关于印发《吐鲁番地区金融消费者权益保护暂行办法》的通知

关于印发《吐鲁番地区金融消费者权益保护暂行办法》的通知

关于印发《吐鲁番地区金融消费者权益保护暂行办法》的通知

吐地行办〔2012〕57号

各县（市）人民政府、地直各单位：

《吐鲁番地区金融消费者权益保护暂行办法》已经地区行署同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。

二○一二年三月十三日

吐鲁番地区金融消费者权益保护暂行办法

第一章总则

第一条为保护金融消费者合法权益，进一步提高吐鲁番地区金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融平稳健康发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国中国人民银行法》等相关金融法律法规，参照《新疆维吾尔自治区消费者权益保护条例》等法律法规规定，制定本暂行办法。

第二条本办法所称金融消费者，是指在吐鲁番地区各金融机构购买金融产品、接受金融服务的公民、非公民个人、法人机构或单位。

本办法所称金融监管部门指人民银行、银监会、证监会、保监会在吐鲁番地区设立的分支机构或代行职能部门，地区政府金融监督管理部门。

本办法所称金融机构，是指在吐鲁番地区依法设立的从事金融业务的商业银行、证券公司、保险公司、农村信用合作社、农村合作银行、村镇银行、信托投资公司等金融机构，以及经营货币业务的小额贷款公司、融资性担保公司、典当公司等准金融机构。

第三条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实守信的原则。

第四条开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。

鼓励、支持一切合法组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。

第二章组织机构和工作职责

第五条吐鲁番地区行署负责统一领导、统筹安排辖区金融消费者权益保护工作，成立吐鲁番地区金融消费者权益保护委员会，人民银行吐鲁番地区中心支行、吐鲁番银监分局和地区商务局、金融办、消协秘书处、保险协会为成员单位。主任由行署分管金融工作的副专员担任，常务副主任由人民银行吐鲁番地区中心支行行长担任，副主任由吐鲁番银监分局和地区商务局、金融办、消费者协会秘书处和保险协会主要负责人担任。

第六条吐鲁番地区金融消费者权益保护委员会的主要职责是：

（一）在行署的具体指导下，代表行署研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作，部署有关金融消费者权益保护工作任务，总结交流工作经验；

（二）建立金融消费者权益保护工作制度及相关工作机制，搭建信息共享平台，组织金融消费者权益保护委员会成员共同监督、处理金融机构侵犯金融消费者权益行为，维护金融消费者合法权益；

（三）通报各成员单位金融消费者权益保护工作进展及落实情况；

（四）讨论决定各成员单位共同面临的金融消费纠纷处理原则及措施，形成一致意见后，及时向司法部门反映和沟通；

（五）组织各成员单位开展有关金融消费者权益保护问题调研，为国家、自治区金融消费者权益保护立法提供素材；

（六）提请和督促金融监管机构依法对侵犯金融消费者权益的行为进行专项调查，对严重侵害金融消费者权益行为的金融机构实施行政查处，直至限制或暂停该金融机构相关业务；

（七）研究部署金融知识宣传普及、金融消费者维权意识教育工作；

（八）讨论决定其他需要委员会确定的事项。

第七条金融消费者权益保护委员会下设金融消费者权益保护中心，人民银行吐鲁番地区中心支行负责金融消费者权益保护中心日常工作。吐鲁番银监分局、地区商务局、金融办等监管机构、保险协会等行业自律组织及地区各金融机构及准金融机构为成员单位。主任由人民银行吐鲁番地区中心支行分管副行长担任，副主任由吐鲁番银监分局和地区商务局、金融办、保险协会分管领导担任。

