保山市人民政府办公室关于印发全市建立基层消费维权组织网络实施方案的通知

保山市人民政府办公室关于印发全市建立基层消费维权组织网络实施方案的通知

保山市人民政府办公室关于印发全市建立基层消费维权组织网络实施方案的通知

保政办发〔2009〕121号

各县（区）人民政府，市直各委、办、局：

《全市建立基层消费维权组织网络实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

二OO九年六月二十四日

全市建立基层消费维权组织网络实施方案

为深入落实科学发展观，充分发挥保护消费者权益社会组织的作用，加大维护消费权益工作的力度，把消费维权工作延伸到农村，切实维护广大农村消费者的合法权益，改善农村消费环境，根据《云南省人民政府办公厅关于在全省乡镇和街道办事处建立消费者协会分会的通知》（云政办发〔2008〕229号）精神，结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以维护消费者合法权益、构建社会主义和谐社会为宗旨，努力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，加快推进基层消费维权组织网络建设步伐，努力开创全市消费者权益保护工作新局面。

二、工作目标和任务

在2009年内，各县（区）乡镇、街道办事处设立消费者协会分会须达100%；在村、社区、商（市）场、超市、学校、旅游景区设立12315联络站和消费者投诉站须达100%（以下简称“一会两站”，学校在消费者协会分会附近的“两站”设立，由当地乡政府和消费者协会分会根据情况确定，如不设立，其维权工作由分会负责）。

三、机构设置、人员构成、工作职责

（一）消费者协会分会的机构设置及人员构成

乡镇、街道办事处建立消费者协会分会。分会实行单位理事制，成员由乡镇政府、街道办事处、工商、司法、行政部门的派出机构等单位代表组成。分会会长由乡（镇）政府、街道办事处（镇长、主任）兼任，秘书长由所辖工商所（分局）长兼任，每个分会配备专（兼）职工作人员原则上不少于2人，同时还可聘请热心消费者权益保护事业、有一定业务水平的义务监督员充实工作力量。

（二）消费者协会分会工作职责

1．定期召开分会理事会，对本辖区内的消费者保护工作进行协商、部署。

2．依照相关法规，受理本辖区消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。

3．开展保护消费者合法权益的宣传教育活动，为消费者提供消费信息和咨询服务，引导消费者合理消费。

4．受理本辖区消费者举报，参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。

5．就有关消费者权益问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议。

6．对损害消费者权益的行为，支持消费者提起诉讼或通过大众媒体予以揭露、批评。

7．指导和协调消费者投诉站工作，组织培训站长以及维权骨干。

8．完成上级消费者协会交办的任务，并对有关情况进行反馈。

（三）“两站”机构设置及人员构成

村、社区、商（市）场、超市、旅游景区、学校设立消费者投诉站和12315申诉举报联络站。“两站”站长由村委会主任、居（管）委会、社区主任、商（市）场、超市、学校负责人担任。其他人员根据情况确定（原则上不少于2人）。

（四）“两站”工作职责

村、社区的12315联络站和消费者投诉站职责：

1．宣传消费者权益保护的法律法规，介绍商品和服务等消费知识，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。

2．依法对商品和服务进行社会监督，如实向辖区内工商所、消费者协会分会反映情况。

3．解答消费者有关消费者权益保护方面的咨询。

4．依法受理、调解消费者的申（投）诉，及时上报辖区工商所、消费者协会分会。处理工商行政管理机关和消费者协会分会转交的申（投）诉案件，并及时反馈。

5．对情节较为严重的申（投）诉案件，及时上报辖区工商所或消费者协会分会调查处理。

6．对制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章行为线索，及时向辖区工商所报告，并协助调查处理。

7．培养和发展义务监督员，壮大消费维权志愿者队伍。

8．完成工商行政管理机关、消费者协会分会交办的其他工作。

（五）商品（服务）经营场所l2315联络站和消费者投诉站职责

1．主动接受消费者的监督，如实解答消费者对本单位有关消费者权益保护方面的咨询、质询。

2．直接受理消费者对本单位商品及服务的投诉，妥善解决消费争议。

3．发现本单位提供的商品或服务存在危害人身、财产安全的重大问题，应立即向工商行政管理机关报告和告知消费者。

4．依法或根据工商行政管理等有关部门的公告和通知，督促和组织本单位及时对不合格商品下架或退市，协助做好相关召回工作。

5．自觉建立本单位消费者权益保护和商品质量监督等管理制度，并监督落实。

6．组织开展消费者对本单位商品或服务的评议活动，积极参与工商行政管理机关和消费者协会组织的消费维权活动，促进企业提高商品和服务质量。

四、工作制度及规范

（一）基础设施规范

“一会两站”建设要基本具备“六个一”的条件，即：1名专（兼）职工作人员、1部联络电话、1个工作胸卡、1本工作簿、1套工作制度、1块机构牌匾。

（二）工作程序规范

1．接待。“一会两站”应当热心、耐心接待每位消费者咨询、申（投）诉和举报；对消费者的咨询，应当场解答，解答不了的，及时与工商部门或消费者协会联系。

2．登记。要认真登记申（投）诉、举报内容，包括被申（投）诉和举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码等基本情况，对被申（投）诉具体内容和举报线索等要详细记载，举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。

3．处理。对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，要及时调解；双方分歧较大的，要及时上报工商等执法部门或消费者协会；对申（投）诉中涉及违法行为和举报，要及时上报工商等执法部门。

4．汇总、归档。对处理完毕的申（投）诉和举报，要完整、准确地记录相关情况，汇总相关数据，及时归档备案，并按要求定期报送工商部门或消费者协会。

（三）规章制度

1．所站挂钩制度。工商所要坚持定人、定岗、定责，结合执法监管、市场巡查的工作重点，加强与“一会两站”的联系，每季不少于1次巡访（回访），指导“一会两站”的工作。

2．工作例会制度。工商所每半年（特殊情况临时召开）要定期召开“一会两站”负责人工作例会，交流情况，总结经验，部署重点工作，并做好会议记录。

3．信息报送制度。“一会两站”要及时上报信息，每月向当地工商所和消费者协会报送统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等，对消费者的举报或重大投诉要及时报送。

4．投诉举报处理制度。受理消费者投诉举报实行“一站式”服务，受理机构要负责到底。在疑难问题移交或上报后，要继续跟踪处理结果并向消费者履行告知义务，做到有诉必接，有诉必办，件件有登记、有结果、有回复。

5．部门联动制度。加强政府领导下的消费维权有关职能部门协调联动，建立联合办公制度，对侵害消费者权益的行为实行群防联治。

6．学习培训制度。定期学习消费者权益保护法律法规，学习有关文件政策和处理消费纠纷的技巧、识别假冒伪劣的常识等。年内定期参加上级组织的培训，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。

五、名称、牌匾样式及文书表格

分会名称：“ｘｘ县（区）消费者协会ｘｘ乡（镇、街道办事处）分会”。

“消费者投诉站”和“12315申诉举报联络站”名称：“ｘｘ乡（镇）ｘｘ村（居、管）委会、社区、或ｘｘ商（市）场、超市（学校）消费者投诉站、12315联络站”。

分会和“两站”的牌匾及各类文书表格，由县级消协及12315受理中心按照国家工商总局和中国消费者协会规定的样式制作下发。

六、办公场地及设施

办公场地及设施由依托单位提供。

七、经费保障

各县（区）、乡（镇）人民政府负责辖区内“一会两站”的建设，并提供必要的经费保障；在企业建立“一会两站”所需经费，由企业承担。

延伸阅读

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