牌匾；“一部电话”即一部联络电话，可以是专用，也可以同其他部门共同使用；“一本台账”，即投诉、举报登记台帐，可以是计算机电子台帐，也可以使用纸质台帐。

2．“五统一”：标识统一、职责统一、制度牌匾统一、文书档案样式统一、运转模式统一。

（四）工作职责

1．12315消费维权联络站（点）的工作职责：

（1）宣传消费者权益保护及食品安全法律法规，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识；

（2）向消费者宣传和介绍商品和服务等消费知识，引导和指导消费者科学合理消费；

（3）依法受理、调解消费者的申（投）诉，并记入登记台帐；对受理的数额较大、情节较为复杂或无法和解的投诉案件，及时提交辖区工商所或相关行政执法部门处理；

（4）对掌握的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等各类消费侵权案件线索，及时向工商机关或相关行政执法机关举报，并协助调查处理；

（5）配合相关政府职能部门和司法机关依法打击各类消费侵权行为，保护消费者合法权益，支持消费者依法维护自身权益；

（6）培养和发展义务维权工作者，壮大“3·15”志愿者队伍，提升消费维权服务水平；

（7）协助辖区工商所做好消费者权益保护和食品安全监管工作。

2．工商部门工作职责：

工商行政管理部门负责指导辖区维权站（点）的业务工作，收集各站（点）受理消费者申诉举报案件的数据，统一汇总、分析、上报，并对日常工作进行监督检查和组织年度目标考核。

三、突出重点，强化措施

（一）加强工作协调。按照“政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、社会联动”的原则，建立由工商部门牵头，消协、质监、监察、食品药品监管、卫生、物价、税务、交通、农业、通信管理等部门协作的消费维权联席工作会议制度。联席会议办公室设在工商局，负责将消费维权工作任务细化、分解到各成员单位；做好辖区内12315消费维权联络站（点）的建设、规划；召开成员单位联席工作会议，研究、协调解决12315消费维权有关事宜。联席会各职能部门要加强沟通联系，强化协调联动，主动履行维护消费者权益职责，按时办结反馈消费者投诉处理情况，形成工作合力，提高维权效率。

（二）加强案件管理。全市各级12315机构受理消费者申诉举报后，要进行快速处置，并及时向消费者反馈，做到“受理及时、转办迅速、调解及时、查处快捷”，确保消费者申诉举报案件“事事有落实，件件有回音”，不断提高12315工作效率。要深化和拓展12315消费维权网络的功能，充分发挥其在食品安全监管上的作用。工商部门要对12315消费者申诉举报的分布、动态和热点、难点问题进行认真分析，为政府及有关部门提供决策参考，及时向社会发布消费警示和消费提示，引导广大消费者安全消费、科学消费。

（三）加强行业管理。有关行业主管部门要根据12315提供的有关信息，及时组织开展行业整顿，督促、指导行业建立健全消费维权自律制度，规范行业行为。各级行业组织、行业协会要认真研究制定既符合国家法律规定，又与行业发展水平相适应的行规行约，引导经营者强化诚信经营意识，自觉接受政府相关部门的监督指导，积极配合做好12315联络站（点）建设工作，积极与消费者协商解决消费纠纷。与消费者生活关系密切的供水、供电、供气、通信、邮政、广播电视等公用企业，要建立健全服务规范和服务质量责任制度，制止霸王条款，切实维护消费者合法权益。各级消协组织要按照国家工商总局建设“一会两站”的要求，进一步建立健全分会机构和投诉站点（可与12315联络站点合署办公），充分发挥职能作用，积极协助12315调解各类消费纠纷。

（四）加强维权宣传。电视、报刊、广播等各类新闻媒体要积极支持12315消费维权工作，开辟12315专栏，大力宣传12315消费维权网络建设的意义和作用，及时报道12315消费维权工作动态，宣传12315消费维权典型案例，使12315消费维权工作得到社会各界的理解和支持。要广泛宣传消费者权益保护的法律法规、政策和消费维权知识，提高消费者维权意识。要对制售假冒伪劣、消费欺诈等违背诚信、扰乱市场经济秩序、侵害消费者权益的行为予以披露，积极发挥舆论监督作用。

（五）加强经费保障。对12315机构建设、执法装备、信息化建设等所需经费，各县区政府要给予必要的支持。设置在乡镇、行政村、社区的12315联络站点的基础建设及日常运行经费应由县区和乡镇政府负责保障；超市（商场）、市场、学校、旅游景点、企业12315联络点的基础建设和日常运行经费由所在单位负责。

（六）加强制度建设。工商部门要会同相关部门抓紧制定12315消费维权联络站（点）规章制度，规范消费者申诉举报信息的受理、分流、反馈、催办、督办、分析、运用等各环节，明确各业务主体的责任权限和操作流程，严格规定案件处置反馈时限和信息保密要求，实行对申诉举报案件的实时分级跟踪督办；加强对12315联络站（点）工作人员的培训与指导，提高消费维权工作人员的业务素质，牵头组织对12315消费维权工作进行督查考评。要以制度的规范保障12315消费者申诉举报信息管理系统科学高效运转，保障消费者合法权益保护职能的充分发挥。

二〇〇九年五月二十一日

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