第八条金融消费者权益保护中心应按照集中受理、分散批办的原则，采取协商调处、转送、移送等方式处理金融消费者投诉、申诉或举报，并履行下列金融消费者权益保护职责：

（一）向金融消费者提供金融消费者权益及金融政策法规咨询服务；

（二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置；

（三）督导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务；

（四）指导、帮助金融消费者依法维护自身权益；

（五）就金融消费者权益保护问题向相关金融机构提出工作意见或建议；

（六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行信息汇总、分类统计和效果评价；

（七）定期召开金融消费者权益保护工作联席会议，对损害金融消费者合法权益较突出的行为进行业内通报，对情节严重和具有一定社会影响的典型案例进行披露；

（八）协调组织各成员单位对金融机构消费者权益保护工作情况进行督促检查；

（九）其他相关工作职责。

第九条金融消费者权益保护中心各成员单位应在金融消费者权益保护中心的统一组织协调下，维护地区金融秩序和金融市场稳定，受理职责范围内的金融消费者投诉，办理金融消费者保护中心转办的金融消费者投诉，加强信息披露和金融教育，增进公众对金融业务范围、经营要求和业务规则的了解。

第三章金融消费者的权利

第十条金融消费者在购买金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利：

（一）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；

（二）享有其办理的金融业务、接受的金融服务的知情权；

（三）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；

（四）机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利；

（五）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；

（六）依法享有的其他权利。

第四章金融机构的义务

第十一条金融机构依法向金融消费者提供金融产品或者金融服务应当履行下列义务：

（一）按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国外汇管理条例》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；

金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；

（二）积极配合金融消费者权益保护中心工作，搭建高效的投诉处理平台，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，制定和完善金融消费者投拆处理工作流程，并报金融消费者权益保护中心备案；

（三）设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作，建立金融消费者投诉处理工作台账，并按金融消费者权益保护中心的规定报送投诉案件汇总情况；

（四）金融机构制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务承诺制度、金融服务收费标准的，应及时报金融消费者权益保护中心备案。

第十二条金融机构遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件、影响社会稳定的，应当及时向金融消费者权益保护中心及有关金融监管机构报告。

第五章金融消费争议的处理

第十三条金融消费者与金融机构发生金融权益争议，可向该金融机构反映，也可向所在地金融消费者权益保护中心投诉。

第十四条金融消费者向金融消费者权益保护中心咨询、建议或者投诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。

第十五条金融消费者如遇消费权益受侵害需向金融消费者权益保护中心提出投诉，应当以实名方式进行，并对投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。

第十六条金融消费者权益保护中心可采用以下方式处理金融消费者投诉：

（一）直接答复金融消费者；

（二）转办相关成员单位处理；

（三）协调相关单位组成调查组，调查后反馈结果。

第十七条金融消费者权益保护中心对下列投诉不予受理：

（一）不符合法律、法规、规章有关规定的；

（二）没有明确的投诉对象的；

（三）投诉内容不全，且投诉人在规定时限内未能补正必要材料的。

第十八条金融消费者权益保护中心对符合本办法第十五条规定的金融消费者投诉，应于受理之日起7个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，可适当延期，但应当向金融消费者说明理由。

第十九条金融机构对于金融消费者权益保护中心转办的金融消费者投诉事项，应于5个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果，同时向金融消费者权益保护中心反馈办理情况。

第六章监督管理

第二十条金融消费者权益保护委员会应进一步加大对金融消费投诉处理情况的案例分析研究和维权保护力度，预防侵害金融消费者权益行为的发生。

第二十一条对存在损害金融消费者合法权益行为的金融机构，金融消费者权益保护中心根据具体情形，可以采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构高级管理人员，进行维权谈话；

（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为向其上级机构、同业机构、金融监管机构通报、披露；

（三）协调相关金融监管机构责令该金融机构修改有关业务制度；

（四）侵权情节较严重的移交金融监管机构处理；

（五）依法可以采取的其他措施。

第二十二条金融消费者权益保护中心处理金融消费争议，发现争议事项涉嫌违反金融管理规定，依照各监管机构履职领域，应当及时督促监管机构启动行政检查程序；查证属实的，应当督促监管机构依法予以行政处罚。

第二十三条对于金融消费者投诉举报事项不成立的，金融消费者权益保护中心应给予相关金融知识、法律法规的宣传与解释；对于金融消费者投诉举报事项严重不实、涉嫌捏造污蔑行为的，金融消费者权益保护中心应给予教育劝解。

第七章附则

第二十四条本办法与相关法律、法规、规章等相冲突的，以相关法律、法规、规章为准。

第二十五条本办法由金融消费者权益保护中心负责解释和修订，自发布之日起实施。

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