转发地区消费者协会关于构建消费维权大调解工作格局的实施方案的通知

转发地区消费者协会关于构建消费维权大调解工作格局的实施方案的通知

转发地区消费者协会关于构建消费维权大调解工作格局的实施方案的通知

各县（市）人民政府，喀纳斯景区管理委员会，新区建设指挥部，行署有关部门，地直有关单位：

地区消费者协会提出的《关于构建消费维权大调解工作格局的实施方案》已经行署同意，现转发你们，请认真贯彻落实。

二〇一〇年十二月十六日

关于构建消费维权大调解工作格局的实施方案

（地区消费者协会二〇一〇年十二月十五日）

为进一步发挥消费者协会各理事单位与“一会两站”的作用，使消费维权成为人民调解、行政调解、司法调解衔接联动“大调解”工作体系的有机组成部分，营造和谐稳定的消费环境，结合地区实际，制定本方案。

一、指导思想

围绕构建社会主义和谐社会总体目标，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立“服务群众、民生优先”的理念，以维护广大消费者合法权益为出发点，以健全消费维权网络、高效便捷快速地为消费者服务为抓手，增强消费者协会各理事单位之间的协调联动，提高网上维权服务效能，构建“政府统一领导，消费者协会牵头，各理事单位并联运行，全社会共同参与”的消费维权大调解工作格局，最大限度地解决地区消费领域的矛盾纠纷，营造和谐的消费环境，服务地区跨越式发展和长治久安。

二、目标任务

在政府统一领导下，依托信息化建设，充分发挥消费者协会各理事单位的作用，建立“上下联动、左右协调、群策群力”的消费维权大调解工作机制，巩固覆盖社区（村、连队）、乡（镇）及各理事单位的维权网络，力争把矛盾化解在基层，化解在部门、化解在萌芽状态，实现“百元调解不出村队（社区）、千元调解不出乡（镇）、疑难调解不出县（市）”的目标，从源头上化解和减少社会矛盾纠纷，促进地区社会和谐稳定。

三、工作职责

（一）地、县（市）消费者协会主要工作职责：

1.认真受理广大消费者咨询、投诉、举报等有关消费纠纷方面的案件，及时做好解答、调处工作。涉及旅游侵权、商品质量、客运欺诈等违法案件及时转相关职能部门处理。

2.积极开展消费宣传教育和消费知识培训，依法指导各理事单位有关消费投诉、调处等消费维权工作。

3.利用地区消费维权网，互通信息、共享资源，定期向各理事单位通报消费投诉情况及协助解决的有关问题。

4.建立健全地区消费维权网络组织和工作制度，组织开展业务培训。针对消费和投诉热点、难点问题进行研讨。

5.联合各理事单位开展消费调查、消费体验、发布消费警（提）示。

（二）地区消费者协会各理事单位主要工作职责：

1.依照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定和地区消费者协会的工作计划，地、县（市）消费者协会理事单位按照各自职责认真开展并配合做好消费者咨询、投诉、举报等调处工作。涉及重大消费纠纷及侵权等违法案件的，及时向地区消费者协会消费维权大调解工作领导小组办公室报告。积极配合其他理事单位开展消费维权工作，对消费维权领域出现的新情况、新问题，充分利用地区消费维权网的信息网络资源优势，及时研讨并向各理事单位进行通报，共同做好消费维权大调解工作。

2.按照申（投）诉举报案件流转的“受理、上报、批转、调查处理、反馈结果”环节要求，每一个理事单位受理的申（投）诉案件，属于职能范围的，应及时立案调查处理。超越职能范围的，由消费者协会批转至相关理事单位，限期10日内予以处理并反馈结果。

3.各理事单位要确定专门办事机构和部门联络员，负责承办消费者申（投）诉案件，并与地区消费者协会和其他理事单位保持联络。联络员具体办理申（投）诉案件的受理、上报、批转、调查处理、反馈结果等工作，确保每一个申（投）诉案件都能迅速、高效办理。

四、工作方式

（一）联席会议。地、县（市）消费者协会每年召开两次联席会议，由消费维权大调解工作领导小组办公室牵头组织落实，主要是通报地区消费维权网解决纠纷统计情况，交流监测信息，研究协调解决消费维权大调解工作中的有关问题。

（二）舆论引导。各县（市）要高度重视消费维权网络建设。消费者协会具体负责，各理事单位协调配合，及时了解、掌握和发布有关消费维权的动态信息，向广大消费者宣传科学消费、责任消费、理性消费和消费维权相关知识，引导广大消费者使用网上维权。对各种侵害消费者合法权益的典型案件及违法违规经营行为进行披露和曝光，形成消费维权舆论声势。

（三）联合行动。由地、县（市）消费者协会牵头，针对消费维权工作中的热点、难点以及带有典型性的问题，有计划、有步骤地组织各理事单位开展联合行动。严厉打击侵害消费者权益的各种违法经营活动，维护和谐稳定的市场秩序。

（四）资源共享。各县（市）要大力支持消费者协会及各理事单位，充分发挥消费维权的网络优势，整合信息资源，加强交流、互通情报，确保消费维权网络联动工作正常运转。

（五）联网运行。地、县（市）消费者协会要在所属政府统一领导下，积极引导各理事单位按照各自职能，充分履行职责，及时录入相关信息，确保消费维权网络发挥最大效益，切实维权广大消费者合法权益。

五、具体要求

（一）加强组织领导，提供保障。地区成立消费维权大调解工作领导小组，组成人员如下：

组长：哈尔肯·哈布德克里木（行署副专员、地区消费者协会

名誉会长）

副组长：李莼（行署副秘书长、地区消费者协会顾问）

李斌（地区工商行政管理局局长、地区消费者协会

会长）

成员：柳富国（地区食品药品监督管理局党组书记）

井振义（地区卫生局纪检组长）

马新成（地区质量技术监督局副局长）

秦志斌（地区发改委价格监督局局长）

孙方杰（地区农业局副局长、乡镇企业局局长）

李金波（地区旅游局副局长）

程铁流（地区交通局副局长）

毛伟（地区工商行政管理局副局长）

张学军（地区动物卫生监督所所长）

孙祖军（阿勒泰出入境检验检疫局副局长）

丁卫江（地区烟草专卖分局副局长）

领导小组办公室设在地区消费者协会，办公室主任：毛伟（兼），成员由地区工商行政管理局、食品药品监督管理局、卫生局、质量技术监督局、旅游局及相关业务部门人员组成。各县（市）也要成立相应领导机构，组织开展相关工作。

（二）抓好典型试点，以点带面。消费维权大调解工作是进一步深化维权服务，保护广大消费者合法权益的重要举措，各县（市）、各有关部门（单位）要统一认识，围绕消费维权大调解工作，综合应用消费者协会维权网络，选择工作开展较好、基础扎实、特色明显的乡（镇）、街道办事处、社区作为试点单位，以试点推动重点，构建消费维权大调解工作格局。

（三）注重宣传督查，务求实效。地、县（市）各类新闻媒体要加大消费维权大调解工作的宣传力度，广泛宣传消费维权保护的法律法规、政策。消费者协会各理事单位要采取多种形式，开展宣传活动，引导消费者通过消费维权网络，提高消费维权意识，披露违背诚信、扰乱市场经济秩序、侵害消费者权益的行为。地区消费者协会负责对县（市）消费维权大调解工作的检查和督导，定期通报工作进展、总结经验，并及时报告行署，确保消费维权大调解工作落到实处，取得实效。

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