红河州人民政府办公室关于进一步加强政务服务96128专线品牌化建设工作的通知

红河州人民政府办公室关于进一步加强政务服务96128专线品牌化建设工作的通知

红河州人民政府办公室关于进一步加强政务服务96128专线品牌化建设工作的通知

二○一一年四月二十日

各县市人民政府，州直各有关部门：

自2009年全省实施阳光政府四项制度以来，我州认真贯彻落实省政府和省工信委政务信息查询96128专线建设工作的各项部署和要求，通过加强组织领导，强化工作措施，积极探索和创新专线建设思路，不断健全完善工作机制，加强各级各部门协作配合，96128专线服务能力和服务水平进一步提高，阳光政府和效能政府建设有效推进。

一、96128专线运行基本情况

我州96128专线开通近两年来，全州已配置862部96128专线电话、984名联络员。从分年度统计情况看，2009年全州96128话务台共转接群众来电4689次，转接成功3593次，转接成功率为92.19%，其中评价满意数3519次，满意率为97.94%；2010年共转接群众来电9958个，转接成功8408次，转接成功率为96.83%，其中评价满意来电数8281个，满意率为98.48%，转接成功率和评价满意效率比2009年分别上升4.64%、0.54%。主要采取了四个方面的工作措施：一是加大宣传力度，提高专线知晓率。通过采取电视专题报道、报纸、网站、短信、海报、布标等有效方式，全方位对专线品牌化建设进行宣传，进一步提高了专线知晓率；二是加强业务培训，积极指导工作。专线开通以来共召开全州性培训会议6次，约培训6000人次（含视频会议培训人员）。同时，州电信公司对话务员开展了培训，进一步熟悉了解各级各部门的职责范围，不断提高转接咨询来电的效率和质量；三是健全管理制度，规范专线管理。下发了《红河州人民政府办公室关于印发红河州政务信息查询96128专线管理实施细则的通知》（红政办发〔2010〕122号），制定专线工作制度，明确录音交办、不满意来电交办工作流程等方面的规定，实现了专线管理制度化、规范化，有效促进了专线稳定、高效运行；四是加大了监督检查及通报力度。为进一步提高专线服务水平，提升专线服务质量，州电子政务网络管理中心定期对录音进行抽查，每月在州政府门户网站对服务好和差的联络员接听来电录音进行通报表扬和批评，并将专线应答量、满意率和群众不满意来电跟踪办理进行通报。截至2010年11月25日，共计通报报表85份，表扬录音49条，曝光批评录音29条，咨询录音办理登记表169份，不满意来电跟踪办理16个。通过加大通报力度，有力保障了我州政府信息查询专线的工作质量，满意率逐步提高。

但是，我州96128专线建设工作仍然存在一些不容忽视的问题，主要表现在以下五个方面：一是宣传的广度、深度还不够，尤其是面向乡镇和农村的宣传力度仍需要加大；二是少数部门领导对政务信息查询工作不够重视，没有明确业务能力强的同志担任专线联络员，对专线联络员的指导和支持力度有待加大；三是转接环节过多、转接时间过长、电话无人接听导致用户主动挂机的现象十分突出，亟需及时扭转；四是因机构改革期间部门职能职责调整，基础信息更新不及时导致专线电话转接出错的情况时有发生，亟需进一步改进；五是对话务平台的建设和监督，话务员的培训，以及话务员与联络员的沟通等方面有待加强。

二、进一步加强五个方面的工作

针对存在的薄弱环节，结合我州工作实际，为稳步提升96128专线的知晓率、接转成功率和满意率，确保96128专线品牌化建设再上新台阶，推动全州阳光政府和效能政府建设。各县市、各部门要进一步贯彻落实好《红河州人民政府办公室关于印发红河州政务信息查询96128专线管理实施细则的通知》（红政办发〔2010〕122号）、《红河州人民政府办公室关于印发红河州政务信息查询96128专线服务三个延伸建设工作方案的通知》（红政办发〔2010〕171号），同时，重点加强以下五个方面的工作：

（一）为保证全州机构改革后96128专线的稳定运行，请各县市、州直各部门根据部门职能职责范围确定1至2部专线座机电话(职责范围较广、查询业务量较大、关系民生较多的部门必须设置2部以上专线座机，以确保电话接通率)，挑选业务精、能力强、态度好的同志担任专线联络员，并填写《红河州政务服务96128专线基础信息表》，通过OA系统报送至州电子政务网络管理中心。州级部门于4月24日前报送，各县市96128专线主管部门负责汇总县级部门基础信息表后于4月27日前报送。为充实专线平台基础信息，保证话务平台能够准确转接咨询来电，请各县市96128专线主管部门同时将机构改革后各部门的三定方案汇总报送，州电子政务网络管理中心负责做好与话务平台的对接工作，及时做好信息更新，确保专线稳定运行、转接率平稳上升。

（二）州电信公司要加大对专线话务员的培训力度，重点针对全州各级开通专线部门的职能职责，尤其是机构改革后职能职责的调整等情况进行强化培训，确保专线转接的高效、正确。

（三）各县市96128专线主管部门要结合自身实际情况，牵头制定专线宣传方案，采取多种方式和有效渠道对96128专线进行宣传，进一步提升广大群众对专线的知晓率，增加专线的拨打量，强化专线品牌打造。

（四）为有效解决专线转接时间长、联络员电话占线导致用户挂机等转接失败等问题，我州将按照部门此次上报的专线座机电话数量统一配备绑定专线手机，实现来电同震，减少电话转接环节、缩短转接时间。同时，方便联络员实时查询各种来电信息、通话录音的整理，以便有效提高联络员的办事效率和服务质量。

（五）州政府督查室要加大对96128专线建设工作的督查力度。州电子政务网络管理中心要加强对专线工作的日常监督检查，对无人接听、服务态度较差的现象要加大通报力度，及时对录音进行曝光，对多次曝光或在工作中存在落实不力、推诿扯皮等情况的部门，情节严重的要按照有关规定进行问责。

附件：红河州政务服务96128专线基础信息表

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